A necessidade de uma adaptação constante

Vivemos menos num mundo novo do que num mundo móvel, e o conceito de adaptação deve ser generalizado se quisermos manter-nos competitivos na nossa sociedade acelerada e em constante mudança.

"O que faz o homem é a sua grande capacidade de adaptação." Sócrates

Um dos primeiros passos para o sucesso é reconhecer que o call center, tal como o conhecíamos, acabou e que estamos no centro das relações com os clientes. Porque, atualmente, as relações com os potenciais clientes e os clientes são multicanais e transversais. Face a estes novos desafios, a nossa organização está a adaptar-se e a defender a adaptação do serviço ao cliente.

Por que é que o compromisso do nosso centro de atendimento telefónico com o desenvolvimento contínuo é importante para os resultados que obtemos?

 

1. Instalamos as ferramentas adequadas

A adaptação a estes novos desafios exige a utilização de tecnologias adequadas. Para gerir todas as interacções entre potenciais clientes, clientes e serviços de apoio ao cliente, uma ferramenta de CRM ou de distribuição de fluxos pode integrar e enviar dados de chamadas, e-mails, chats e redes sociais para os agentes. E a utilização inteligente destes dados conduz à :

  • Distribuição dos fluxos síncronos (chamadas, chat) ou assíncronos (back office, cartas, chamadas de saída, e-mails, call back) em função das regras de gestão e das prioridades definidas e dos perfis dos potenciais clientes/clientes,
  • Implementação de respostas coerentes, independentemente do canal utilizado,
  • Medição dos tempos de processamento e do impacto na satisfação do cliente,
  • Gerir o seu centro de relações com os clientes de forma dinâmica e estratégica, em tempo real.

 

2. Desenvolvemos uma organização ágil

Eliminar os silos entre departamentos. Os processos internos não devem ter qualquer impacto nos clientes. Certas competências são reunidas e departamentos e especialidades são fundidos (por exemplo, a unidade de tratamento de reclamações de correio, a unidade de tratamento de reclamações de correio eletrónico, a unidade de chamadas recebidas, a unidade de chamadas efectuadas, etc.). A organização é orientada pelos olhos do cliente e não em função de indicadores internos de produtividade desconexos. Estamos a fazer a transição de uma organização por canal para uma organização por tipo de pedido, complexidade ou tempo de processamento.

 

3. Fazemos constantemente evoluir as funções e os cargos

As equipas são organizadas e o pessoal recebe formação para adquirir mais competências e responder melhor aos novos desafios, mas também para incentivar os intercâmbios e responder aos desafios das tarefas que mudaram:

  • Agentes e consultores "síncronos" capazes de atender chamadas, chat e correio eletrónico.
  • Agentes com uma orientação mais "back office" ou funções de assistência técnica para o tratamento de queixas complexas, clientes VIP, etc.

Nesta organização, o gestor de fluxos tem um papel essencial: orienta e garante a distribuição correcta dos fluxos no local certo e no momento certo. Acompanha os indicadores em tempo real e antecipa a utilização adequada dos recursos para responder às necessidades. Isto tem consequências para a organização global da empresa. A multiplicidade de pedidos recebidos e a variedade de fontes de dados já não podem ser tratadas apenas pelo departamento de relações com os clientes. A introdução das redes sociais e dos suportes digitais no meio das fontes mais tradicionais ultrapassa as competências do serviço de apoio ao cliente e deve envolver também os serviços comerciais, de comunicação e de marketing. A organização e a estrutura da empresa devem ser modificadas para favorecer a reatividade, a flexibilidade e a adaptação ao fluxo e à diversidade dos pedidos, de modo a que a informação possa ser transmitida de forma fácil e imediata.

 

4. Os nossos agentes recebem constantemente formações específicas sobre novas ferramentas e novos meios de contacto

Não se pode atender o telefone da mesma forma que se atende um chat online ou se responde a um e-mail. As técnicas para descobrir e lidar com objecções continuam a ser as mesmas, mas lidar com 4 ou 5 conversas de chat em simultâneo exige uma certa agilidade e um elevado grau de adaptabilidade. Os agentes devem receber formação contínua sobre os meios de comunicação digital, os sítios Web, os motores de busca, as aplicações móveis, as redes sociais (LinkedIN, Twitter, Facebook, Instagram, TikTok, etc.) e as ferramentas de conversação para se manterem actualizados e em sintonia com o fluxo de novos pedidos dos clientes. Os clientes não se questionam sobre qual é o meio mais adequado para o contactar, utilizam os que querem e quando querem. E se a organização não oferecer um ponto de entrada para estes pontos de acesso, fica vulnerável aos seus clientes, ao seu mercado e aos seus concorrentes. Conhecer as ferramentas porque as utiliza é uma condição necessária, mas não suficiente. Por exemplo, a utilização das redes sociais no seu dia a dia coloca-o de um lado do espelho, mas não lhe dá qualquer visão do outro lado da imagem, e as funcionalidades variam quando utiliza as redes para responder aos utilizadores. Uma formação específica sobre a utilização da Net e das técnicas de redação é igualmente indispensável para aconselhar um cliente sobre a referenciação natural, gerir as redes sociais ou utilizar os fóruns para responder aos pedidos em conformidade com o sistema Crm.

 

5. Adaptamos os nossos métodos de gestão do pessoal e das equipas para garantir uma eficácia cada vez maior

Uma gestão da liderança vs. uma chefia. Uma gestão mais flexível e a introdução de práticas de colaboração. Uma mudança de atitude da direção. Por outro lado, a complexidade crescente das questões em jogo deveria conduzir a uma simplificação dos procedimentos e a uma flexibilização dos processos internos. Para poderem responder rapidamente e de forma eficaz aos seus clientes, os agentes, conselheiros e peritos de clientes devem poder comunicar com o serviço pós-venda, os especialistas de produtos (técnicos), o pessoal de vendas, os contabilistas, os departamentos de marketing e de comunicação. Para poderem escutar eficazmente os seus clientes, as empresas devem favorecer o diálogo, o fluxo de informações e as partilhas, e encontrar novas formas de trabalhar, como dar mais autonomia aos conselheiros e encorajá-los a fazer propostas. Uma abordagem de colaboração para facilitar a vida aos clientes.

 

Quando os clientes pedem ajuda, vêem o agente como um especialista multi-cartões capaz de compreender as suas necessidades (técnico), tranquilizá-los (psicólogo), aconselhá-los (representante comercial) e ajudá-los com capacidade de resposta e pertinência (consultor). O call center é um centro de contactos de entrada e de saída. Verdadeiro híbrido, situado na confluência das actividades da empresa, é um centro de relações com o cliente transversal, reunindo vários perfis e competências no mesmo local e de forma complementar. Quer seja interno ou externo, torna-se um centro de lucro de valor acrescentado para si, a imagem da sua empresa e o embaixador da sua marca.

Contacte desde já o nosso serviço de apoio ao cliente multicanal para analisar a sua situação e encontrar as soluções adequadas às suas necessidades.