No seu site de e-commerce, os visitantes enchem frequentemente os cestos de compras e depois abandonam-nos. Isto representa uma perda considerável para a sua atividade online ou, pelo menos, uma grave perda de receitas. Mas se os seus potenciais clientes abandonaram a compra, há razões para isso. Eis apenas algumas delas:

Não faltam explicações para este facto. Mas neste artigo, não vamos falar sobre o que deve fazer para evitar que isto aconteça (sobre este assunto, consulte o nosso artigo « Que técnicas deve utilizar para reduzir o abandono dos cestos?« ). Em vez disso, veremos a seguir como pode recuperar os seus cestos de compras perdidos.

A recuperação dos cestos de compras abandonados gera menos despesas e mais vendas.

É sempre mais barato recuperar clientes perdidos ou converter potenciais clientes do que adquirir novos clientes ou gerar contactos. Recuperar um cliente antigo custa 5 a 10 vezes menos do que adquirir um novo. No nosso caso, não se trata de clientes propriamente ditos, uma vez que ainda não concluíram a sua compra, mas sim daquilo a que chamamos « hot prospects ». O acompanhamento de um potencial cliente « quente » custa 3 a 8 vezes menos do que a aquisição de um novo cliente. Se se tiver dado ao trabalho de recolher os seus dados de contacto durante o processo, por correio eletrónico e telefone, poupará tempo e terá mais hipóteses de os transformar em clientes.

Vejamos as seis principais formas de recuperar os cestos de compras abandonados.

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Pop-ups de retenção

Como é que o pop-up pode ser utilizado para impedir que os compradores abandonem a loja?

Os pop-ups são uma forma muito eficaz de automatizar a aquisição de contactos. Quando conseguir atrair um visitante para o seu sítio, quando este visitante passar algum tempo no seu sítio, consultar um certo número de páginas e fichas de produtos, mas estiver prestes a abandonar o seu cesto de compras, esta é a primeira oportunidade para iniciar um contacto. Pode desencadear a abertura de uma janela com uma mensagem. Com este pop-up de retenção, encoraja o seu potencial comprador a concluir a sua compra. Este é o momento de o fazer e está a otimizar as suas hipóteses de conversão.

É uma boa forma de captar potenciais clientes antes de deixarem o seu sítio para ir para outro. E se tiver informações sobre o seu visitante (graças aos cookies), é uma boa ideia adaptar a mensagem pop-up em função do seu perfil (cliente ou potencial cliente? histórico de compras ou não?). Por último, para maximizar a sua taxa de conversão, pode acrescentar uma oferta de desconto ou de portes gratuitos.

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Chat online: um ativo preventivo

Como é que o chat online pode ser utilizado para evitar o abandono do cesto de compras?

O chat online ajuda a apoiar os clientes durante todo o processo de compra. Um chat identificável e visível durante todo o processo de compra dá aos clientes uma sensação de confiança. Isto significa que podem colocar quaisquer questões que tenham em qualquer altura.

Esta técnica funciona sobretudo para os clientes que não têm paciência para ler as suas FAQ. E eles são muitos. Graças ao chat online, têm a satisfação de poder falar diretamente com alguém. Um potencial cliente que tenha recebido um bom apoio até à fase de compra ficará mais tranquilo e, por conseguinte, menos inclinado a abandonar o seu cesto de compras.

As estatísticas mostram que quase 80% dos clientes optam por esta forma de interação com a empresa. O chat online permite-lhe obter informações sobre o produto sem interromper o processo. No entanto, tenha o cuidado de garantir que as respostas do suporte técnico são instantâneas. Já passámos demasiadas vezes por um chat online que não estava disponível, ou que era muito lento, ou com um chatbot aborrecido. A disponibilidade do serviço de apoio ao cliente é essencial. Com a ajuda do chat, os consumidores podem efetuar rapidamente uma encomenda ou receber as informações de que necessitam. O chat online é ainda mais necessário se o produto ou serviço adquirido for complexo, caro ou de elevado valor acrescentado.

A experiência mostra que 40% dos consumidores decidem comprar um produto ou serviço durante uma conversa num chat online ou num fórum de discussão. Quanto aos restantes, 65% dos inquiridos afirmam que considerariam a possibilidade de voltar ao site da empresa numa data posterior.

