A busca do desempenho

Método de cálculo: Número de clientes que telefonaram mais do que uma vez / Número total de clientes que telefonaram para o serviço de apoio ao clientePara ter um bom desempenho no trabalho, é necessário reunir certas condições: os trabalhadores devem ser competentes e empenhados nas suas actividades, e devem estar entusiastas para serem eficazes. Devem trabalhar em equipa e ser comunicativos para garantir a coesão entre os membros da equipa. Devem ser hábeis e terem bom senso.

“Que a estratégia seja boa é um facto, mas não se esqueça de olhar para o resultado.” Winston Churchilll

Mas isso não é suficiente. O seu trabalho deve ser avaliado para melhorar o seu desempenho, porque o que é medido é melhor gerido. Hoje em dia, todas as tarefas são monitorizadas e medidas. Tudo é identificado, contabilizado ou registado em algum lugar. Assim, as empresas dispõem de todas as informações necessárias para medir o desempenho da sua organização. Só que estes dados brutos não constituem necessariamente indicadores significativos.

Acreditamos que o desafio da medição do desempenho reside na nossa capacidade de construir indicadores simples, consolidá-los e analisá-los para tomar as decisões correctas. Isto aplica-se a todas as empresas com uma equipa de contacto, mas particularmente a centros de atendimento como a Ubinaweb. Para sabermos se o nosso centro de contacto está a atingir os seus objectivos e a servir eficazmente os seus clientes e os seus resultados, precisamos de ter à nossa frente uma série de indicadores-chave - KPI (Key Indicator Performance). A vantagem atual é que a maior parte do software de telemarketing ou de televendas para centros de atendimento, ou os modernos sistemas de telefonia VoIP para empresas, facilitam a recolha e análise destes dados em tempo real.

Quais são as nossas 7 medidas de satisfação para a experiência do cliente?

Combinando e comparando os vários indicadores, podemos identificar onde está o problema, identificar os pontos a melhorar e tomar medidas rápidas, se necessário, para melhorar o nosso desempenho.

1. Perguntar aos clientes se estão satisfeitos: o CSAT (Customer Satisfaction score)

Método de cálculo: Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes inquiridos

A forma mais fácil de descobrir o grau de satisfação dos seus clientes é perguntar-lhes. Um inquérito rápido no final de uma chamada (chamada de retorno por outra equipa, envio de um pequeno questionário por correio eletrónico ou mensagem de texto, etc.) fornece-nos informações valiosas sobre a qualidade do nosso serviço de centro de atendimento e a satisfação geral dos seus clientes. Pode utilizar uma escala numérica, de 1 a 10 (escala de Likkert), ou uma pontuação simples "muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, muito insatisfeito", ou pictogramas, que vão de um sorriso feliz de cor verde a uma careta de raiva de cor vermelha.

2. Descobrir o que o cliente dirá de nós: o NPS (Net Promoter Score)

Método de cálculo: Percentagem de promotores / Percentagem de detractores

Não é um critério extremamente científico e a forma como é calculado pode dar resultados variáveis, mas no final pode obter uma pontuação, de 1 a 10, por exemplo, combinando várias perguntas como "Qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto aos seus amigos ou colegas? Esta pontuação é muito fácil de obter. E dá uma boa imagem do nível de satisfação do cliente, podendo mesmo ser utilizada para fazer comparações significativas com empresas rivais.

3. Encontrar a solução à primeira: FCR (First Contact Resolution)

Método de cálculo: Número de incidentes resolvidos no primeiro contacto / Número total de incidentes durante um determinado período.

Uma das melhores formas de satisfazer os seus clientes é resolver os seus problemas rapidamente, e a proporção de chamadas que são resolvidas no primeiro contacto reflecte a competência e a experiência do nosso agente. Quando o cliente tem de voltar a ser contactado, ou tem de voltar a contactar várias vezes, porque o problema não é resolvido, porque reaparece ou porque surgem outros problemas, aumenta o risco de anulação, de pedido de reembolso ou de abandono e é um mau presságio para a renovação. Por conseguinte, é essencial resolver o problema de quem telefona no primeiro ponto de contacto. Para acompanhar o número de resoluções bem sucedidas ao longo do tempo, preferimos utilizar os mesmos indicadores de um inquérito para o outro.

