Existem vários métodos para recuperar os cestos de compras abandonados, mas, a montante, existem várias técnicas para evitar o abandono dos cestos de compras.
Tenha em conta que as principais razões para o abandono dos cestos de compras no seu site são :
- custos adicionais excessivos (entrega, impostos, taxas, etc.),
- a criação de uma conta obrigatória,
- prazos de entrega demasiado longos,
- um processo de venda demasiado longo ou demasiado complicado,
- falta de confiança no momento do pagamento,
- a falta de informação sobre os custos de envio antes do pagamento,
- não existem opções de pagamento suficientes.
Por isso, lembre-se de :
1 - Reduzir o número de etapas de compra na sua loja virtual
Uma das razões pelas quais os seus clientes abandonam os cestos de compras é o facto de o processo de compra ser demasiado longo ou complicado. Analise cuidadosamente as etapas envolvidas na realização de uma compra no seu sítio de comércio eletrónico. Quanto mais cliques forem necessários para efetuar uma compra, maior será a taxa de abandono. Se possível, tente limitar o número de passos e reduza-os se forem demasiado longos.
Dica: utilize a opção » enhanced ecommerce » no Google Analytics para seguir todo o processo passo a passo.
Outra causa de abandono é o método de pagamento que disponibiliza aos compradores. Se afastar o cliente da página para concluir a transação (para uma plataforma de pagamento como o Paypal ou o Redsys, por exemplo), aumenta o risco de o perder. Por outro lado, com uma ferramenta de pagamento como o Stripe, o pagamento é integrado na sua página, o que não interfere com o processo de compra e reduz o abandono.
Para melhorar ainda mais a taxa de conversão do seu sítio de comércio eletrónico, recomendamos a integração de todo o processo de compra, desde a seleção do artigo até ao pagamento, numa única página. Isto combina simplicidade e rapidez para uma maior eficiência.
2 - Peça apenas as informações necessárias
O seu comprador é desconfiado, assusta-se facilmente, não quer ser importunado com e-mails e não gosta de dar demasiadas informações sobre si próprio se não lhe parecerem absolutamente úteis ou necessárias. Para que conste, num estudo recente (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate), o instituto americano Baymard* revelou que 37% dos cestos de compras são abandonados porque exigem primeiro a criação de uma conta.
* O Baymard Institute realiza investigação original e em grande escala sobre todos os aspectos da experiência do utilizador online (UX).
O seu site deve inspirar confiança e os seus clientes não devem ser afastados por pedidos de informação que sejam considerados inquisitivos ou intrusivos. Informações como um número de telefone fixo ou uma data de nascimento que não sejam absolutamente relevantes, ou outras informações inadequadas, devem ser descartadas. Se oferecer aos seus clientes a possibilidade de efectuarem compras como simples visitantes, sem os obrigar a criar uma conta, eles sentir-se-ão mais à vontade e irão mais longe. Qualquer informação desnecessária interfere com o seu percurso de compra.
3 - Oferecer um envio rápido e métodos de recolha práticos
Isto é muito importante! Se o prazo de entrega for demasiado longo, os compradores arriscam-se a abandonar os seus cestos de compras. Se tiverem de esperar três semanas para receber o artigo, desistem. Por isso, para os tranquilizar, indique os prazos de entrega de forma clara e precisa. Na medida do possível, faça-o logo no início do processo. Tente mantê-los o mais curtos possível. O efeito na taxa de abandono do cesto de compras será muito significativo. Os seus clientes também precisam de poder receber a encomenda no local mais conveniente para eles. A rapidez da expedição e a flexibilidade dos pontos de recolha são factores decisivos para reduzir o abandono dos cestos de compras no seu sítio de comércio eletrónico.
