Telemarketing e televendas | Externalização de vendas por telefone | Externalização de televendas I Agência de telemarketing e vendas por telefone | Serviços de telemarketing | Operações de televendas

Embora a maioria das equipas de vendas que trabalham  » presencialmente  » passem a maior parte do seu tempo no terreno, continuam a passar uma parte significativa do seu dia a falar com potenciais clientes e clientes ao telefone (marcação de reuniões, acompanhamento, apoio, lembretes, etc.). E são cada vez mais as empresas que criam equipas internas exclusivamente dedicadas às vendas por telefone (equipas de televendas).

Nos últimos anos, muitas PME viram-se obrigadas a reorganizar as suas forças de vendas para que trabalhem não só exclusivamente por telefone, mas também a partir de casa.

De acordo com um estudo de teletrabalho da Dares publicado em junho de 2021, 26% dos empregados em França trabalham agora à distância. Com a crise sanitária, os sucessivos confinamentos e as medidas restritivas, o teletrabalho atingiu um pico sem precedentes em 2020, afetando 41% dos trabalhadores no auge da crise. Depois, verificou-se um regresso à normalidade e o nível atual está próximo do do final de 2019 (30%).

Tudo isto exerceu uma forte pressão sobre as empresas francesas, e muitas não conseguiram reorganizar-se. No final de março de 2022, o número acumulado de insolvências ao longo de um ano (entre abril de 2021 e março de 2022) ascendia a 29 865. Isto representa mais 6,3 % de insolvências do que entre abril de 2020 e março de 2021. O aumento do número de insolvências que começou no outono de 2021 continua. Nos últimos 12 meses (entre dezembro de 2021 e novembro de 2022), o total acumulado foi de 39 858, em comparação com 27 27 273 no ano anterior. Esta tendência é comum a todos os sectores da economia, mas é ligeiramente mais pronunciada para as PME.

Cada vez mais empresas consideram a possibilidade de externalizar as suas vendas para estarem mais bem preparadas para enfrentar futuras crises, para crescerem mais eficazmente, para reduzirem os custos ou para terem maior flexibilidade.

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Mas será que vale a pena?

Se uma PME precisa de desenvolver o volume das suas operações de telemarketing controlando os seus investimentos, se a empresa tem problemas de recursos humanos internos ou se não quer ou não pode recrutar e se encontra financeiramente sobrecarregada, se precisa de utilizar imediatamente uma configuração tecnológica mais adequada ou técnicas testadas e comprovadas, se precisa de maior flexibilidade operacional ou se quer concentrar-se na sua atividade principal, será a externalização a solução certa?

Deve alguma vez externalizar as suas vendas e quando deve externalizar as televendas?

Se isto se aplica a si, a externalização do seu telemarketing pode ser a solução ideal!

Fazer negócios por telefone ou vender por telefone não é uma atividade maliciosa e, quando bem feita, com uma boa preparação e uma abordagem verdadeiramente profissional, as televendas ou o telemarketing (chamadas de saída) não são um incómodo. Pelo contrário, telefonar diretamente a potenciais clientes (para adquirir novos clientes) ou a clientes existentes (para fidelizar, vender mais ou renovar) é uma tarefa essencial para a maioria das empresas.

E, no entanto, muitas vezes não é tratada com o respeito que merece. E se for bem feito, os potenciais clientes ou os clientes raramente ficam ofendidos. Quando é bem feito, até ficam contentes por serem chamados para satisfazer uma necessidade existente. No entanto, isto requer uma equipa de agentes qualificados, experientes e bem formados, bem como uma gestão profissional do guião, das linhas e da atitude. Os centros de atendimento telefónico e as suas equipas estão à sua disposição, prontos para o ajudar a aproveitar o poder do telemarketing para obter mais, melhores e mais regulares vendas.

Os agentes e operadores de telemarketing destes centros de atendimento trabalharam numa vasta gama de operações de televendas e de telemarketing externalizado em diversos sectores, incluindo :

• Agências digitais (agências Web),
• Associações sem fins lucrativos,
• Empresas de TI e de tecnologia,
• Empresas farmacêuticas,
• Instituições financeiras ou bancárias,
• Meios de comunicação social, jornais e televisão,
• Operação de marketing na Internet,
• Serviços às empresas,
• Serviços de assistência ao consumidor,
• Serviços de saúde,
• Sites de e-commerce,
• Telecomunicações,
• Têxteis,
• Transportes.

Graças à sua experiência, estas agências de telemarketing podem analisar rapidamente a sua situação e apresentar-lhe soluções de campanhas de telemarketing eficazes e rentáveis. Muitos dos centros de atendimento telefónico externo têm experiência no processo de vendas e dispõem dos recursos necessários para lhe fornecer os melhores agentes telefónicos a preços competitivos. A venda por telefone, ou televendas ou telemarketing, é uma forma extremamente produtiva e eficaz de aumentar imediatamente a presença da sua empresa, a sua imagem de marca, a sua quota de mercado e as suas receitas. O objetivo dos centros de atendimento externalizados é obter resultados o mais rapidamente possível, desde o primeiro dia!

Os prestadores de serviços de telemarketing subcontratados podem aumentar drasticamente as suas vendas – desde a geração de leads até à aquisição de clientes – aumentando a sua capacidade (para chegar a mais potenciais clientes, mais rapidamente) e o seu desempenho (melhores taxas de conversão e transformação). Os seus agentes de vendas telefónicas e operadores de telemarketing são experientes e bem formados em vendas e up-selling.

Após uma formação específica sobre os seus produtos ou serviços, o retorno do investimento é imediato. Os centros de atendimento podem ajudá-lo a gerar mais receitas muito rapidamente ou em melhores condições, melhorando simultaneamente a reputação da sua empresa em comparação com os concorrentes do seu sector e do seu território. Se for corretamente selecionado, um centro de atendimento telefónico offshore ou nearshore pode ajudá-lo a desenvolver novas e melhores relações com os seus potenciais clientes para melhorar os seus resultados comerciais (número de clientes, vendas, receitas por contrato), controlando ou mesmo reduzindo os seus custos.

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Existem vários métodos para recuperar os cestos de compras abandonados, mas, a montante, existem várias técnicas para evitar o abandono dos cestos de compras.

Tenha em conta que as principais razões para o abandono dos cestos de compras no seu site são :

• custos adicionais excessivos (entrega, impostos, taxas, etc.),
• a criação de uma conta obrigatória,
• prazos de entrega demasiado longos,
• um processo de venda demasiado longo ou demasiado complicado,
• falta de confiança no momento do pagamento,
• a falta de informação sobre os custos de envio antes do pagamento,
• não existem opções de pagamento suficientes.

Por isso, lembre-se de :

1 - Reduzir o número de etapas de compra na sua loja virtual

Uma das razões pelas quais os seus clientes abandonam os cestos de compras é o facto de o processo de compra ser demasiado longo ou complicado. Analise cuidadosamente as etapas envolvidas na realização de uma compra no seu sítio de comércio eletrónico. Quanto mais cliques forem necessários para efetuar uma compra, maior será a taxa de abandono. Se possível, tente limitar o número de passos e reduza-os se forem demasiado longos.

