Ser rápido é bom, mas ser humano e simpático ainda é melhor!
Apoio ao cliente | Externalização do apoio ao cliente | Agências de apoio ao cliente | Serviços de apoio ao cliente
No B2B, e ainda mais no comércio eletrónico, o serviço de apoio ao cliente desempenha um papel central na estratégia de relação com o cliente. Dele depende a fidelização dos clientes e a consolidação dos resultados das vendas, bem como a reputação da sua empresa ou marca: 88% dos clientes particulares associam a sua fidelidade a uma marca à rapidez da resposta que recebem em caso de problema. E 80% dos clientes empresariais colocam a capacidade de reação no topo da sua lista de exigências.
O apoio ao cliente abrange dois domínios:
1/ o serviço de apoio ao cliente, que responde aos pedidos de informação recebidos dos clientes antes e durante a venda;
2/ o apoio ao cliente, que abrange todas as acções destinadas a ajudar os clientes a apropriarem-se de um produto ou serviço e a utilizá-lo após a sua aquisição.
Hoje em dia, ao mesmo tempo que os pontos de contacto com os clientes se diversificaram, existe uma grande variedade de canais para fazer pedidos. Neste contexto, o call center tornou-se um centro de controlo dos contactos e das relações com os clientes. O atendimento ao cliente desempenha agora um papel estratégico na gestão global da relação com o cliente.
É essencial ser reativo à procura. Na era do smartphone e das redes sociais, o comportamento dos compradores mudou radicalmente e o telemóvel tornou-se o canal preferido para a interação com os clientes. A Internet caiu? Os clientes estão a fazer perguntas à Gestão de Clientes do seu operador de Internet através do Twitter ou do Facebook. E cuidado com o apoio ao cliente que não responde imediatamente. O cliente não compreende a diferença entre duas ofertas de serviços num site ou entre dois produtos numa plataforma de comércio eletrónico? Perguntam ao ChatBot, que deve ser configurado para responder às perguntas de forma automática e exacta.
Existem tantas fontes de interação que a gestão da relação com o cliente se tornou omnicanal: chatbot, e-mail, SMS, aplicação móvel, ponto de venda, número gratuito. O desafio para o centro de atendimento é gerir com sucesso estas múltiplas fontes numa grande variedade de canais sem ficar sobrecarregado, sem atrasos, assegurando ao mesmo tempo uma experiência satisfatória para o cliente e criando os elementos para um futuro upsell ou retenção. Os clientes que dominam os múltiplos canais para pedir ajuda e assistência também os utilizarão rapidamente para comunicar a sua insatisfação em caso de atrasos excessivos ou de falta de consideração pelos seus pedidos.
Isto é tão importante que a satisfação do cliente e a fidelidade à marca dependem por vezes de uma comunicação bem ou mal sucedida. Este facto explica a proliferação de sistemas de resposta automatizados, como os chatbots.
No entanto, embora estas soluções garantam uma resposta imediata, continuamos a acreditar que o fator humano permite estabelecer uma verdadeira relação com os clientes, uma estratégia que compensa a longo prazo. Os consumidores, sejam eles particulares ou profissionais, exigem um processo de assistência sem falhas, mas esperam sobretudo que os ouçamos e lhes demos uma resposta à medida. Por isso, é preciso ser rápido, mas também simpático e reativo. A fidelidade do cliente está, portanto, ligada não só à sua satisfação, mas também à disponibilidade, acessibilidade e humanidade da equipa de apoio ao cliente.
E é aí que entra a experiência da Ubinaweb. Acreditamos que a melhor maneira de fidelizar um cliente é responder aos seus problemas, mas sobretudo estabelecer com ele uma relação pessoal e individual. É mais fácil fidelizar um cliente que recebeu uma resposta pertinente e calorosa do que um cliente que recebeu uma resposta automática. Esta é a melhor forma de criar uma comunidade e de os transformar em embaixadores.
Quando é que deve subcontratar o seu apoio ao cliente a um parceiro experiente como a Ubinaweb?
- Para aumentar a dimensão das suas operações de apoio ao cliente?
- Para resolver problemas de recursos humanos?
- Para reduzir os custos fixos?
- Para beneficiar de soluções tecnológicas comprovadas?
- Para se reorientar e concentrar na sua atividade principal?
Nesse caso, contratar a Ubinaweb para prestar apoio ao cliente é a solução ideal!
Ajudamo-lo a reunir uma equipa experiente para um serviço de apoio ao cliente adaptado às suas necessidades. Todos os nossos agentes são cuidadosamente seleccionados pela sua experiência no apoio ao cliente por telefone e em centros de atendimento, com décadas de experiência combinada na gestão do apoio ao cliente. Deixe-nos colocar a nossa experiência em apoio ao cliente ao seu serviço hoje mesmo.
Acreditamos que os clientes satisfeitos são a prova definitiva do sucesso de uma empresa. E, ao fornecer uma resolução rápida e eficiente para os seus problemas, a equipa de atendimento ao cliente ajuda a criar clientes satisfeitos. Os nossos agentes do centro de atendimento representam a sua empresa de forma profissional. Permitem-lhe aumentar as suas receitas e conter os seus custos. Contratar uma agência profissional para gerir o seu serviço de apoio ao cliente é uma excelente forma de atingir todos estes objectivos. É por isso que a Ubinaweb pode ajudá-lo com um serviço de apoio ao cliente de qualidade!