4. Não deixar ninguém sem resposta: a taxa de abandono de chamadas

Método de cálculo: Número de chamadas abandonadas / Número total de chamadas

Outra forma de avaliar a satisfação do cliente é observar atentamente a taxa de chamadas "abandonadas". Se um cliente tem um problema e não consegue falar connosco, esta falha pode estar a causar alguma frustração. E se um cliente insatisfeito nos telefonar e não conseguir falar com alguém, pode ter a certeza de que isso aumentará o seu nível de insatisfação. Certificamo-nos de que não colocamos as pessoas que recebem chamadas numa situação em que abandonam a chamada. Cada pessoa tem as suas próprias expectativas e um limiar de paciência diferente, mas se calcularmos a média, saberemos muito sobre os seus níveis de satisfação e obteremos informações muito úteis sobre a forma como o centro de contacto está a tratar as chamadas e quais as soluções que devem ser implementadas. Por exemplo, se a taxa de abandono de chamadas estiver a aumentar de forma constante, talvez seja necessário contratar mais agentes. Se o aumento do abandono for sazonal, ou se coincidir com o lançamento de um novo produto, uma nova versão do seu software ou o início da estação, talvez seja necessário aumentar temporariamente o tamanho das suas equipas para fazer face ao pico de chamadas? Estamos atentos a esta medida, porque um cliente que não consegue contactá-lo é suscetível de exprimir a sua frustração de forma um pouco mais virulenta, mesmo publicamente, o que não é bom para a imagem da sua marca.

5. Fidelizar ao máximo os clientes: a CCR (Customer Churn Rate)

Método de cálculo: Número de clientes num determinado momento X - Número de clientes num determinado momento Y / Número de clientes num determinado momento X

A CCR mede a proporção de clientes que deixaram de comprar os seus produtos ou de utilizar o seu serviço durante um determinado período. Esta é a sanção máxima e a melhor ilustração da taxa de retenção de clientes. Mostra-lhe a rapidez com que os clientes deixam de utilizar o seu produto ou serviço. É importante utilizar estes dados em conjunto com outras informações comerciais, como o custo de aquisição de clientes, para compreender os benefícios de reduzir o churn em comparação com a atração de novos clientes, uma vez que a retenção de clientes é geralmente menos dispendiosa do que a aquisição de novos clientes e consolida os resultados e o crescimento da empresa.

6. Reduzir o tempo de resposta: Tempo de espera mais longo

Método de cálculo: Duração da chamada mais longa antes do abandono

Façamos o que fizermos, haverá sempre um cliente que abandonará a sua chamada por não ser atendido e que ficará com o registo do maior tempo de espera. Teremos de voltar a telefonar a esse cliente para retomar o diálogo, mas o tempo que esperou antes de desistir é importante porque é o tempo máximo de espera registado. As medidas que tomamos para reduzir o tempo máximo de espera servem para melhorar a qualidade do serviço de apoio ao cliente e reduzir o número de potenciais clientes perdidos ou de clientes insatisfeitos.

7. Reduzir a frequência das chamadas: Frequência das chamadas dos clientes

Método de cálculo: Número de clientes que telefonaram mais do que uma vez / Número total de clientes que telefonaram para o serviço de apoio ao cliente

Este indicador mostra o número de vezes que a mesma pessoa nos telefonou num determinado período. Permite-lhe estimar o número de chamadas necessárias para resolver um problema com a mesma pessoa. Como em qualquer negócio, o objetivo é que os seus clientes gostem dos seus produtos e da sua marca. Mas, embora a relação seja cordial, deve manter-se profissional para que as chamadas não se transformem em conversas de amigos e para que os motivos das chamadas sejam estritamente profissionais e necessários. As nossas respostas devem também permitir aos clientes gerir bem a utilização dos seus produtos na grande maioria dos casos. Haverá sempre quem precise de uma assistência suplementar ou excecional. Responder bem aos seus interlocutores habituais ajudá-lo-á a geri-los da melhor forma possível e a torná-los cada vez mais autónomos, garantindo simultaneamente a sua satisfação.

Como medimos a eficácia dos nossos agentes: os 7 critérios principais?

A qualidade do nosso centro de atendimento é determinada pelas pessoas que nele trabalham. A motivação e a eficiência destas contribuem diretamente para o seu sucesso e para a satisfação das empresas que utilizam os nossos serviços. São muitos os factores que podem influenciar a eficácia. Para o efeito, estes parâmetros (ou critérios de produtividade) são medidos de forma contínua. Estas comparações numéricas simples permitem-nos identificar os elementos mais eficientes e distingui-los daqueles que necessitam de formação ou motivação adicional.