Dica: utilize a opção  » enhanced ecommerce » no Google Analytics para seguir todo o processo passo a passo.

Outra causa de abandono é o método de pagamento que disponibiliza aos compradores. Se afastar o cliente da página para concluir a transação (para uma plataforma de pagamento como o Paypal ou o Redsys, por exemplo), aumenta o risco de o perder. Por outro lado, com uma ferramenta de pagamento como o Stripe, o pagamento é integrado na sua página, o que não interfere com o processo de compra e reduz o abandono.

Para melhorar ainda mais a taxa de conversão do seu sítio de comércio eletrónico, recomendamos a integração de todo o processo de compra, desde a seleção do artigo até ao pagamento, numa única página. Isto combina simplicidade e rapidez para uma maior eficiência.

2 - Peça apenas as informações necessárias

O seu comprador é desconfiado, assusta-se facilmente, não quer ser importunado com e-mails e não gosta de dar demasiadas informações sobre si próprio se não lhe parecerem absolutamente úteis ou necessárias. Para que conste, num estudo recente (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate), o instituto americano Baymard* revelou que 37% dos cestos de compras são abandonados porque exigem primeiro a criação de uma conta.

* O Baymard Institute realiza investigação original e em grande escala sobre todos os aspectos da experiência do utilizador online (UX).

O seu site deve inspirar confiança e os seus clientes não devem ser afastados por pedidos de informação que sejam considerados inquisitivos ou intrusivos. Informações como um número de telefone fixo ou uma data de nascimento que não sejam absolutamente relevantes, ou outras informações inadequadas, devem ser descartadas. Se oferecer aos seus clientes a possibilidade de efectuarem compras como simples visitantes, sem os obrigar a criar uma conta, eles sentir-se-ão mais à vontade e irão mais longe. Qualquer informação desnecessária interfere com o seu percurso de compra.

3 - Oferecer um envio rápido e métodos de recolha práticos

Isto é muito importante! Se o prazo de entrega for demasiado longo, os compradores arriscam-se a abandonar os seus cestos de compras. Se tiverem de esperar três semanas para receber o artigo, desistem. Por isso, para os tranquilizar, indique os prazos de entrega de forma clara e precisa. Na medida do possível, faça-o logo no início do processo. Tente mantê-los o mais curtos possível. O efeito na taxa de abandono do cesto de compras será muito significativo. Os seus clientes também precisam de poder receber a encomenda no local mais conveniente para eles. A rapidez da expedição e a flexibilidade dos pontos de recolha são factores decisivos para reduzir o abandono dos cestos de compras no seu sítio de comércio eletrónico.

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4 - Seja transparente quanto aos custos de envio

Imagine-se a chegar à caixa de um supermercado e ser-lhe acrescentado 10% ao preço total. Provavelmente sentir-se-ia frustrado. É exatamente assim que os clientes do seu sítio de comércio eletrónico se sentem quando os custos adicionais aparecem do nada. Os custos de envio são frequentemente responsáveis pelo abandono do cesto de compras, uma vez que são custos adicionais que os consumidores por vezes esquecem. O estudo efectuado pela Baymard identifica os custos adicionais (entrega, impostos ou taxas) como a principal razão para o abandono do cesto de compras. Um produto que se pensava ter um preço razoável pode rapidamente tornar-se demasiado caro, apesar dos baixos custos de entrega. E como a compra é efectuada em linha, fora da vista, o abandono é fácil. Por isso, evite criar custos ocultos para ganhar alguns euros extra aos seus clientes.

Para resolver este problema, ofereça custos de entrega (ou custos de envio) e anuncie-o o mais cedo possível no túnel da encomenda. A maioria dos sítios de comércio eletrónico já oferece entrega gratuita para encomendas superiores a um determinado valor. Esta estratégia pode até aumentar o preço do cabaz médio, uma vez que alguns consumidores estão dispostos a comprar um artigo adicional para beneficiar da entrega gratuita. A entrega gratuita é um excelente argumento de venda. Os seus clientes ficarão certamente muito satisfeitos.

5 - Oferecer vários métodos de pagamento

Por vezes, quando se trata de pagar os produtos seleccionados, as opções de pagamento que oferece não são adequadas para o cliente. O cliente sentir-se-á frustrado. Alguns potenciais clientes estão dispostos a abandonar os seus cestos de compras se não puderem efetuar a encomenda utilizando o seu método de pagamento preferido. Se vende internacionalmente, por exemplo, podem ser necessários determinados métodos de pagamento (American Express para os Estados Unidos, débito direto na Alemanha, etc.). Tente adicionar o maior número possível, optimizando sempre para a origem geográfica dos seus potenciais clientes.

Não é necessário oferecer uma grande variedade de métodos de pagamento. Mas, em função dos seus clientes-alvo e dos seus perfis, determine as opções mais adequadas e as melhores soluções de pagamento em linha para que o seu sítio de comércio eletrónico possa aceitar todos os tipos de pagamento com toda a segurança, quer seja através de uma solução de pagamento como Stripe, Cardinity ou Hipay, por cartão bancário, Paypal ou a plataforma de pagamento do seu banco.

6 - Esteja disponível através do chat online e de um número de telefone para uma resposta rápida

O seu site de comércio eletrónico pode não gozar do mesmo nível de confiança e credibilidade que os líderes do sector, como a Amazon, Cdiscount ou eBay. E se o seu sítio não for muito conhecido, é uma boa ideia criar confiança entre os utilizadores da Internet e mostrar-lhes que podem encomendar com tranquilidade.

• destacando os seus terceiros de confiança no túnel da encomenda,
• indicando pormenorizadamente o seu serviço pós-venda e oferecendo opções atractivas (por exemplo, entrega e devolução gratuitas, satisfação ou devolução do seu dinheiro no prazo de X dias, etc.)
• indicando uma data de entrega precisa (e respeitando esse compromisso),
• oferecendo vários meios de contacto (número de telefone, endereço eletrónico, endereço físico e chat online).

O chat online ajuda a apoiar os clientes durante todo o processo de compra. Um chat identificável e visível durante todo o processo de compra dá aos clientes uma sensação de confiança. Podem colocar-lhe quaisquer questões em qualquer altura.

Esta técnica funciona sobretudo porque os clientes não têm paciência para procurar o seu serviço de apoio ao cliente ou as suas páginas de FAQ. Graças ao chat em linha, os seus clientes podem falar diretamente com alguém. Um cliente que tenha recebido um bom apoio até à fase de compra ficará mais tranquilo e, por conseguinte, menos propenso a abandonar o seu cesto de compras!

Ao utilizar estas técnicas, reduzirá certamente o abandono, mas não o eliminará. É aí que nós podemos ajudar. Estamos aqui para o ajudar a retê-los.

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No seu site de e-commerce, os visitantes enchem frequentemente os cestos de compras e depois abandonam-nos. Isto representa uma perda considerável para a sua atividade online ou, pelo menos, uma grave perda de receitas. Mas se os seus potenciais clientes abandonaram a compra, há razões para isso. Eis apenas algumas delas:

• Não há demasiados passos para efetuar uma compra na sua loja?
• Contenta-se em pedir apenas as informações de que necessita ou os seus pedidos de informação são demasiado longos?
• Oferece uma gama suficientemente ampla de métodos de pagamento?
• Tem a certeza de que oferece soluções de recolha práticas e entregas rápidas?
• São totalmente transparentes quanto aos vossos custos de entrega?

