Uma visão a 360°

O telefone, uma grande arma de vendas

Mas, embora as taxas de conversão possam variar de um sector para outro e de uma empresa para outra, continuam a ser bastante baixas quando comparadas com campanhas de chamadas preparadas antecipadamente com uma boa campanha de geração de leads.

Somos mais do que um call center tradicional. A nossa experiência em processos de marketing significa que, quando os nossos clientes nos pedem, podemos trabalhar no enriquecimento dos potenciais clientes antes de lhes telefonar. É graças a uma geração de leads de melhor qualidade que a sua empresa encontrará mais clientes. Sem ela, os resultados são mais incertos e os objectivos de venda mais difíceis de atingir. Ao investir dinheiro e tempo na geração de leads, tem mais hipóteses de não investir o seu dinheiro em vão. A geração de leads fornece uma solução para as empresas que estão a lutar para fazer vendas ou que não são suficientemente diferenciadas dos seus concorrentes.

O centro de atendimento telefónico é frequentemente utilizado para tratar os pedidos recebidos ou para efetuar a prospeção comercial. O centro de atendimento telefónico é apenas encarregado da aquisição. A fase a montante da preparação da venda e da geração de leads não é tradicionalmente confiada ao call center. Além disso, o acompanhamento e a manutenção dos clientes adquiridos são muitas vezes da responsabilidade do serviço interno, mesmo que o contacto tenha sido iniciado pela equipa do centro de atendimento. Trata-se de um reflexo de muitas empresas. Nada de novo sob o sol. No entanto, a experiência ensinou-nos que, quando o nosso centro de atendimento telefónico também trabalha a montante das campanhas de vendas na geração de leads e a jusante no upselling, na fidelização e na renovação de clientes, os resultados são ainda melhores e os lucros mais elevados para os nossos clientes.

"O bom general já ganhou a batalha antes de a ter começado." Sun-tzu, A Arte da Guerra

A preparação a montante

Para otimizar verdadeiramente os seus esforços de vendas, é necessário gerar contactos que se transformem em clientes.

1. Como podemos ajudá-lo a qualificar melhor os seus potenciais clientes?

Um lead é alguém que manifestou interesse no seu produto ou serviço, ou que tem todos os atributos para o fazer. Este lead pode provir de várias fontes: o seu sítio Web, o boca-a-boca, as campanhas nas redes sociais, um inquérito telefónico, uma feira comercial, um webinar, um e-mail, etc. As fontes são muitas e variadas. Existe uma gradação nas categorias de prospectos que é necessário compreender para os transformar gradualmente (mas não demasiado lentamente) em clientes. Um prospeto frio é alguém que ainda não demonstrou qualquer interesse particular pela sua empresa. Um potencial cliente morno é alguém que demonstrou interesse pela sua empresa, mas que ainda não fez um pedido de informação geral ou específico. Um potencial cliente quente é alguém que mostrou atenção, depois interesse, que fez um pedido e recebeu informações, mas que ainda não se tornou cliente. Pode qualificar os seus potenciais clientes de acordo com o grau de interesse que têm no seu produto. Cuidado. Se confiar a geração de leads a uma empresa terceira mas esta não qualificar os leads que lhe vende, poderá estar a desperdiçar dinheiro e tempo precioso ao lidar posteriormente com leads que não se transformam em clientes.

2. Como é que abordamos a geração de contactos/leads?

A criação de leads é o processo de aquisição de novos potenciais clientes para a sua empresa. É o início do processo que leva um potencial cliente a tornar-se cliente e, eventualmente, a comprar os produtos ou serviços da sua empresa. Se conseguir pôr em prática uma estratégia para aumentar o número de pessoas que manifestam interesse na sua empresa, esse é o início do sucesso. Muitas vezes, isto é feito enviando um e-mail a todos os seus potenciais alvos e fazendo figas para que eles abram o seu e-mail, cliquem na ligação para o formulário de contacto no seu sítio Web ou página de destino, o preencham e lhe enviem o pedido de orçamento.

A realidade dos e-mailings não solicitados :

• Emails enviados: 10.000 potenciais clientes
• Taxa de abertura (20%, se tiver sorte): 2.000 e-mails abertos
• Taxa de cliques (10%, se a oferta for muito atractiva): 200 cliques no formulário
• Taxa de conclusão (10%, se a procura for elevada): 20 formulários enviados
• Taxa de conversão (10%, se o preço for correto, as competências reconhecidas e a qualidade do vendedor): 2 clientes validados.
• Taxa de sucesso: 0,02% ?!?