1. Reduzir o tempo de inatividade: Cumprir o calendário

Método de cálculo: Duração do estado "disponível" do trabalhador / Tempo total de trabalho planeado

Os nossos clientes pagam-nos para que os nossos agentes estejam ao telefone a falar com os seus clientes. Por isso, temos de reduzir ao mínimo o tempo entre as chamadas e responder rapidamente ao toque seguinte. Quando os clientes ficam mais tempo em espera e o número de chamadas não atendidas ou abandonadas aumenta, a pontuação desce. Por conseguinte, é essencial que o nosso centro de atendimento telefónico mantenha, no seu conjunto, um elevado nível de atendimento telefónico. O cumprimento do horário também pode ser utilizado para comparar o desempenho de cada agente. Permite-nos avaliar a melhoria individual ao longo do tempo: para um novo agente, o trabalho após uma chamada pode demorar mais tempo e, se melhorar nesta área, o seu salário pode aumentar após a fase de aprendizagem. Podemos acompanhar este facto adicionando o seu tempo de chamada ao seu tempo total disponível, dividido pelas horas de trabalho.

2. Utilizar da melhor forma as horas de trabalho: pontuação da utilização dos agentes

Método de cálculo: Tempo de atendimento de chamadas por agente / Tempo total de trabalho

Dividindo o tempo de atendimento telefónico pelo tempo total do dia de trabalho, calcula-se o tempo médio de atendimento das chamadas de uma determinada equipa: é o índice de utilização dos agentes. Esta pontuação complementa a anterior (cumprimento do horário). É uma forma prática de acompanhar as melhorias de desempenho ao longo do tempo e de comparar diferentes agentes entre si, ou diferentes equipas entre si.

3. Atender o telefone mais rápido do que a velocidade da luz: Velocidade média de resposta

Método de cálculo: Tempo total de espera até as chamadas serem atendidas / Número total de chamadas

A taxa de abandono de chamadas (ver acima, critério 4 de satisfação do cliente) está diretamente ligada à rapidez, ou melhor, à falta de rapidez, no atendimento telefónico (pegar no auscultador). Como ninguém gosta de ser deixado em espera, utilizamos o correio de voz ou o IVR* para informar e manter em espera os clientes que ainda não foram atendidos, mas reduzir o nosso tempo de resposta é a melhor forma de garantir que as suas necessidades são satisfeitas de forma rápida e eficaz. O conhecimento do limiar máximo aceitável é um indicador para os agentes e da necessidade de recrutamento adicional.* O IVR, ou Interactive Voice Response, é uma tecnologia de telefonia que permite aos clientes interagir com o sistema anfitrião da empresa através de menus de voz configuráveis, utilizando tons DTMF (Dual Tone Multi Frequency) em tempo real. Este processo pode ser simples ou complexo. Em muitos casos, o servidor de voz substitui a rececionista. O IVR permite-lhe também gravar saudações personalizadas para uma melhor experiência do cliente.

4. Reduzir o tempo necessário para processar os ficheiros dos clientes: Tempo médio de trabalho após uma chamada / tempo necessário para concluir a chamada

Método de cálculo: Tempo total de trabalho pós-atendimento / Número total de chamadas atendidas

Após cada chamada, os nossos agentes têm sempre de preencher o ficheiro do cliente. Também é necessário fazer um "reset" mental de alguns segundos antes de responder à próxima pergunta ou telefonar para o próximo cliente potencial. A monitorização deste indicador ajuda-nos a determinar se os procedimentos podem ser simplificados ou automatizados para minimizar a quantidade de dados que têm de ser introduzidos manualmente. Por exemplo, certas informações podem ser introduzidas a partir do registo de chamadas no crm através da solução telefónica, como a hora da chamada, o número utilizado, a duração da chamada, se se trata de uma chamada recebida ou efectuada, etc. O indicador também destaca os agentes que têm dificuldade em concentrar-se ou que se distraem entre chamadas. Estes agentes precisam de ajuda extra ou de motivação para se tornarem mais eficientes. Um valor elevado para este KPI significa que os agentes estão a gastar demasiado tempo em tarefas de fim de chamada e não tempo suficiente a atender chamadas e a responder a perguntas. Pode também implicar a necessidade de rever e ajustar as instruções das normas de chamada para ajudar os agentes a gerir melhor o seu método de tratamento de chamadas.