Não faltam explicações para este facto. Mas neste artigo, não vamos falar sobre o que deve fazer para evitar que isto aconteça (sobre este assunto, consulte o nosso artigo « Que técnicas deve utilizar para reduzir o abandono dos cestos?« ). Em vez disso, veremos a seguir como pode recuperar os seus cestos de compras perdidos.

A recuperação dos cestos de compras abandonados gera menos despesas e mais vendas.

É sempre mais barato recuperar clientes perdidos ou converter potenciais clientes do que adquirir novos clientes ou gerar contactos. Recuperar um cliente antigo custa 5 a 10 vezes menos do que adquirir um novo. No nosso caso, não se trata de clientes propriamente ditos, uma vez que ainda não concluíram a sua compra, mas sim daquilo a que chamamos « hot prospects ». O acompanhamento de um potencial cliente « quente » custa 3 a 8 vezes menos do que a aquisição de um novo cliente. Se se tiver dado ao trabalho de recolher os seus dados de contacto durante o processo, por correio eletrónico e telefone, poupará tempo e terá mais hipóteses de os transformar em clientes.

Vejamos as seis principais formas de recuperar os cestos de compras abandonados.

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Pop-ups de retenção

Como é que o pop-up pode ser utilizado para impedir que os compradores abandonem a loja?

Os pop-ups são uma forma muito eficaz de automatizar a aquisição de contactos. Quando conseguir atrair um visitante para o seu sítio, quando este visitante passar algum tempo no seu sítio, consultar um certo número de páginas e fichas de produtos, mas estiver prestes a abandonar o seu cesto de compras, esta é a primeira oportunidade para iniciar um contacto. Pode desencadear a abertura de uma janela com uma mensagem. Com este pop-up de retenção, encoraja o seu potencial comprador a concluir a sua compra. Este é o momento de o fazer e está a otimizar as suas hipóteses de conversão.

É uma boa forma de captar potenciais clientes antes de deixarem o seu sítio para ir para outro. E se tiver informações sobre o seu visitante (graças aos cookies), é uma boa ideia adaptar a mensagem pop-up em função do seu perfil (cliente ou potencial cliente? histórico de compras ou não?). Por último, para maximizar a sua taxa de conversão, pode acrescentar uma oferta de desconto ou de portes gratuitos.

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Chat online: um ativo preventivo

Como é que o chat online pode ser utilizado para evitar o abandono do cesto de compras?

O chat online ajuda a apoiar os clientes durante todo o processo de compra. Um chat identificável e visível durante todo o processo de compra dá aos clientes uma sensação de confiança. Isto significa que podem colocar quaisquer questões que tenham em qualquer altura.

Esta técnica funciona sobretudo para os clientes que não têm paciência para ler as suas FAQ. E eles são muitos. Graças ao chat online, têm a satisfação de poder falar diretamente com alguém. Um potencial cliente que tenha recebido um bom apoio até à fase de compra ficará mais tranquilo e, por conseguinte, menos inclinado a abandonar o seu cesto de compras.

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As estatísticas mostram que quase 80% dos clientes optam por esta forma de interação com a empresa. O chat online permite-lhe obter informações sobre o produto sem interromper o processo. No entanto, tenha o cuidado de garantir que as respostas do suporte técnico são instantâneas. Já passámos demasiadas vezes por um chat online que não estava disponível, ou que era muito lento, ou com um chatbot aborrecido. A disponibilidade do serviço de apoio ao cliente é essencial. Com a ajuda do chat, os consumidores podem efetuar rapidamente uma encomenda ou receber as informações de que necessitam. O chat online é ainda mais necessário se o produto ou serviço adquirido for complexo, caro ou de elevado valor acrescentado.

A experiência mostra que 40% dos consumidores decidem comprar um produto ou serviço durante uma conversa num chat online ou num fórum de discussão. Quanto aos restantes, 65% dos inquiridos afirmam que considerariam a possibilidade de voltar ao site da empresa numa data posterior.

As vantagens do chat online :

• Vantagem para as vendas: o chat online aumenta as vendas online. Permite também que os clientes façam melhores escolhas, oferecendo-lhes consultas avançadas (upsell), ou mesmo acrescentar opções adicionais (cross sell), o que aumenta o valor da compra.
• Vantagem que reforça a confiança: com o chat online, os clientes não têm de perder tempo à espera que um operador lhes ligue de volta. Graças ao chat online, os potenciais clientes podem comunicar diretamente com os representantes da empresa, que podem responder a quaisquer perguntas que possam ter nesta fase da sua visita (por exemplo, e se os produtos não me servirem? Quantos dias faltam para a entrega? etc.), o que é mais tranquilizador. E a transferência de informações sobre um produto ou serviço é simplificada. É de salientar que um serviço de apoio ao cliente profissional é a chave para o bom funcionamento do chat online. Os seus operadores devem ter um conhecimento profundo da gama de produtos e ser capazes de aconselhar o comprador de forma competente.
• Vantagem para o acompanhamento e subsequente conversão: o chat online oferece a possibilidade de obter o endereço de correio eletrónico e o número de telefone do potencial cliente para interação futura.
• Vantagem SEO: graças ao chat online, os utilizadores passam mais tempo no site, o que tem um impacto positivo na classificação das páginas dos motores de busca.
  
  

A implementação do chat online no sistema é simples e demora apenas alguns minutos. O seu objetivo não é trazer de volta os compradores que desistiram, mas sim evitar que desistam. Os potenciais clientes da empresa sentem-se muito mais confiantes porque recebem apoio dos especialistas da empresa, e a conversão e as vendas na loja online aumentam significativamente.

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Le reciblage marketing : l’omniprésence de votre marque

Quelle est l’utilisation du retargeting (ou reciblage marketing) pour récupérer les paniers perdus ?

Cette technique marketing du reciblage marketing ou reciblage publicitaire (Retargeting) est de plus en plus utilisée, et pour de bonnes raisons. Elle représente en effet un excellent moyen de faire revenir les visiteurs qui ont abandonné et qui n’ont pas commandé. 

 

Comment fonctionne-t-elle ?

Le reciblage marketing permet de cibler un internaute qui a déjà visité votre site Internet sans faire d’achat. Il fonctionne grâce à l’utilisation de cookies qui permettent de tracer la navigation des internautes ayant visité votre site web, et de les identifier sur d’autres sites.

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Un cookie est un petit fichier déposé sur le disque dur de l’internaute lors de la consultation de certains sites web et qui conserve des informations en vue d’une connexion ultérieure. Longtemps installés à l’insu des internautes, les cookies doivent désormais faire l’objet d’une acceptation préalable explicite de la part des internautes.

C’est simple, vous mettez un tag sur les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de suivre les internautes qui sont venus sur votre site et qui l’ont quitté sans acheter.