4 - Seja transparente quanto aos custos de envio
Imagine-se a chegar à caixa de um supermercado e ser-lhe acrescentado 10% ao preço total. Provavelmente sentir-se-ia frustrado. É exatamente assim que os clientes do seu sítio de comércio eletrónico se sentem quando os custos adicionais aparecem do nada. Os custos de envio são frequentemente responsáveis pelo abandono do cesto de compras, uma vez que são custos adicionais que os consumidores por vezes esquecem. O estudo efectuado pela Baymard identifica os custos adicionais (entrega, impostos ou taxas) como a principal razão para o abandono do cesto de compras. Um produto que se pensava ter um preço razoável pode rapidamente tornar-se demasiado caro, apesar dos baixos custos de entrega. E como a compra é efectuada em linha, fora da vista, o abandono é fácil. Por isso, evite criar custos ocultos para ganhar alguns euros extra aos seus clientes.
Para resolver este problema, ofereça custos de entrega (ou custos de envio) e anuncie-o o mais cedo possível no túnel da encomenda. A maioria dos sítios de comércio eletrónico já oferece entrega gratuita para encomendas superiores a um determinado valor. Esta estratégia pode até aumentar o preço do cabaz médio, uma vez que alguns consumidores estão dispostos a comprar um artigo adicional para beneficiar da entrega gratuita. A entrega gratuita é um excelente argumento de venda. Os seus clientes ficarão certamente muito satisfeitos.
5 - Oferecer vários métodos de pagamento
Por vezes, quando se trata de pagar os produtos seleccionados, as opções de pagamento que oferece não são adequadas para o cliente. O cliente sentir-se-á frustrado. Alguns potenciais clientes estão dispostos a abandonar os seus cestos de compras se não puderem efetuar a encomenda utilizando o seu método de pagamento preferido. Se vende internacionalmente, por exemplo, podem ser necessários determinados métodos de pagamento (American Express para os Estados Unidos, débito direto na Alemanha, etc.). Tente adicionar o maior número possível, optimizando sempre para a origem geográfica dos seus potenciais clientes.
Não é necessário oferecer uma grande variedade de métodos de pagamento. Mas, em função dos seus clientes-alvo e dos seus perfis, determine as opções mais adequadas e as melhores soluções de pagamento em linha para que o seu sítio de comércio eletrónico possa aceitar todos os tipos de pagamento com toda a segurança, quer seja através de uma solução de pagamento como Stripe, Cardinity ou Hipay, por cartão bancário, Paypal ou a plataforma de pagamento do seu banco.
6 - Esteja disponível através do chat online e de um número de telefone para uma resposta rápida
O seu site de comércio eletrónico pode não gozar do mesmo nível de confiança e credibilidade que os líderes do sector, como a Amazon, Cdiscount ou eBay. E se o seu sítio não for muito conhecido, é uma boa ideia criar confiança entre os utilizadores da Internet e mostrar-lhes que podem encomendar com tranquilidade.
- destacando os seus terceiros de confiança no túnel da encomenda,
- indicando pormenorizadamente o seu serviço pós-venda e oferecendo opções atractivas (por exemplo, entrega e devolução gratuitas, satisfação ou devolução do seu dinheiro no prazo de X dias, etc.)
- indicando uma data de entrega precisa (e respeitando esse compromisso),
- oferecendo vários meios de contacto (número de telefone, endereço eletrónico, endereço físico e chat online).
O chat online ajuda a apoiar os clientes durante todo o processo de compra. Um chat identificável e visível durante todo o processo de compra dá aos clientes uma sensação de confiança. Podem colocar-lhe quaisquer questões em qualquer altura.
Esta técnica funciona sobretudo porque os clientes não têm paciência para procurar o seu serviço de apoio ao cliente ou as suas páginas de FAQ. Graças ao chat em linha, os seus clientes podem falar diretamente com alguém. Um cliente que tenha recebido um bom apoio até à fase de compra ficará mais tranquilo e, por conseguinte, menos propenso a abandonar o seu cesto de compras!
Ao utilizar estas técnicas, reduzirá certamente o abandono, mas não o eliminará. É aí que nós podemos ajudar. Estamos aqui para o ajudar a retê-los.
