Apoio por e-mail ou telefone?
Apoio ao cliente por e-mail | Outsourcing
- Precisa de alargar o seu serviço de apoio ao cliente, utilizando o correio eletrónico para complementar o apoio telefónico?
- A sua equipa interna está sobrecarregada ou gostaria de externalizar esta tarefa por razões de recursos humanos internos?
- Gostaria de duplicar os seus efectivos?
- Precisa de acrescentar apoio multilingue à sua atual equipa de apoio ao cliente por correio eletrónico?
- Gostaria de aliviar a sua equipa de apoio e deixá-la concentrar-se no apoio telefónico?
Se assim for, a externalização do apoio ao cliente por correio eletrónico pode ser a resposta.
1. O APOIO AO CLIENTE POR CORREIO ELECTRÓNICO, MUITAS VEZES IGNORADO
- Mas o que é o apoio ao cliente por correio eletrónico ou a assistência ao cliente por correio eletrónico?
O apoio por correio eletrónico é um tipo de serviço em que os seus clientes podem contactar um agente de apoio por correio eletrónico para resolver os seus problemas. - O apoio ao cliente por correio eletrónico permite poupar tempo
O apoio telefónico está frequentemente disponível para uma lista limitada de países. O apoio por correio eletrónico, por outro lado, é mais flexível e pode abranger pedidos de um maior número de destinos. Numerosos estudos mostram também que o tempo de resposta é um fator-chave na satisfação dos clientes que contactam os serviços de apoio ao cliente. A maioria deles contacta-o por telefone porque pretende uma assistência rápida, ou mesmo imediata. No entanto, em muitos casos, é difícil dar uma resposta imediata às questões colocadas pelos clientes. As perguntas que o apoio ao cliente recebe precisam de ser investigadas antes de poderem ser respondidas corretamente. Porque cada caso e cada problema são diferentes. Por exemplo, para uma empresa de transporte ferroviário, a oferta inclui várias centenas ou vários milhares de tarifas. Um bilhete com um tarifário especial não pode ser utilizado para anular a viagem de regresso. Ou se um passageiro tiver um cartão Jovem e o outro um cartão de família numerosa, como é que se pode trocar os dois bilhetes para o dia seguinte? As condições tarifárias podem ser muito complicadas e o melhor a fazer é dedicar algum tempo a compreender o problema antes de o poder resolver. Cada oferta contém um certo grau de complexidade, o que muitas vezes exige uma pesquisa e investigação prévias. Responder a um problema específico demora mais tempo do que uma conversa telefónica. Tentar responder demasiado depressa pode ser contraproducente e prejudicial para a satisfação do cliente. É por isso que o apoio telefónico - em que o cliente espera uma resposta imediata - não é necessariamente a solução definitiva. E fazer o cliente esperar, obrigando-o a ouvir as quatro estações enquanto procuramos uma resposta, é quase um abuso do seu tempo. Mesmo que não se apercebam disso na altura, a demora de uma resposta por correio eletrónico é muitas vezes a melhor forma de garantir que a sua experiência de serviço ao cliente não seja dececionante. A vantagem dos sistemas assíncronos, como a resposta por correio eletrónico, é que, em comparação com o telefone, o cliente pode fazer outra coisa enquanto espera por uma resposta. Enviar um e-mail é como tirar um bilhete para uma fila de espera, mas sem o inconveniente de esperar no local ou na fila do telefone. Sem mais esperas infrutíferas e frustrantes, a resposta por correio eletrónico poupa tempo a todos. - A resposta por correio eletrónico é mais clara e mais fácil de compreender
A escrita é mais pormenorizada e uma resposta por correio eletrónico obriga o cliente a explicar o seu problema com um mínimo de estrutura e a formalizar a sua pergunta. É a diferença entre fazer uma chamada impulsiva e ter de explicar o seu problema de uma forma mais estruturada e articulada. Toda a gente ganha quando há mais clareza. - O suporte por correio eletrónico resolve 99% dos problemas
Toda a gente conhece aquela situação stressante em que se precisa de uma resposta urgente. Há a pergunta que pode ser respondida por correio eletrónico e o problema urgente que exige um telefonema. Não se trata de subestimar ou negligenciar este aspeto do apoio ao cliente. Por conseguinte, é aconselhável prever um ponto de contacto telefónico. A Ubinaweb oferece os dois tipos de serviço. No entanto, quando os clientes podem contactar-nos por correio eletrónico ou por telefone, verificamos que em 99% dos casos os problemas são resolvidos sem necessidade de uma conversa telefónica. Dezenas e dezenas de perguntas podem ser recebidas e respondidas por e-mail todos os dias, sem que ninguém se queixe de não ter podido telefonar diretamente. Por outro lado, isto exige que o apoio por correio eletrónico seja altamente disponível e rápido. Regra: responder o mais rapidamente possível aos e-mails recebidos (máximo de duas horas), ou aos Tweets, ou às mensagens do Facebook messenger, ou aos pedidos de chat, etc. - O telefone é bom, mas o correio eletrónico é melhor
De acordo com a nossa experiência, embora o apoio telefónico seja a forma mais humana de manter o contacto com os clientes, é menos eficaz do que o apoio por correio eletrónico na maioria dos casos. Não recomendamos que se elimine o apoio telefónico, longe disso, mas recomendamos que se dê prioridade aos sistemas assíncronos como o correio eletrónico, o chat e as redes sociais para o apoio ao cliente. O seu tempo e o dos seus clientes são demasiado preciosos para forçar o contacto telefónico, quando o correio eletrónico é perfeitamente suficiente e proporciona uma experiência totalmente satisfatória para o cliente.