Lorsqu’il se rend sur d’autres sites et sur les réseaux sociaux, le cookie est analysé par les annonceurs de ces sites. S’il est identifié, le visiteur voit s’afficher des publicités sur votre site web ou sur le produit de votre site qu’il a consulté sans acheter. Ce reciblage publicitaire permet de rappeler à l’internaute l’existence de votre site Internet et de relancer son intérêt pour vos produits ou services. Cette technique est très efficace car le taux de clic est 10 fois supérieur au taux de clic des bannières publicitaires classiques. Son objectif est d’acquérir de nouveaux clients parmi les visiteurs qui ne se sont pas convertis lors de leur première visite sur votre site.

Pour que cela soit efficace, vous utiliserez une solution qui exclut les internautes qui ont commandé et qui permet d’afficher un contenu dynamique. Les bannières dynamiques s’adaptent aux produits vus par vos visiteurs. De la sorte, un prospect qui a visité la page veste en daim d’une boutique de vêtements pour hommes, trouvera des bandeaux où seront présentés la susdite veste en daim. Si vous ajoutez un petit “goodie” comme « Livraison gratuite », « Satisfait ou remboursé » ou « Retour gratuit », beaucoup plus de prospects seront prêts à passer commande sur votre site.

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L’e-mail marketing : le rattrapage en douceur

Quelle est l’utilisation de l’emailing pour récupérer les paniers perdus ?

L’e-mail marketing est pour l’instant la technique la plus utilisée pour la récupération des paniers abandonnés. Elle permet de relancer les utilisateurs qui n’ont pas concrétisé leur achat. Il ne s’agit pas de harceler les utilisateurs qui ont abandonné leur panier à l’aide d’une série d’e-mails envahissants. Ce serait contre productif.

Au contraire, il faut que ces e-mails apparaissent comme des courriers qui rappellent au client qu’il a oublié dans son panier des produits ou articles qui représentent un intérêt pour lui. Ces emails doivent être présentés comme une seconde chance qui lui est offerte d’effectuer son achat. En soignant cette approche, vous augmentez considérablement le taux de récupération des paniers abandonnés.

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Ces emails ne sont pas écrits à l’unité. On peut les automatiser. De cette façon, une fois que le mécanisme est activé, à chaque fois qu’un client abandonne son panier, il les reçoit automatiquement. 

Si le timing est respecté et si les e-mails de relance sont envoyés au bon moment (environ 20 minutes environ après l’abandon), le taux de conversion est assez bon. Il culmine à environ 5%. Après une heure, il commence à baisser et au-delà de 24 heures, il a diminué de moitié.

Les règles de base pour un emailing réussi :

• Si l’objet de l’email est percutant et identifié avec le nom de votre entreprise ou de votre marque, clair et précis et si vous désignez spécifiquement le nom de la catégorie ou du produit qui a été abandonné, vous atteindrez votre cible.
• Donnez un avantage particulier que votre client obtiendra s’il ouvre l’e-mail de relance. Éveillez la curiosité et attisez l’intérêt du client. Par exemple, indiquez à votre destinataire qu’il bénéficiera d’une offre gratuite (frais de livraison ou remise) ;
• Soyez poli et commencez par remercier le client.
• Personnalisez le plus possible vos emails marketing pour que le visiteur voit que vous lui portez de l’intérêt et qu’il revienne sur son achat. Le moyen le plus simple et efficace d’y parvenir est d’inclure son prénom ou son nom.
• Prenez le soin de rassurer votre destinataire sur le caractère confidentiel de l’utilisation de ses informations personnelles. Inspirez confiance au client.
• Indiquez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du service client.
• Ne vous dispersez pas, restez concentré et évitez au maximum d’inclure des promotions sur d’autres produits dans vos emails de relance.
• Soignez le design, pensez à rendre vos emails de relance à la fois responsifs, attractifs et convaincants. 
• Rappelez de façon claire et précise les articles abandonnés, donnez les détails nécessaires : taille, couleur, prix, utilité, avantages, spécificités. Idéalement intégrez au mail une image de l’article.
• Insistez sur la rareté ou donnez un sentiment d’urgence en montrant par exemple au client qu’il doit agir maintenant pour profiter d’un avantage. L’objectif est d’inciter à l’achat immédiat. Servez-vous par exemple d’un compte à rebours afin de pousser le client à tirer parti d’une offre disponible dans un délai limité. N’hésitez pas à servir des contenus à caractère émotionnel dans vos e-mails pour raviver l’intérêt des clients.
• Et surtout, surtout, ne vous arrêtez pas à l’envoi d’un seul e-mail marketing ! Si le premier e-mail de relance n’a rien donné et si le client n’est pas revenu concrétiser son achat, il est recommandé d’envoyer un second mail de relance 24 heures plus tard. Ce deuxième e-mail pourra contribuer à l’amélioration de votre taux de conversion. Et si ça ne donne rien, un troisième e-mail de relance pourra être envoyé quelques jours ou une semaine après. Plus le temps passe, plus vous aurez du mal à faire revenir le client pour l’achat mais le suivi est le maître mot pour s’assurer du maximum de conversions et pour asseoir la visibilité de votre marque et de vos produits.
• Bien entendu, il vous faudra soigneusement diversifier le contenu de ces trois différents e-mails. Dans le premier, vous demanderez avec courtoisie la raison pour laquelle le client n’a pas pu effectuer son achat. Selon sa réponse, vous le redirigerez vers une page de support-client ou une page d’aide. Dans le second, vous pouvez rappeler les articles abandonnés, tout en précisant leurs différents avantages. Essayez d’adapter votre second e-mail à la réponse de votre client au premier e-mail. et enfin, dans le troisième e-mail, vous pourrez par exemple informer le client de la date d’expiration du prix des articles ou de l’expiration du panier lui-même.

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Les relances par SMS, Messenger ou Whatsapp : l’extension instantanée de l’emailing

Quelle est l’utilisation des textos ou de Whatsapp pour récupérer les paniers perdus ?

Tout comme les notifications push, les SMS sont mieux lus que les e-mails. Les taux d’ouverture sont nettement supérieurs, ce qui vous donne davantage de chances de convertir vos clients et de transformer vos paniers en commandes finalisées.

Si vous avez récupéré les numéros de portable, vous pouvez relancer vos utilisateurs via Whatsapp ou Messenger. C’est un vecteur idéal quand on sait que le taux d’ouverture y flirte avec les 100%. Il existe des applications qui vous permettront d’envoyer vos relances via ces canaux très utilisés aujourd’hui. Une bonne stratégie serait de coupler la relance email avec la relance Whatsapp/Messenger. Soyez vigilant toutefois à ne pas devenir trop intrusif. 

L’utilisation des messageries instantanées, comme Facebook Messenger, ou Whatsapp permet de répondre immédiatement aux questions des utilisateurs et de fortement réduire les abandons de panier renforçant ainsi l’attachement à la marque en l’humanisant, ce qui crée une relation de confiance avec les internautes.

 

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La relance téléphonique : les meilleurs taux de conversion

Quelle est l’utilisation de la relance par téléphone (ou télémarketing) pour récupérer les paniers perdus ?

