A nossa empresa

Apesar de vivermos num mundo extremamente digital, a maioria das pessoas continua a preferir ser atendida por telefone.

Um estudo da Harvard Business Review revelou que mais de 57% dos clientes mudam da Internet para o telefone quando precisam de assistência.

Com o estigma associado aos centros de atendimento telefónico e a introdução do chat em direto, dos fóruns e das plataformas de mensagens instantâneas, pensava-se que os centros de atendimento telefónico iriam desaparecer e morrer lentamente. Nada poderia estar mais longe da verdade. De facto, os centros de atendimento estão de volta e vieram para ficar.

No entanto, as coisas mudaram. Não há muito tempo, quando se trabalhava num call center, vendendo seguros de habitação a pessoas com mais de 50 anos, colocava-se o auricular, ligava-se ao sistema de marcação preditiva e aguardava-se a primeira chamada do dia. O sistema de marcação marcava automaticamente um número de telefone selecionado aleatoriamente a partir de uma grande base de dados de números de telefone e, assim que alguém atendia, era ligado à chamada. Pelo menos, era essa a ideia. Porque, na realidade, a ligação era muitas vezes demasiado lenta e quando se entrava na chamada era para ouvir o tom de um telefone desligado ou a voz ulcerada da pessoa chamada que já estava na linha há alguns segundos a dizer "Estou? ESTOU? ESTOOOOUUUU?"

Tentar acalmar um destinatário já insatisfeito é bastante difícil, para dizer o mínimo, mas o que tornava tudo ainda mais difícil era o facto de não sabermos NADA sobre a pessoa a quem estávamos a telefonar. Não sabíamos se já tinham sido contactados antes. Não sabíamos se já tinha seguro de habitação. Não fazíamos ideia se tinham mais de 50 anos ou se tinham direito ao seguro que estávamos a vender. Por vezes, nem sequer sabíamos o seu nome.

Quando a chamada terminava, íamos para um grande quadro na sala e marcávamos o estado da chamada: Callback, Não interessado, Já tem seguro, Não qualificado, Venda.

E se, por milagre, fizéssemos uma venda, tocávamos uma grande campainha à moda antiga, que arrancava aplausos dos outros colegas do centro de atendimento. Eram os bons velhos tempos!

O trabalho era duro, ingrato e ineficaz. Os processos de gestão das chamadas, de gestão do desempenho e de formação eram inexistentes. As próprias chamadas não tinham qualquer tipo de estrutura. Faltava qualquer forma de experiência do cliente e de construção de relações nas chamadas. Não admira que as vendas fossem raras.

Desde então, as coisas evoluíram muito. Ou, pelo menos, os centros de contacto que sobreviveram e prosperaram adaptaram-se. Evolução e adaptação são as palavras de ordem da nossa empresa.

A Ubinaweb pretende estar na vanguarda das técnicas de contacto, da escuta, da empatia, da evolução dos guiões, dos cenários de descoberta e das tácticas de acompanhamento. Não esqueçamos que estamos a falar com seres humanos, não com bots ou software.