Este procedimento de aquisição de contactos é muito utilizado na Internet, mas, como se pode ver, é necessário enviar milhões de e-mails para gerar clientes suficientes. E, no entanto, por mais ineficaz que seja este procedimento, é infelizmente uma prática extremamente generalizada e a razão pela qual a sua caixa de entrada está sempre cheia de dezenas de e-mails não solicitados, lixo eletrónico e outros tipos de spam. Demasiadas empresas optam por esta solução ineficaz mas simples, contraproducente mas fácil.

No entanto, o marketing por correio eletrónico pode ser uma ferramenta muito útil se for utilizado de forma mais racional. É mais difícil, exige mais trabalho e mais paciência, é necessário sincronizar vários canais, mas é assim que se obtêm os resultados desejados.

A criação de contactos implica uma fase obrigatória de criação de contactos. É um pouco como cultivar uma semente para que se torne numa flor e depois num fruto pronto a ser colhido. É o que se chama nutrir os contactos. Para tal, é necessário criar interesse no potencial cliente pelo seu produto ou serviço. E se o fizer corretamente, quando ele lhe der os seus dados, não será por curiosidade ou por engano, mas porque quer realmente obter informações e está a considerar positivamente tornar-se seu cliente.

A sua empresa precisa de alimentar os seus potenciais clientes e guiá-los através do funil. Existem três fases no funil de vendas: (1) Sensibilização e descoberta. A montante. Também conhecida como Topo do Funil ou TOFU (TOp of the FUnnel). (2) Interesse e Compromisso. A meio. Também conhecido como o meio do funil ou MOFU (Middle Of the Funnel). E (3) Decisão e Compra. A jusante. Também conhecido como o Fundo do Funil ou BOFU (BOttom of the FUnnel). Para garantir que não está a desperdiçar dinheiro desnecessariamente ao gerar leads que não se transformam em clientes, podemos ajudá-lo a alimentar cada lead.

3. A geração de contactos é muito cara?

Não lhe vamos mentir: a (boa) geração de contactos não é tão barata como o spam. Mas é rentável porque gera contactos qualificados que têm mais probabilidades de comprar do que contactos não qualificados provenientes de spam.

O nosso centro de contacto está habituado a fazer chamadas não solicitadas a alvos não preparados e a potenciais clientes não qualificados. É um método que já deu provas do seu valor e continua a dar. Trata-se de um método clássico de telemarketing ("hustling"). Pode ser muito eficaz nas mãos de agentes experientes e altamente motivados.

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O telefone, uma grande arma de vendas

Mas, embora as taxas de conversão possam variar de um sector para outro e de uma empresa para outra, continuam a ser bastante baixas quando comparadas com campanhas de chamadas preparadas antecipadamente com uma boa campanha de geração de leads.

Somos mais do que um call center tradicional. A nossa experiência em processos de marketing significa que, quando os nossos clientes nos pedem, podemos trabalhar no enriquecimento dos potenciais clientes antes de lhes telefonar. É graças a uma geração de leads de melhor qualidade que a sua empresa encontrará mais clientes. Sem ela, os resultados são mais incertos e os objectivos de venda mais difíceis de atingir. Ao investir dinheiro e tempo na geração de leads, tem mais hipóteses de não investir o seu dinheiro em vão. A geração de leads fornece uma solução para as empresas que estão a lutar para fazer vendas ou que não são suficientemente diferenciadas dos seus concorrentes.

4. Quais são as vantagens de nos confiar a sua automatização do marketing?

O que é a automatização do marketing? E pode ajudar a sua empresa a alimentar as suas oportunidades, a fazer mais vendas, a acompanhar regularmente os seus clientes (upsell), a mantê-los em contacto e a retê-los - em suma, a ter mais sucesso? Na Ubinaweb, acreditamos firmemente que a automatização do marketing fecha o ciclo e completa o círculo virtuoso da relação com os seus clientes. De acordo com a Nucleus Research, a automatização do marketing conduz a um aumento médio de 14% na produtividade das vendas e a uma redução de mais de 12% nas despesas gerais de marketing. E os números são ainda mais convincentes para as pequenas empresas. Um estudo do Annuitas Group mostra que as empresas que utilizam a automatização do marketing para alimentar os seus potenciais clientes (lead nurturing) obtêm um aumento de 451% no número de potenciais clientes qualificados que, por sua vez, efectuam 47% mais compras do que os potenciais clientes que não foram "alimentados". Alguma dúvida ou pergunta? Ligue para nós.

Trabalho a jusante: otimização dos contactos

A automatização do marketing combinada com o CRM conduz a um aumento médio de 25% no retorno das despesas de marketing. Os dados não mentem e mostram que a automatização pode ajudar as empresas a melhorar o seu crescimento global, trabalhando com potenciais clientes e clientes tanto antes como depois da venda.