La relance de panier abandonné par téléphone est une technique marketing assez rare, mais peut être rencontrée dans certains contextes particuliers. Cette technique se traduit par un appel téléphonique au client ou prospect n’ayant pas finalisé sa commande sur un site web ou application e-commerce. Le numéro de téléphone du client ou prospect est connu par le marchand car il a été saisi et validé avant l’abandon du panier. Cette pratique marketing est la plus efficace et présente les meilleurs taux de conversion mais elle est plus intrusive et plus coûteuse que toutes les autres formes de relances de panier abandonnées. C’est pourquoi la relance par téléphone est généralement réservée à des montants de panier élevés, de l’ordre de plusieurs centaines d’euros.

Les rappels téléphoniques sont appropriés également selon le type de produit que vend votre entreprise, par exemple si vous proposez un service complexe, qui nécessite un devis ou qui soulève des questions plus complexes.

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L’appel téléphonique est plus interruptif qu’un email ou qu’un texto, il est plus contraignant pour l’acheteur qui est un peu forcé de donner une réponse directe alors qu’il peut s’esquiver face à un pop up, un email ou un texto. C’est beaucoup efficace, évidemment, rien ne vaut le contact direct, mais on marche sur des œufs. C’est pourquoi le script téléphonique doit être particulièrement étudié pour mettre en avant la dimension conseil et support de l’appel. Au-delà du chiffre d’affaires incrémental que peut générer une relance de panier par téléphone, elle permet aussi de recueillir des informations sur les raisons d’abandon du panier ou sur un éventuel problème lors du paiement. C’est pourquoi, avant d’aborder la partie commerciale de l’appel, il est judicieux et plus diplomatique d’entamer l’appel par ces questions plus consensuelles.

Techniquement, le rappel peut se faire parce que le numéro de téléphone a été saisi et validé avant l’abandon du panier ou parce qu’un client dont on connaît le numéro de téléphone a été identifié par le biais d’un cookie ou d’une autre procédure d’identification.

Il existe des solutions qui permettent de laisser des messages vocaux sans que le téléphone sonne. C’est un vrai gain de temps car il ne demande aucune main d’oeuvre contrairement au centre d’appels. C’est moins efficace car cela se rapproche de la relance indirecte des emails ou des textos mais il est bon d’en connaître l’existence.

En définitive, ce qu’on pourrait appeler” la bonne vieille méthode du suivi par téléphone” reste la plus efficiente. Et si certains acteurs du e-commerce hésitent encore car ils la considèrent un trop intrusive, elle est cependant très efficace et apporte de précieuses informations sur l’expérience utilisateur. 

Cette efficacité et les remontées du terrain qu’elle fournit sont des arguments pragmatiques de plus en plus forts en faveur de la relance par téléphone des paniers abandonnés et un nombre de plus en plus important d’acteurs de la vente en ligne s’en rendent compte.

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Avez-vous déjà abandonné un caddie au milieu d’un supermarché pendant vos courses ? Non ? Pourtant plus de 50% des paniers sont abandonnés sur votre site de commerce en ligne. Voici 4 techniques avérées pour améliorer le parcours client acheteur et réduire votre manque à gagner.

Tous les secteurs du e-commerce sont concernés par l’abandon de panier. Comment se peut-il que jusqu’à 7 consommateurs sur 10 quittent votre site de e-commerce avant de valider leur commande et quelles sont les raisons d’un abandon de panier ? On peut recenser une douzaine de raisons mais voici les trois principales :

• Première raison : le prix de vos produits. Plus la valeur du panier moyen est élevée, plus le taux d’abandon est élevé.
• Deuxième raison : l’ergonomie de votre site de e-commerce. Si la navigation n’est pas optimisée ou bien si elle engendre de la confusion - ne serait-ce que pendant quelques secondes - et vous verrez vos visiteurs quitter votre boutique en ligne. La patience des acheteurs et leur faculté de tolérance sont très minces et une mauvaise expérience utilisateur le fera fuir.
• Troisième raison : les modes de livraison pour délivrer les commandes. Si les options de livraison que vous proposez ne correspondent pas aux attentes de vos clients, ils partiront.

Essayons d’expliquer ce qui se passe dans la tête d’un acheteur qui quitte votre site et voyons comment y remédier. Voici 4 manières d’optimiser le parcours client sur votre site afin de faire baisser le taux de paniers abandonnés.

1. Une UX améliorée sur votre site e-commerce permet de transformer un plus grand nombre de visiteurs en acheteurs

Une fois que votre prospect est sur votre site et visite votre boutique, il est nécessaire de le convaincre de rester. C’est là le travail de l’UX ou « User eXperience ». L’UX c’est l’expérience que vit votre internaute lorsqu’il visite votre boutique en ligne. Plus la navigation de votre site est agréable, fluide, claire et simple et plus les chances que votre visiteur passe à l’acte d’achat augmentent. mais un design inadapté qui complique son parcours, trop de contenus qui encombrent la vue ou encore une vitesse de chargement trop lente de vos pages et vous perdez votre internaute qui ira voir ailleurs si ça se passe mieux chez un de vos concurrents.

Gardez aussi en tête que, même si les consommateurs préfèrent encore passer une commande à partir de leur ordinateur, le mobile (téléphones et tablettes) représente déjà l’essentiel de l’audience des boutiques en ligne. Votre site doit donc être “responsive” c’est-à-dire adapté et vos pages optimisées pour les supports mobiles. Pensez mobile !

A ce sujet, prenez garde à ce que vos formulaires ne soient pas trop longs et lisibles sur mobile. Ne conservez que l’essentiel et éliminez les contenus superflus dans le panier. L’acheteur doit être exposé seulement aux informations pertinentes pour lui : les articles commandés, les conditions de livraison et le mode de paiement.

Le travail sur l’UX s’accompagne d’une accélération de la vitesse de chargement de vos pages, surtout sur les supports mobiles. La patience des acheteurs est volatile. Une ou deux secondes de trop et il s’envole vers d’autres URLs. Surveillez bien le poids des images et des applications externes (ex. boutons de partage sur les réseaux sociaux, bannières publicitaires, etc.) présentes sur la page et qui pourraient ralentir la vitesse de chargement de votre boutique en ligne. C’est vital pour vos taux de transformation mais aussi pour votre SEO. Les moteurs de recherche, Google en tête, n’aiment pas les sites lents et les déclassent automatiquement. Non seulement vous perdrez des clients mais aussi de la visibilité sur les moteurs de recherche.

2. Un tunnel de conversion optimisé contribue à faire baisser le taux d’abandon de vos paniers

Le tunnel de conversion ou entonnoir (“funnel” en anglais) est le parcours qu’effectue l’internaute pour arriver sur votre site Internet puis jusqu’à la vente, à partir d’une publicité, d’un moteur de recherche, d’un article ou d’un email.