As vantagens do chat online :

  • Vantagem para as vendas: o chat online aumenta as vendas online. Permite também que os clientes façam melhores escolhas, oferecendo-lhes consultas avançadas (upsell), ou mesmo acrescentar opções adicionais (cross sell), o que aumenta o valor da compra.
  • Vantagem que reforça a confiança: com o chat online, os clientes não têm de perder tempo à espera que um operador lhes ligue de volta. Graças ao chat online, os potenciais clientes podem comunicar diretamente com os representantes da empresa, que podem responder a quaisquer perguntas que possam ter nesta fase da sua visita (por exemplo, e se os produtos não me servirem? Quantos dias faltam para a entrega? etc.), o que é mais tranquilizador. E a transferência de informações sobre um produto ou serviço é simplificada. É de salientar que um serviço de apoio ao cliente profissional é a chave para o bom funcionamento do chat online. Os seus operadores devem ter um conhecimento profundo da gama de produtos e ser capazes de aconselhar o comprador de forma competente.
  • Vantagem para o acompanhamento e subsequente conversão: o chat online oferece a possibilidade de obter o endereço de correio eletrónico e o número de telefone do potencial cliente para interação futura.
  • Vantagem SEO: graças ao chat online, os utilizadores passam mais tempo no site, o que tem um impacto positivo na classificação das páginas dos motores de busca.

A implementação do chat online no sistema é simples e demora apenas alguns minutos. O seu objetivo não é trazer de volta os compradores que desistiram, mas sim evitar que desistam. Os potenciais clientes da empresa sentem-se muito mais confiantes porque recebem apoio dos especialistas da empresa, e a conversão e as vendas na loja online aumentam significativamente.

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Le reciblage marketing : l’omniprésence de votre marque

Quelle est l’utilisation du retargeting (ou reciblage marketing) pour récupérer les paniers perdus ?

Cette technique marketing du reciblage marketing ou reciblage publicitaire (Retargeting) est de plus en plus utilisée, et pour de bonnes raisons. Elle représente en effet un excellent moyen de faire revenir les visiteurs qui ont abandonné et qui n’ont pas commandé. 

 

Comment fonctionne-t-elle ?

Le reciblage marketing permet de cibler un internaute qui a déjà visité votre site Internet sans faire d’achat. Il fonctionne grâce à l’utilisation de cookies qui permettent de tracer la navigation des internautes ayant visité votre site web, et de les identifier sur d’autres sites.

Un cookie est un petit fichier déposé sur le disque dur de l’internaute lors de la consultation de certains sites web et qui conserve des informations en vue d’une connexion ultérieure. Longtemps installés à l’insu des internautes, les cookies doivent désormais faire l’objet d’une acceptation préalable explicite de la part des internautes.

C’est simple, vous mettez un tag sur les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de suivre les internautes qui sont venus sur votre site et qui l’ont quitté sans acheter.

Lorsqu’il se rend sur d’autres sites et sur les réseaux sociaux, le cookie est analysé par les annonceurs de ces sites. S’il est identifié, le visiteur voit s’afficher des publicités sur votre site web ou sur le produit de votre site qu’il a consulté sans acheter. Ce reciblage publicitaire permet de rappeler à l’internaute l’existence de votre site Internet et de relancer son intérêt pour vos produits ou services. Cette technique est très efficace car le taux de clic est 10 fois supérieur au taux de clic des bannières publicitaires classiques. Son objectif est d’acquérir de nouveaux clients parmi les visiteurs qui ne se sont pas convertis lors de leur première visite sur votre site.

Pour que cela soit efficace, vous utiliserez une solution qui exclut les internautes qui ont commandé et qui permet d’afficher un contenu dynamique. Les bannières dynamiques s’adaptent aux produits vus par vos visiteurs. De la sorte, un prospect qui a visité la page veste en daim d’une boutique de vêtements pour hommes, trouvera des bandeaux où seront présentés la susdite veste en daim. Si vous ajoutez un petit “goodie” comme « Livraison gratuite », « Satisfait ou remboursé » ou « Retour gratuit », beaucoup plus de prospects seront prêts à passer commande sur votre site.

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L’e-mail marketing : le rattrapage en douceur

Quelle est l’utilisation de l’emailing pour récupérer les paniers perdus ?