2. OS NOSSOS SERVIÇOS DE APOIO AO CLIENTE POR CORREIO ELECTRÓNICO
A Ubinaweb pode ajudá-lo a criar rapidamente um grupo de trabalho para gerir os seus clientes e os pedidos de correio eletrónico recebidos. Somos um centro de contacto multilingue para apoio telefónico e por correio eletrónico. Temos a experiência e os recursos necessários para lhe fornecer agentes de qualidade e com uma boa relação custo-benefício para tratar rapidamente do apoio ao cliente por correio eletrónico.
Muitas empresas compreendem que faz sentido considerar a possibilidade de subcontratação. Porque, muitas vezes, as agências de centros de contacto externos, como a Ubinaweb, podem proporcionar uma melhor experiência de serviço ao cliente a um custo mais baixo e com maior flexibilidade para lidar com picos de volume. Isto não só resulta em taxas de resposta mais rápidas, maior satisfação do cliente e liberta o pessoal para se concentrar nos objectivos principais da empresa, como também reduz os custos.
No entanto, muitas empresas têm receio de dar o passo em frente por medo de escolher o fornecedor errado ou de alienar a sua equipa interna. A Ubinaweb já teve de lidar muitas vezes com esta situação. Temos algumas respostas para si. Em primeiro lugar, somos um subcontratante, mas trabalhamos com o objetivo de estabelecer relações estreitas com os nossos clientes e as suas equipas, a fim de despoletar eventuais conflitos latentes e esclarecer eventuais mal-entendidos sobre o motivo da nossa intervenção. O nosso objetivo não é substituir as equipas existentes, mas sim ajudá-las e apoiá-las. Somos complementares. Por outro lado, uma vez encontrado o nosso lugar na sua organização, insistimos que nos veja como mais do que um fornecedor, mas sim como a sua equipa em Portugal.
O apoio ao cliente via e-mail é um negócio que continua a crescer, sobretudo com a multiplicação das fontes de contacto (chats, redes sociais, aplicações) e cada vez mais empresas se apercebem que o outsourcing pode ser a opção mais eficaz. Eis algumas razões para tal:
- Uma boa utilização da tecnologia: as agências de centros de contacto multicanal tiram partido da mais recente tecnologia de gestão de correio eletrónico que integra as suas filas de distribuição de chamadas automatizadas e o sistema de resposta por correio eletrónico para maximizar as taxas de utilização dos agentes dos centros de contacto.
- Serviço constante 24 horas por dia, 7 dias por semana: responder a questões com agentes activos 24 horas por dia pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. As respostas automatizadas fora do horário de expediente já não são suficientes.
- Apoio multilingue genuíno: contratar um centro de contacto para apoio multilingue por correio eletrónico é muitas vezes preferível a um centro de contacto interno. A nossa localização é ideal para lidar com suporte multilingue de correio eletrónico.
- Apoio fiável: sendo um serviço de correio eletrónico subcontratado de alta qualidade, a Ubinaweb dispõe dos agentes e do processo de formação necessários para garantir que os problemas dos seus clientes recebem uma resposta rápida e eficaz.
- Um fornecedor flexível: quando os volumes de correio eletrónico aumentam periodicamente ou os problemas de assistência variam sazonalmente, um serviço de correio eletrónico subcontratado como o nosso oferece a flexibilidade necessária para responder rapidamente a todos os pedidos de informação por correio eletrónico dos seus clientes.
- Um recurso rentável: os custos da subcontratação do serviço de correio eletrónico são muito inferiores aos que incorreriam com pessoal interno, especialmente quando se trata de fornecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de correio eletrónico, chat, redes sociais ou sms.
Comece já hoje a externalização do seu serviço de apoio ao cliente por correio eletrónico! Como centro de contacto líder, a Ubinaweb oferece-lhe um serviço personalizado, eficiente e fiável e ajuda-o a poupar tempo e esforço consideráveis na criação de uma equipa de apoio ao cliente de correio eletrónico. Contacte-nos já para uma consulta.
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