Pour faire chuter le taux d’abandon de paniers, il faut rassurer vos visiteurs tout au long de leur parcours d’achat. Voici en somme ce que la page finale (la page de validation) d’un panier doit contenir pour obtenir une conversion idéale :

• Le prix des achats. Affichez clairement le prix de chaque article ainsi que le total et les taxes et frais additionnels éventuels. Les consommateurs n’aiment pas les surprises, surtout quand elles sont liées au montant qui sera prélevé sur leur carte de crédit ou prélevé sur leur compte. La transparence est fondamentale pour donner confiance aux acheteurs.
• Les informations sur la livraison. Indiquez distinctement les modes de livraison disponibles et les frais de port associés. Cette information est prépondérante car si elle est absente, ou bien difficile à trouver, si elle manque de netteté et qu’elle est difficile à interpréter, si le nombre d’options de livraison est manifestement insuffisant et si l’acheteur n’a pas le loisir de choisir, il s’en ira. Un fois son choix fait, le prix doit se mettre à jour tout seul et les délais de livraison doivent être affichés en clair.
• Un bouton pour contacter le support client par téléphone, par email ou via le chat bot. L’acheteur doit être rassuré et s’il rencontre un problème lors de la validation de sa commande ou bien s’il est saisi d’un doute ou bien qu’il a une question spécifique et qu’il ne souhaite pas se perdre dans une liste de FAQ, il doit être en mesure de parler ou d‘échanger avec le support. On ne peut pas prévoir tous les cas, et s’il a une question particulière sur la garantie, l’assurance, sur le moyen de paiement ou sur la livraison, rendez-vous disponible rapidement pour lui répondre avant qu’il ne parte voir la concurrence.
• Les avis de clients sur les produits du panier. Comme on l’a vu précédemment, si la patience de l’acheteur est volatile, sa confiance quant à elle est très fragile. Tout comme on n’aime pas entrer dans un restaurant vide, on aime bien savoir si quelqu’un d’autre a déjà acheté le même produit et savoir ce qu’il en a pensé. Votre acheteur potentiel ne déroge pas à la règle et il souhaite être rassuré. Si on peut lui présenter l'avis d'un ancien client qui recommande le produit qu’il s’apprête à commander, c’est un gage de satisfaction supplémentaire et un risque de moins de le voir abandonner son panier.
• Un bouton pour modifier le panier. En récapitulant sa liste de course, votre acheteur voudra éventuellement modifier les quantités ou le nombre d’articles. Laissez-lui la possibilité de le faire simplement à partir de cette page pour qu’il ne quitte pas le parcours pour aller se perdre ailleurs.

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3. Des modes, des frais et des délais de livraison clairs, un devoir incontournable pour rassurer les acheteurs

Selon différentes études, entre 55% et 70% des internautes interrogés ne finalisent pas leur achat sur une boutique en ligne si les frais de livraison sont trop élevés. Ils préfèrent même une livraison gratuite à une réduction. Si vos marges vous le permettent, prenez en charge tout ou partie des frais de livraison.

Les acheteurs ont aussi leurs modes de livraison favoris :

• La livraison à domicile en 48h : selon la Fevad, plus de 8 e-acheteurs français sur 10 586%) privilégient la livraison à domicile, ce qui en fait de loin le mode d’expédition préféré des français.
• La livraison en point relais : c’est une méthode d’expédition en vogue et qui plaît à un nombre de plus en plus important de consommateurs en ligne (83% des e-acheteurs français).
• Livraison en “Lettre Suivie” : pour les petits colis, la Lettre Suivie de La Poste est le mode d’expédition idéal pour livrer vos clients directement dans leur boîte aux lettres.
• Livraison en 24H : la livraison express séduit les clients pressés. C’est une aubaine pour les ventes en ligne car ces acheteurs sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.

L’absence de choix des méthodes d’expédition ou des coûts de livraison trop élevés sont rédhibitoires. Pour vous la meilleure option est de proposer une combinaison de modes de livraison et de transporteurs variés pour que vos clients puissent choisir l’option qui leur correspond le mieux et n’abandonnent pas leur achat avant d’avoir finalisé leur commande. Vous savez donc quoi faire pour optimiser votre stratégie logistique et augmenter le taux de conversion.

4. Une campagne de ré-engagement pour relancer les "abandonnistes"

Malgré tous vos efforts, vos visiteurs continuent d’abandonner leurs achats et de quitter votre boutique en ligne sans finaliser leurs commandes. Tout d’abord rien que de très normal. Les acheteurs reviennent souvent, d’eux-mêmes ou plus souvent grâce à vos actions de suivi à l’aide de l’email retargeting.

Le retargeting (ou ré-engagement) fonctionne grâce à l’installation d’un cookie sur l’ordinateur de votre internaute, qui va suivre tout son parcours et enregistrer les pages de votre boutique qu’il a visitées et les produits qu’il a ajoutés au panier. Des publicités ciblées lui sont présentées lorsqu’il revient sur internet, sur les sites web, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou sur Youtube. Grâce au marketing automation, des emails pré-écrits peuvent également lui être envoyés sur sa boîte mail pour le convaincre de revenir et de passer à la caisse.

Les messages types qui convertissent :

• 1 heure après l’abandon de panier, rappelez à votre prospect que son panier est toujours actif et qu’il n’est qu’à un clic d’être livré.
• 24 heures après l’abandon de panier, envoyez un e-mail avec une offre de bienvenue (code promotionnel ou livraison gratuite) à utiliser immédiatement.
• Livraison en 24H : la livraison express séduit les clients pressés. C’est une aubaine pour les ventes en ligne car ces acheteurs sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.

En personnalisant vos messages, avec le nom de l’acheteur ou au moins l’heure, le nom du produit et son prix, vous établissez un lien étroit avec l’acheteur qui le rend plus susceptible d’ouvrir et de cliquer. Plus vous comprendrez votre cible et êtes proche d’elle, plus vous aurez de chance de la voir convertir son achat sur votre boutique. 

Et lorsque le retargeting et l’emailing n’ont pas donné de résultat, il reste la relance téléphonique avec Ubinaweb.

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Rappelez-vous, l’externalisation n’est pas seulement une question de réduction des coûts et d’économies. Il s’agit d’accroître l’efficacité de votre télévente, d’exploiter votre marché plus rapidement et massivement que vos concurrents, de maximiser la flexibilité de la main-d’œuvre et d’avoir accès à des employés hautement qualifiés.

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Si vous souhaitez donner une dimension internationale à votre entreprise et accroître de manière significative vos parts de marché, la mise en place d’un support client multilingue de qualité est la clé pour assurer votre développement à l’étranger.

La mondialisation et le développement de nombreux accords commerciaux favorisant le libre-échange ont permis aux entreprises du monde entier de s’ouvrir à d’autres marchés, dans divers pays, tout en leur permettant d’accroître leurs parts de marché à l’international. De nos jours, l’externalisation de certains services à l’étranger est devenue monnaie courante, car cela procure de nombreux avantages. De plus, avec le développement des nouvelles technologies, communiquer et assurer le suivi de ses opérations à l’étranger n’a jamais été aussi simple. L’assistance multilingue aux clients permet d’élargir votre clientèle tout en apportant un support supplémentaire à vos clients existants. Cette solution vous assure de générer des revenus supplémentaires et de satisfaire vos clients. Pour garantir un service à la clientèle de qualité, au-delà des barrières linguistiques, voici plusieurs raisons qui justifient l’utilisation d’une centre d’appels multilingues :

1. Vous bâtissez la confiance et la loyauté

Les acheteurs préfèrent effectuer des achats auprès d’une entreprise proposant un service après-vente dans leur langue maternelle. En outre, plus d’une entreprise sur deux constate que, si elle offre un service client dans la langue maternelle de ses clients, elle crée une plus grande fidélité à la marque. Pensez à votre propre expérience avec les services client que vous avez appelés. Vous voulez pouvoir communiquer clairement et vous voulez que la personne à l’autre bout du fil communique clairement avec vous. Vos clients veulent la même expérience, quel que soit le problème – une simple question, un certain type de dépannage, une plainte, etc., Lorsque les clients de langue étrangère reçoivent une assistance dans leur propre langue, vous construisez leur confiance. Et la confiance facilite les achats supplémentaires (« upsell »).