5. Separar o trigo do joio: tempo médio de processamento

Método de cálculo: (Tempo total gasto na chamada + Tempo total gasto no pós-chamada) / Número total de chamadas tratadas

O tempo necessário para atender uma chamada inclui o tempo passado na própria chamada, o tempo passado à espera do cliente e o tempo de administração após a chamada. Quando estes tempos acumulados são analisados por agente e comparados com o número total de chamadas tratadas, podemos comparar a eficiência dos agentes. Podemos então ver quais deles estão a "funcionar bem" e a fazer o trabalho, e quais precisam de melhorar. Com alguns dos nossos clientes, criámos planos de incentivo para recompensar adequadamente os melhores agentes. Por outro lado, avaliamos as necessidades de formação e apoio dos agentes que têm um tempo médio de processamento demasiado longo.

6. Conciliar desempenho e bem-estar no trabalho: taxa de desgaste dos agentes

Método de cálculo: Número total de trabalhadores que deixaram a empresa durante um determinado período / Número médio de trabalhadores durante esse período

A satisfação no trabalho é também uma fonte de desempenho. Os nossos agentes de serviço ao cliente e de televendas são também nossos clientes e a sua satisfação é importante. Temos de lhes oferecer um ambiente de trabalho eficiente e motivador que os recompense por atingirem os seus objectivos. A taxa de desgaste dos agentes, ou seja, a taxa de demissões (ou rotatividade), diz-nos muito sobre o bem-estar dos funcionários do nosso centro de atendimento. Para além dos custos directos de recrutamento e retenção, a perda de pessoal experiente tem repercussões no desempenho, a começar pela taxa de resolução das primeiras chamadas. Além disso, uma taxa de rotação elevada pode sugerir que não está a gerir um local de trabalho feliz e entusiasta, onde as pessoas estão motivadas para dar o seu melhor, o que é muito prejudicial para a contratação de recursos de qualidade.

7. A caça ao desperdício: Taxa de ocupação

Método de cálculo: Tempo total despendido no atendimento de uma chamada / Tempo total de trabalho planeado

Este é outro critério para avaliar a eficiência dos nossos agentes: é a proporção de tempo despendido em chamadas em relação ao tempo total trabalhado no turno pago. Inclui as pausas, as sessões de formação, mas também as ineficiências, as interrupções desmotivadas e os maus hábitos individuais que todos temos. Este indicador simples permite-nos comparar os agentes individualmente, em equipas ou por faixa horária.

Qual é a eficiência global do nosso centro de atendimento?

O nosso centro de atendimento é um centro de custos para os nossos clientes, pelo que tem de acrescentar valor para eles como um todo, ao mesmo tempo que presta um excelente serviço às pessoas mais importantes e valiosas do seu negócio - os seus próprios clientes. Eis os principais indicadores que monitorizamos para medir o desempenho do nosso centro de contacto.

1. Gerir a quantidade: Número total de chamadas

Método de cálculo: Número total de chamadas tratadas por um agente durante o período

A primeira coisa a medir é o número total de chamadas, e depois compará-lo com outros indicadores. No que diz respeito às chamadas recebidas, os nossos agentes só podem fazer o seu trabalho se receberem chamadas. Se for necessário tomar medidas para aumentar o número de chamadas, podemos encarregar-nos da geração de chamadas ou ajudar a sua equipa de marketing a gerar chamadas recebidas. Por outro lado, o nosso centro de atendimento pode ser mal visto se um indicador como a taxa de abandono aumentar. Isto pode ser o resultado de um aumento súbito e inesperado do número total de chamadas, de um tempo de espera demasiado longo ou de uma taxa de indisponibilidade demasiado elevada. No primeiro caso, é necessário aumentar o número de agentes para fazer face a um maior volume de chamadas e, nos outros dois casos, é necessário melhorar a produtividade dos agentes. Para ser eficaz, o nosso centro de atendimento deve estar atento para se adaptar à situação.