Os nossos serviços de apoio ao cliente
O nosso centro de atendimento é especializado em prestar apoio de primeira classe em 3 línguas (francês, inglês e português) para sectores como :
- Seguradoras
- Sector automóvel
- Imobiliário
- Banca
- Saúde
- Telefonia
- Comércio a retalho
- Marketing digital e otimização SEO
- Serviços ao consumidor
- Apoio informático
- Associações
- Empresas de vestuário e de pronto-a-vestir
- Empresas farmacêuticas
- Mídias
- Empresas de transporte
- Etc.
As vantagens de externalizar o seu apoio ao cliente?
Optar por confiar as suas operações de apoio ao cliente à Ubinaweb pode trazer muitos benefícios para a sua empresa e para os seus clientes.
- Permite-lhe concentrar-se nas suas competências principais
Ao externalizar as suas operações de apoio ao cliente, pode confiar uma função de vendas que pode ser difícil, delicada e perturbadora a uma agência profissional. Consequentemente, pode concentrar-se na sua atividade principal e desenvolver as suas vendas com maior tranquilidade. - Permite-lhe configurar um funcionamento contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
É difícil, complexo e relativamente caro gerir internamente um serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. No entanto, a nossa agência já presta apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, a algumas empresas. Assim, ao utilizar o nosso centro de atendimento, pode rápida e facilmente fornecer uma cobertura "24 horas por dia" e manter os seus clientes satisfeitos! - Desta forma, assegurar-se-á de que faz a escolha correcta das soluções tecnológicas.
Em vez de investir numa tecnologia para gerir o funcionamento interno do seu centro de atendimento, correndo o risco de não escolher a mais adequada e de levar muito tempo a instalá-la, configurá-la e dominá-la, a nossa agência já fez o investimento e sabe quais as tecnologias adequadas às suas necessidades. Confiar o seu serviço de apoio ao cliente à Ubinaweb permite-lhe poupar tempo e utilizar as tecnologias mais eficazes para o seu maior benefício. - Permite-lhe recrutar especialistas em serviço ao cliente
A Ubinaweb é especialista em operações de apoio ao cliente. Connosco, não precisa de "reinventar a roda". Temos a experiência, processos comprovados e uma gestão experiente para realizar o trabalho rapidamente. - Permite-lhe reduzir os seus custos fixos
Os custos de funcionamento de um centro de atendimento interno podem aumentar muito rapidamente. O recrutamento, a formação, o controlo e a gestão, a tecnologia e as instalações são muito dispendiosos, e os ajustamentos para cima ou as racionalizações para baixo podem ser dolorosos e uma fonte de grandes dores de cabeça a nível administrativo e jurídico. A externalização reduz os custos fixos e oferece uma maior flexibilidade. - Permite-lhe minimizar o seu investimento de capital
As operações internas de apoio ao cliente requerem um investimento inicial significativo em equipamento e instalações para poderem tratar a primeira chamada ou correio eletrónico. Porquê investir grandes somas quando pode simplesmente assinar um contrato com uma agência de call center que já investiu no melhor equipamento e tecnologia? Contrate uma agência de apoio ao cliente e melhore o seu fluxo de caixa nos próximos anos! - Permite-lhe aumentar o índice de satisfação dos seus clientes
As equipas internas podem muitas vezes demorar horas ou mesmo dias a responder aos pedidos dos clientes. No entanto, ao subcontratar as suas operações de apoio ao cliente a um parceiro líder em centros de atendimento, pode reduzir este tempo de resposta para minutos. Isto leva a clientes mais satisfeitos, o que é a chave para o aumento das receitas. - Permite-lhe melhorar a produtividade do pessoal interno
A sua empresa tem colaboradores altamente qualificados. Ao contratar um parceiro de call center, permite que a sua equipa interna se concentre em actividades de elevado valor ou impacto. Consequentemente, a subcontratação de tarefas pouco qualificadas e repetitivas pode permitir-lhe tirar o máximo partido das operações internas e concentrar-se nas mais importantes. - Assim, tem acesso imediato a competências especializadas
A contratação de pessoal altamente qualificado para as suas operações internas pode ser morosa, frustrante e dispendiosa. E arriscado se cometer um erro. Em contrapartida, a externalização do seu serviço de apoio ao cliente permite-lhe recorrer imediatamente a uma equipa numerosa e experiente. Além disso, estas competências especializadas estão disponíveis mais rapidamente, com menos condicionalismos em termos de gestão dos recursos humanos, de questões jurídicas ou de pressões salariais!
A subcontratação não é apenas uma questão de cortar custos e poupar dinheiro. A Ubinaweb proporciona maior eficiência, permite-lhe chegar ao mercado mais rapidamente do que os seus concorrentes, dá-lhe maior flexibilidade de mão de obra e acesso a agentes qualificados e experientes. Os nossos serviços de apoio ao cliente estão prontos para assumir a gestão dos seus processos internos num prazo de 2 a 4 semanas. Acabaram-se as preocupações com os recursos humanos e os dilemas de investimento em tecnologia. Se chegou a altura de se equipar com um apoio ao cliente de qualidade... estamos aqui para o ajudar!
Preencha o formulário para solicitar informações sobre o nosso centro de atendimento telefónico. Fale-nos da sua situação e nós analisaremos as suas necessidades específicas e fornecer-lhe-emos uma base para discussão. Contacte-nos desde já!