2. Vous vous dotez d’un avantage concurrentiel

Imaginez que vous ayez des expériences avec deux entreprises, qui vendent toutes les deux des produits similaires de valeur et de durabilité égales. Vous avez besoin de contacter le support client pour une raison quelconque. Dans la première entreprise un représentant vous répond qui parle votre langue, et qui plus est c’est un natif de votre pays. Vous pouvez lui parler facilement et recevoir des réponses que vous comprenez parfaitement. Dans l’autre société, vous ne bénéficiez pas du même soutien. A votre avis, vers qui vous tournerez-vous dans le futur ? De nombreux clients (66%) sont prêts à payer plus cher pour un produit en raison de la qualité du service client. La barrière linguistique est très inconfortable pour un client, même s’il parle correctement la langue de son interlocuteur. Cela crée un barrage émotionnel entre le client et l’entreprise.

En fin de compte, le service client a un impact puissant sur tous les consommateurs – à tel point que, lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience, ils sont souvent susceptibles de le faire connaître sur les réseaux sociaux ou sur des sites de critiques populaires. Cependant, quand ils ont une belle expérience, vos chances de les voir revenir vers vous plutôt que d’aller ailleurs grandissent de façon significative.

3. Vous élargissez votre base de clients

Prenons le cas du site e-commerce d’un détaillant d’électronique. Le matériel informatique est l’une de ses lignes de produits. Supposons maintenant qu’il propose à la vente une marque unique d’ordinateurs portables avec une seule taille d’écran. Il fera probablement des ventes. Mais combien de ventes supplémentaires pourrait-il réaliser s’il élargissait son inventaire avec d’autres marques, avec des tablettes, des consoles et d’autres appareils connectés ?

Il en va de même pour un service client. Si vous fournissez un service client dans une seule langue, par exemple en français, vous limitez votre clientèle. Faites l’essai, faites des recherches liées à votre public cible. Quelles langues sont à la mode parmi ces groupes ? Ceci est probablement plus important en Europe qu’ailleurs, car les consommateurs du continent achètent normalement des produits dans une variété d’autres pays du continent. Un détaillant en Allemagne peut facilement avoir une grande population cible en Italie ou aux Pays-Bas. Sans support client dans leurs langues maternelles, ces clients-là iront sans doute vite voir ailleurs. Sans support client multilingue, vous limitez sérieusement votre base.

4. Vous augmentez l’efficacité de votre support client

Plus la barrière linguistique est grande entre votre service d’assistance client et ceux de vos clients qui parlent d’autres langues et plus le temps qui sera consacré à répondre à leurs besoins d’assistance sera long. Concentrez-vous sur l’efficacité. Si vous pouvez résoudre un problème client et passer rapidement au suivant, c’est votre entreprise qui en profite. Et comme une grande partie de vos communications avec vos clients passe par le téléphone ou par le chat en direct, vous avez besoin d’une équipe qui peut fournir une réponse immédiate et rapide. Si vous avez fait des recherches et que vous connaissez déjà les principales autres langues parlées par vos clients actuels (ou potentiels), avoir des locuteurs natifs dans ces langues pour la communication par téléphone et par chat augmentera votre efficacité et réduira le temps que vos commerciaux devront consacrer à chacun de ces clients.

Un dernier mot

Lorsque vous vous préparez à répondre aux besoins de votre clientèle étrangère, essayez de prendre en considération les deux éléments suivants :

1. Est-ce que votre site Web est traduit lui aussi ?

Si vous n’avez pas investi dans la traduction et la localisation de votre site, vous devez le faire maintenant. Commencez par la traduction dans les langues des marchés que vous souhaitez atteindre. Mais ne vous arrêtez pas là. Veillez aussi à la localisation du site. La localisation c’est une traduction qui prend également en compte les valeurs culturelles de votre public cible et qui adapte la traduction pour utiliser ses mots, ses expressions, ses références, ses images, son humour. La présentation de vos produits et services n’en sera que plus efficace. Pour la localisation, vous devez travailler avec une agence de traduction qui a une expérience réussie dans la localisation pour le public étranger que vous recherchez. Et si vous pouvez fournir autant de soutien et de réponses aux questions prévues dans ce processus de localisation, même si certaines options de service client en libre-service, vous irez plus loin que beaucoup de vos concurrents.

2. Est-ce que vos agents multilingues sont de langue maternelle ?

Si vous avez opté pour un support client multilingue, rendez-vous service et embauchez des locuteurs natifs dans les langues que vous souhaitez inclure dans votre support client. Il ne suffit pas de parler couramment une langue étrangère, il faut aussi restituer les nuances et la formulation des locuteurs natifs si vous voulez rendre l’expérience du service client naturelle et fluide.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

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L’externalisation de vos services de soutien à la clientèle peut vous apporter beaucoup.

Toute entreprise a besoin d’assurer un support à la clientèle de qualité si elle veut continuer à se développer et si elle veut apporter des solutions efficaces à ses clients.

Que ce soit par téléphone ou en ligne, vous voulez que vos clients bénéficient d’un service clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bien sûr, vous pouvez prendre la décision de tout faire en interne. Cependant cela engendre rapidement d’importants coûts en capitaux, en technologies, en formation, en recrutement et en temps de gestion. Vous pouvez aussi envisager de faire appel à un prestataire de service externe pour prendre en main tout ou partie de l’assistance clientèle.

Voici 5 raisons d’externaliser votre service clientèle ou d’en sous-traiter une partie en externe

1. Vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier

L’externalisation de votre service clientèle permet de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux, votre cœur de métier, l’essence même de votre entreprise. Pour faire face à une concurrence de plus en plus présente, il est essentiel d’utiliser tout son temps disponible à la réalisation de missions en lien direct avec votre raison d’être.  En tirant parti de la puissance de l’externalisation vous gardez une longueur d’avance sur vos concurrents.

2. Vous réduirez vos coûts

Les entreprises qui choisissent de gérer l’ensemble de leurs services en interne supportent souvent des coûts plus élevés. En externalisant votre service clientèle, vous convertissez vos coûts fixes en coûts variables. Plus besoin d’investir dans le recrutement et la formation ou dans des technologies coûteuses qui ne seront utilisées que pour certaines tâches bien spécifiques. L’externalisation de votre support client auprès d’un centre d’appels vous aidera à économiser sur vos dépenses d’investissement en capital productif.