L’e-mail marketing est pour l’instant la technique la plus utilisée pour la récupération des paniers abandonnés. Elle permet de relancer les utilisateurs qui n’ont pas concrétisé leur achat. Il ne s’agit pas de harceler les utilisateurs qui ont abandonné leur panier à l’aide d’une série d’e-mails envahissants. Ce serait contre productif.

Au contraire, il faut que ces e-mails apparaissent comme des courriers qui rappellent au client qu’il a oublié dans son panier des produits ou articles qui représentent un intérêt pour lui. Ces emails doivent être présentés comme une seconde chance qui lui est offerte d’effectuer son achat. En soignant cette approche, vous augmentez considérablement le taux de récupération des paniers abandonnés.

Ces emails ne sont pas écrits à l’unité. On peut les automatiser. De cette façon, une fois que le mécanisme est activé, à chaque fois qu’un client abandonne son panier, il les reçoit automatiquement. 

Si le timing est respecté et si les e-mails de relance sont envoyés au bon moment (environ 20 minutes environ après l’abandon), le taux de conversion est assez bon. Il culmine à environ 5%. Après une heure, il commence à baisser et au-delà de 24 heures, il a diminué de moitié.

Les règles de base pour un emailing réussi :

  • Si l’objet de l’email est percutant et identifié avec le nom de votre entreprise ou de votre marque, clair et précis et si vous désignez spécifiquement le nom de la catégorie ou du produit qui a été abandonné, vous atteindrez votre cible.
  • Donnez un avantage particulier que votre client obtiendra s’il ouvre l’e-mail de relance. Éveillez la curiosité et attisez l’intérêt du client. Par exemple, indiquez à votre destinataire qu’il bénéficiera d’une offre gratuite (frais de livraison ou remise) ;
  • Soyez poli et commencez par remercier le client.
  • Personnalisez le plus possible vos emails marketing pour que le visiteur voit que vous lui portez de l’intérêt et qu’il revienne sur son achat. Le moyen le plus simple et efficace d’y parvenir est d’inclure son prénom ou son nom.
  • Prenez le soin de rassurer votre destinataire sur le caractère confidentiel de l’utilisation de ses informations personnelles. Inspirez confiance au client.
  • Indiquez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du service client.
  • Ne vous dispersez pas, restez concentré et évitez au maximum d’inclure des promotions sur d’autres produits dans vos emails de relance.
  • Soignez le design, pensez à rendre vos emails de relance à la fois responsifs, attractifs et convaincants. 
  • Rappelez de façon claire et précise les articles abandonnés, donnez les détails nécessaires : taille, couleur, prix, utilité, avantages, spécificités. Idéalement intégrez au mail une image de l’article.
  • Insistez sur la rareté ou donnez un sentiment d’urgence en montrant par exemple au client qu’il doit agir maintenant pour profiter d’un avantage. L’objectif est d’inciter à l’achat immédiat. Servez-vous par exemple d’un compte à rebours afin de pousser le client à tirer parti d’une offre disponible dans un délai limité. N’hésitez pas à servir des contenus à caractère émotionnel dans vos e-mails pour raviver l’intérêt des clients.
  • Et surtout, surtout, ne vous arrêtez pas à l’envoi d’un seul e-mail marketing ! Si le premier e-mail de relance n’a rien donné et si le client n’est pas revenu concrétiser son achat, il est recommandé d’envoyer un second mail de relance 24 heures plus tard. Ce deuxième e-mail pourra contribuer à l’amélioration de votre taux de conversion. Et si ça ne donne rien, un troisième e-mail de relance pourra être envoyé quelques jours ou une semaine après. Plus le temps passe, plus vous aurez du mal à faire revenir le client pour l’achat mais le suivi est le maître mot pour s’assurer du maximum de conversions et pour asseoir la visibilité de votre marque et de vos produits.
  • Bien entendu, il vous faudra soigneusement diversifier le contenu de ces trois différents e-mails. Dans le premier, vous demanderez avec courtoisie la raison pour laquelle le client n’a pas pu effectuer son achat. Selon sa réponse, vous le redirigerez vers une page de support-client ou une page d’aide. Dans le second, vous pouvez rappeler les articles abandonnés, tout en précisant leurs différents avantages. Essayez d’adapter votre second e-mail à la réponse de votre client au premier e-mail. et enfin, dans le troisième e-mail, vous pourrez par exemple informer le client de la date d’expiration du prix des articles ou de l’expiration du panier lui-même.