2. Detetar lentidões: Nível de serviço

Método de cálculo: Número de chamadas tratadas / Número total de chamadas recebidas

Monitorizamos a nossa eficiência de várias formas, mas, em geral, depende do número de chamadas que atendemos num determinado período de tempo dividido pelo número total de chamadas recebidas. O número de chamadas abandonadas pode ser adicionado ao número total de chamadas e multiplicado por 100 para ser expresso em percentagem. É importante medir estes indicadores de forma consistente e contínua para que seja imediatamente alertado para qualquer abrandamento na qualidade do serviço e possa tomar medidas correctivas rapidamente.

3. Um encaminhamento correto para limitar as perdas : Percentagem de chamadas bloqueadas

Método de cálculo: Número de chamadas com sinal de ocupado / Número total de chamadas recebidas

Uma equipa experiente que controla o seu tempo é uma mais-valia, mas não está imune a ser sobrecarregada. Para evitar esta situação, configuramos os sistemas telefónicos de modo a que as pessoas que telefonam nunca ouçam o sinal de "ocupado"! Se não houver um agente disponível, o IVR assume o controlo e orienta o autor da chamada para o destino certo, para que o centro não fique sobrecarregado. As considerações de eficiência podem ter um impacto nos orçamentos, mas graças a esta medida, sabemos o que é necessário corrigir para que os seus clientes nunca recebam um sinal de ocupado.

4. Antecipar e amortecer picos súbitos: O tráfego nas horas de ponta

Método de cálculo: Horas de concentração das chamadas recebidas

Não é preciso muito tempo após o início de uma campanha ou atribuição para sabermos quando é que os nossos agentes estão mais ocupados. Se não monitorizarmos o tempo das chamadas recebidas, não podemos planear as nossas equipas em conformidade, o que pode levar ao abandono de chamadas ou ao congestionamento do IVR e à consequente insatisfação do cliente. Ao monitorizar os picos de chamadas e as horas de ponta, calculamos as taxas diárias de chamadas recebidas por dia da semana e conseguimos manter o controlo da situação. Além disso, os picos ou as descidas inesperadas podem indicar novos problemas relacionados com uma avaria sem precedentes do produto ou com uma interrupção do serviço, e constituem um excelente feedback do terreno.

5. Monitorizar todos os indicadores para uma melhoria contínua: Exatidão das previsões

Método de cálculo: (Valor real do indicador - Valor previsto do indicador) / Valor real do indicador

Todos os indicadores descritos até agora ajudam-nos a gerir o nosso centro de atendimento de forma optimizada e a planear uma utilização cada vez mais eficiente dos recursos, desde os agentes individuais aos sistemas telefónicos, passando pela formação de equipas, pela organização do tempo de trabalho e pela configuração das ferramentas de gestão. A eficiência e o desempenho do nosso call center dependem dos seus gestores e da sua capacidade de utilizar da melhor forma todos os recursos à sua disposição. Somos a sua equipa em Portugal e, como tal, procuramos o melhor equilíbrio possível entre a satisfação do cliente, a gestão dos custos e a maximização das oportunidades. É a utilização correcta dos nossos indicadores e a precisão das nossas previsões que fazem a diferença entre o desempenho real e o previsto do negócio.

6. Custo por chamada (CPA)

Método de cálculo: Taxa horária do agente / Número de chamadas tratadas por hora por agente

No final do dia, é o seu dinheiro que conta. Quer se trate do nosso desempenho no atendimento das chamadas de entrada dos seus clientes ou do nosso desempenho nas televendas, tem de maximizar os resultados sem perder volume e tem de saber exatamente o que cada chamada lhe está a custar diretamente. O seu CPA (Custo por Ação), o custo por chamada reflecte o impacto das chamadas dos nossos agentes nos seus resultados, o valor médio mas também os desvios-padrão, sendo qualquer tendência para cima ou para baixo uma indicação do volume de negócios e dos resultados finais.

O nosso trabalho é monitorizar todos estes indicadores, mas os nossos dados e análises são transformados em inteligência estratégica para o seu departamento de vendas e marketing, mas também para as suas divisões de inovação e produção. A contribuição do nosso centro de atendimento telefónico ajudará todos os seus departamentos a manterem-se no caminho certo e os seus produtos a irem ao encontro dos seus clientes.

Contacte os nossos especialistas através do número (+351) 939 074 079 ou envie um e-mail para contact@ubinaweb.fr para analisar a sua situação e encontrar as soluções adequadas às suas necessidades.