1. A automatização do marketing ajuda a gerar melhores oportunidades antes e depois do contacto

Automatizar as várias etapas entre o marketing e as vendas dá à sua equipa mais tempo para se concentrar na estratégia global e para alimentar as oportunidades realmente promissoras. Isto significa mais contactos e mais clientes. A automatização do marketing também lhe pode dar uma imagem mais rica e detalhada do comportamento dos potenciais clientes. No entanto, uma vez que os potenciais clientes tenham sido alimentados e tenham feito o seu primeiro pedido de informação, não se tornam necessariamente clientes de imediato. No entanto, o contacto foi feito estrategicamente durante uma chamada inicial e o potencial cliente entra num novo ciclo: o acompanhamento. Utilizando métodos de acompanhamento comportamental, como o acompanhamento do percurso de um utilizador no seu sítio Web, o software de automatização do marketing pode ajudar a sua equipa de marketing a compreender os interesses dos potenciais clientes e a sua posição no ciclo de vida da compra. Os acompanhamentos podem ser personalizados em função destas informações.

Por exemplo, suponhamos que um determinado cliente está a olhar para um grande número de produtos. Isto pode indicar que ele está no início do processo de compra, pesquisando e comparando enquanto prepara a sua pequena lista. Se o contactar nesta altura, pode ser ainda demasiado cedo. Mas a relação já começou e sabemos mais sobre os seus interesses. Pode então iniciar um novo ciclo de automatização do marketing, no qual alimenta o cliente com uma série de informações adicionais de valor acrescentado. Se, mais tarde, o cliente descarregar livros brancos sobre um produto específico, isso pode ser uma indicação de que o seu interesse está a diminuir e de que estamos a aproximar-nos do momento em que ele estará pronto para voltar a falar com um vendedor. Ao agregar informações de pontos de contacto - incluindo visitas e descarregamentos de sítios Web, atividade nas redes sociais e marketing direto - os potenciais clientes podem ser automaticamente classificados, qualificados e priorizados.

Isto pode levar a campanhas de marketing complementares, tais como :

• Mensagens de marketing com base em accionadores;
• Mensagens de correio eletrónico de baixa frequência para manter o interesse;
• Mensagens de correio eletrónico personalizadas;
• Mensagens no Facebook, Twitter ou LinkedIn.

2. A automatização do marketing ajuda a manter a ligação com os potenciais clientes

Alimentar os seus potenciais clientes é uma operação delicada que leva tempo. Uma ferramenta que lhe permita guiar os seus potenciais clientes através do funil é um trunfo importante quando conduz a uma venda. Mesmo que nem todos os seus potenciais clientes se convertam em clientes. De acordo com o Marketing Land, 50% dos contactos gerados pelas empresas são qualificados, mas muitos deles ainda não estão prontos para comprar. Para uma pequena empresa, isso pode criar um dilema. Sabe que cerca de metade dos seus contactos são qualificados, mas ainda precisam de ser alimentados. Com uma pequena equipa a gerir as vendas e o marketing, não se pode dar ao luxo de manter um olho constante em metade dos seus contactos. Mas não se preocupe, o software foi inventado exatamente por esta razão: para fazer o trabalho para o qual os humanos simplesmente não têm tempo. E aqui, mais uma vez, a automatização do marketing pode ajudá-lo se for bem planeada e bem orquestrada.

3. Personalizar o percurso do futuro cliente como parte de um círculo virtuoso

Os conteúdos personalizados são essenciais para alimentar os potenciais clientes. De acordo com a Pardot, quase 8 em cada 10 compradores querem conteúdos únicos e direccionados em cada fase da sua pesquisa. As ferramentas de automatização de marketing facilitam a entrega do conteúdo certo ao comprador certo no momento certo. Além disso, captam os dados de todo esse conteúdo: o e-mail que os clientes abriram, o e-mail em que clicaram, as publicações que estão a ter um bom desempenho nas suas redes sociais e as visitas que geram ao seu sítio Web, quais das suas mensagens móveis enviadas estimulam o envolvimento e as outras acções dos seus utilizadores ou potenciais clientes. A recolha automatizada de dados pode responder a estas e a muitas outras perguntas relacionadas com a sua estratégia.

Por exemplo, a Dell, o fabricante americano de computadores, reparou que, apesar do grande número de visitas que recebia na sua loja em linha, não estava a obter um grande número de vendas. A empresa decidiu utilizar a análise comportamental. Foram criados novos anúncios com base no historial dos clientes na Web, nos produtos visualizados e nos produtos deixados nos cestos de compras. O resultado foi um aumento de 70% nas taxas de cliques e um aumento de 300% nas taxas de conversão.