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Les relances par SMS, Messenger ou Whatsapp : l’extension instantanée de l’emailing

Quelle est l’utilisation des textos ou de Whatsapp pour récupérer les paniers perdus ?

Tout comme les notifications push, les SMS sont mieux lus que les e-mails. Les taux d’ouverture sont nettement supérieurs, ce qui vous donne davantage de chances de convertir vos clients et de transformer vos paniers en commandes finalisées.

Si vous avez récupéré les numéros de portable, vous pouvez relancer vos utilisateurs via Whatsapp ou Messenger. C’est un vecteur idéal quand on sait que le taux d’ouverture y flirte avec les 100%. Il existe des applications qui vous permettront d’envoyer vos relances via ces canaux très utilisés aujourd’hui. Une bonne stratégie serait de coupler la relance email avec la relance Whatsapp/Messenger. Soyez vigilant toutefois à ne pas devenir trop intrusif. 

L’utilisation des messageries instantanées, comme Facebook Messenger, ou Whatsapp permet de répondre immédiatement aux questions des utilisateurs et de fortement réduire les abandons de panier renforçant ainsi l’attachement à la marque en l’humanisant, ce qui crée une relation de confiance avec les internautes.

 

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La relance téléphonique : les meilleurs taux de conversion

Quelle est l’utilisation de la relance par téléphone (ou télémarketing) pour récupérer les paniers perdus ?

La relance de panier abandonné par téléphone est une technique marketing assez rare, mais peut être rencontrée dans certains contextes particuliers. Cette technique se traduit par un appel téléphonique au client ou prospect n’ayant pas finalisé sa commande sur un site web ou application e-commerce. Le numéro de téléphone du client ou prospect est connu par le marchand car il a été saisi et validé avant l’abandon du panier. Cette pratique marketing est la plus efficace et présente les meilleurs taux de conversion mais elle est plus intrusive et plus coûteuse que toutes les autres formes de relances de panier abandonnées. C’est pourquoi la relance par téléphone est généralement réservée à des montants de panier élevés, de l’ordre de plusieurs centaines d’euros.

Les rappels téléphoniques sont appropriés également selon le type de produit que vend votre entreprise, par exemple si vous proposez un service complexe, qui nécessite un devis ou qui soulève des questions plus complexes.

L’appel téléphonique est plus interruptif qu’un email ou qu’un texto, il est plus contraignant pour l’acheteur qui est un peu forcé de donner une réponse directe alors qu’il peut s’esquiver face à un pop up, un email ou un texto. C’est beaucoup efficace, évidemment, rien ne vaut le contact direct, mais on marche sur des œufs. C’est pourquoi le script téléphonique doit être particulièrement étudié pour mettre en avant la dimension conseil et support de l’appel. Au-delà du chiffre d’affaires incrémental que peut générer une relance de panier par téléphone, elle permet aussi de recueillir des informations sur les raisons d’abandon du panier ou sur un éventuel problème lors du paiement. C’est pourquoi, avant d’aborder la partie commerciale de l’appel, il est judicieux et plus diplomatique d’entamer l’appel par ces questions plus consensuelles.

Techniquement, le rappel peut se faire parce que le numéro de téléphone a été saisi et validé avant l’abandon du panier ou parce qu’un client dont on connaît le numéro de téléphone a été identifié par le biais d’un cookie ou d’une autre procédure d’identification.

Il existe des solutions qui permettent de laisser des messages vocaux sans que le téléphone sonne. C’est un vrai gain de temps car il ne demande aucune main d’oeuvre contrairement au centre d’appels. C’est moins efficace car cela se rapproche de la relance indirecte des emails ou des textos mais il est bon d’en connaître l’existence.

En définitive, ce qu’on pourrait appeler” la bonne vieille méthode du suivi par téléphone” reste la plus efficiente. Et si certains acteurs du e-commerce hésitent encore car ils la considèrent un trop intrusive, elle est cependant très efficace et apporte de précieuses informations sur l’expérience utilisateur. 

Cette efficacité et les remontées du terrain qu’elle fournit sont des arguments pragmatiques de plus en plus forts en faveur de la relance par téléphone des paniers abandonnés et un nombre de plus en plus important d’acteurs de la vente en ligne s’en rendent compte.

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