Os dados recolhidos por um sistema de automatização de marketing também são muito úteis para qualificar os potenciais clientes antes de os transferir de volta para as vendas para uma segunda ou terceira chamada. A pontuação (ou definição de perfis) dos clientes potenciais e a atribuição de uma pontuação são duas formas de um bom sistema de automatização captar e processar os dados dos visitantes antes de desencadear o encaminhamento automático dos clientes potenciais qualificados para as vendas.

4. Os dados adicionais recolhidos sobre os potenciais clientes geram acções mais bem sucedidas

Atualmente, fala-se muito de megadados ("Big Data"), mas poucas empresas sabem realmente como recolher esses dados ou como utilizá-los. Muitas pensam mesmo que se trata de um privilégio das grandes empresas, dos grandes grupos industriais, e que esta ferramenta não está ao seu alcance nem é a sua intenção. Nada poderia estar mais longe da verdade. A automatização do marketing permite a todas as empresas, incluindo as mais pequenas, lidar sem esforço com o Big Data, recolher informações valiosas em grande escala e utilizá-las imediatamente em seu benefício.

Ao fornecer uma fonte única para gerir relatórios de "ciclo fechado", gerar recolha e armazenamento de dados e emitir painéis de controlo para análise de dados, as plataformas de automatização de marketing são a solução mais completa para medir a eficácia das suas campanhas (marketing e vendas) e prever o comportamento dos clientes. Tudo isto com o orçamento de uma pequena empresa. Porque uma das maiores vantagens da automatização do marketing é o facto de oferecer a possibilidade de criar um perfil mais preciso dos seus potenciais clientes do que alguma vez se atreveu a sonhar.

Não tem a certeza? Faça um teste A/B para identificar quais as técnicas que funcionam melhor e para compreender melhor como o inbound e o outbound marketing podem impulsionar as suas vendas e ter um grande impacto positivo nos seus resultados.

5. Coloque as vendas e o marketing em sintonia

Não é segredo que, em muitas organizações, a colaboração entre vendas e marketing é insatisfatória. No entanto, a evolução da tecnologia e as sinergias que esta cria no ciclo de compra fazem com que as acções de marketing e vendas se aproximem, tornando a cooperação entre os dois departamentos mais necessária do que nunca.

O desalinhamento entre os dois departamentos não é necessariamente culpa de um ou de outro. A causa reside muitas vezes em processos e estruturas desactualizados. Quando o marketing e as vendas trabalham com ferramentas diferentes para atingir objectivos diferentes, é normal que surjam tensões. A automatização do marketing pode resolver estes problemas, melhorando a qualidade dos contactos, aumentando as receitas e automatizando processos tradicionalmente manuais, como a atribuição e o acompanhamento dos contactos.

No cruzamento dos dois mundos, situado entre o marketing a montante (geração de leads) e o marketing a jusante (nutrição de leads), onde se dá o verdadeiro contacto com os seus potenciais clientes, o call center da Ubinaweb tem como objetivo fornecer uma visão de 360 graus dos seus clientes para lhe permitir obter resultados fora do comum.

Se está pronto para levar a sua empresa para o próximo nível, a Ubinaweb pode ser o seu assistente ou treinador:

• Podemos ser o seu centro de atendimento telefónico.
• Podemos tratar dos contactos que geramos para si através do telefone.
• Podemos pôr em prática as ferramentas para gerar, mas também para "alimentar" os seus contactos, telefonando-lhes regularmente.
• Podemos combinar o sistema de gestão das relações com o cliente (CRM) com a automatização do marketing e permitir-lhe efetuar um acompanhamento comportamental detalhado, como as páginas que os seus potenciais clientes consultam, os tipos de conteúdos que lhes interessam e a sua posição no ciclo de compra.
• E uma vez que os potenciais clientes tenham sido devidamente qualificados, podemos telefonar-lhes, marcar reuniões para os seus vendedores ou efetuar a venda em seu nome.

A Ubinaweb pode ajudá-lo a obter informações incríveis sobre os interesses dos seus potenciais clientes, ajudá-lo a comunicar o conteúdo que eles esperam e ajudá-lo a melhorar os seus argumentos de venda. Faça de nós a sua equipa francesa em Portugal!

Contacte os nossos especialistas através do número (+351) 939 074 079  ou do e-mail contact@ubinaweb.fr para analisar a sua situação e encontrar as soluções adequadas às suas necessidades.