3. Vous augmenterez vos revenus

Si ce n’est pas encore le cas, la satisfaction de vos clients doit devenir une priorité. En choyant vos clients, en leur apportant des réponses à leurs besoins, ils seront plus enclins à maintenir leur pratique, à renouveler leur clientèle ou à augmenter leurs achats de vos produits ou services. Au-delà de la réponse à des demandes spécifiques, l’objectif est de créer une proximité et un rapport de confiance avec vos interlocuteurs. Vos clients doivent se sentir proches de vous. Et non seulement, ils resteront vos clients mais il est aussi probable qu’ils vous recommanderont et deviendront vos ambassadeurs, consolidant et augmentant ainsi vos revenus de manière durable.

4. Vous serez plus efficaces et plus compétitifs

Sous-traiter votre support client auprès d’une entreprise spécialisée vous permet d’offrir à vos clients un support de qualité, à tout moment, la satisfaction de vos clients favorisant l’adhésion à vos produits et les commandes répétées.

5. Vous mettrez une équipe d’agents qualifiés à la disposition de votre entreprise

En externalisant, vous disposez d’équipes spécialisées pour fournir un support client de qualité. Les agents sont expérimentés dans divers secteurs et technologies. Ils sont polyvalents et travaillent sur l’ensemble des supports physiques et digitaux, en différentes langues. La sous-traitance permet également de mettre en place un service du support aux clients opérationnel 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Selon vos besoins, vous pouvez également faire appel à un centre d’appels pour des missions plus ou moins longues, ce qui garantit une grande flexibilité à votre capital humain, situation impossible avec une équipe interne. Grâce au savoir-faire et à l’expérience des équipes en centre d’appels, vous apportez une véritable plus-value à votre entreprise ainsi qu’un service à la clientèle exceptionnel.

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Découvrez dans cet article quatre (4) façons de gérer efficacement votre centre de support aux clients.

A l’ère du digital, et pour satisfaire au mieux aux attentes de leurs clients, de nombreuses entreprises ont adopté la relation client multicanale. Le développement des technologies de communication fait qu’aujourd’hui elle s’opère sur les différents canaux de communication dont disposent les entreprises. Le téléphone reste le canal le plus important. Le second canal le plus utilisé par le client est le mail. Avoir une adresse accessible et bien gérée est indispensable pour améliorer sa relation client. Le site internet de l’entreprise se trouve en troisième position parmi les canaux de communication les plus utilisés par les entreprises. Et ce canal est très prisé des prospects, car c’est celui qui les engage le moins. Il y a également les chatbots et les « chats ». À travers eux, les clients peuvent exprimer leurs besoins urgents. Enfin, à travers le blog, les prospects pourront s’informer sur les services proposés par l’entreprise. À part ces canaux, le point de vente, le courrier, la messagerie instantanée, les applications mobiles et les réseaux sociaux font aussi partie des méthodes utilisées par les clients et les prospects pour contacter l’entreprise.

Avec une telle multiplicité, il est souvent difficile de trouver un équilibre entre productivité, évolutivité et maintien d’une expérience client de qualité.

Voici quelques conseils pratiques pour aider votre entreprise à rester productive et à faire évoluer votre support client, tout en donnant à vos clients la satisfaction de travailler avec un interlocuteur capable de répondre à chacune de leurs demandes :

1. Équilibrez les réponses en personne et en direct et les réponses automatisées

Il n’est pas facile pour une entreprise de faire la balance entre la personnalisation de l’expérience client, prendre le temps pour satisfaire le client, et la rapidité des réponses afin de ne pas laisser des clients en attente et sans réponse. Comment garantir une bonne expérience à votre client sans pour autant passer trop de temps avec lui au détriment des autres clients ? Lors des réponses en direct essayez d’utiliser des fonctionnalités qui maximisent l’efficacité de vos opérateurs de sorte à offrir à votre clientèle la meilleure expérience possible. Classez les demandes en fonction de la gravité et de la priorité des demandes. Mettez en place des outils de redistribution automatique des dossiers en fonction des heures de réception. Préparez des modèles de réponse préconfigurés pour traiter les questions fréquentes. En développant ces outils, vous donnez la possibilité à vos agents de répondre plus rapidement mieux avec des supports adaptés à chaque situation et d’intervenir aux moments les plus opportuns.

2. Stimuler la productivité en développant la collaboration au sein de vos services

L’accumulation des petites imperfections, des lenteurs ou des inefficacités peut ralentir, fatiguer et démotiver vos ressources. Trouver des moyens de gagner du temps pour vos agents et d’améliorer la collaboration au sein de votre équipe et entre les équipes est un stimulant efficace pour leur productivité. Se parler au lieu d’envoyer des emails. Chatter en ligne au lieu de se réunir dans une salle. Réduire le nombre de participants aux réunions. Raccourcir le temps des meetings. La multiplication des petites sources de productivité et la simplification des interactions, rend le travail plus agréable et améliore les résultats sans pour autant formater et transformer vos agents en robots. En permettant aux employés d’utiliser des outils de collaboration online comme Slack, Trello ou Zendesk, Zoom, Meet ou Teams, vous optimiserez grandement leur efficacité et vous les rendez mieux organisés et plus productifs.

3. Exploitez à votre avantage les outils à votre disposition pour fournir une expérience multicanale à vos clients

Le client du XXIème siècle demande une expérience sans effort (smoothless, effortless), pouvoir vous joindre de n’importe où, n’importe quand et de n’importe quel support, par téléphone, via les réseaux sociaux, par courrier électronique ou même par le biais de l’application (la fameuse « app » ou « appli ») de votre entreprise. Toute entreprise innovante doit mettre en place de tels supports de traitement des demandes. Cela vous permettra d’avoir accès simplement et directement aux demandes des clients, tous supports confondus. Equipée de la sorte et bien formée, votre équipe du service client sera heureuse d’avoir à sa portée un tel dispositif de traitement des demandes entrantes.

4. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

Il existe un grand nombre de solutions permettant à vos clients de trouver les solutions à leurs problèmes par eux-mêmes. Ainsi cela leur évite de chercher à vous contacter et leur apporte la satisfaction de trouver les solutions à leur problème par eux-même. De plus cela vous fait gagner un temps précieux. Différentes solutions existent : la création d’un espace d’aide (help center), d’une foire aux questions, d’un forum avec une communauté active ou encore d’un portail client simple d’utilisation. De nombreux utilisateurs préfèrent utiliser ce type de service plutôt qu’avoir à contacter l’assistance. Lorsque vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions rapidement et simplement, tout le monde est gagnant.
Tout le monde connaît la section FAQ (Frequently Asked Questions – Questions Fréquentes) des sites internet. Elle peut être frustrante car notre cas est toujours particulier et on aime bien parler à quelqu’un pour lui exposer notre problème. Ou alors on est un peu paresseux et on ne veut pas prendre le temps de lire. Cependant, 67 % de consommateurs préfèrent utiliser ce type de service que d’avoir à contacter l’assistance clientèle. Cela confirme que cette section bien qu’imparfaite est très pratique. Car si elle est bien conçue et organisée – et surtout fréquemment révisée et mise à jour – cette « foire aux questions », à laquelle vous pouvez ajouter les interventions et commentaires de la communauté active des clients ainsi qu’un portail client qui permet à vos clients de trouver les solutions à leurs problèmes par eux-mêmes, elle s’avère extrêmement utile et soulagera votre service clientèle et sauvera du temps à vos agents. Lorsque vos clients peuvent trouver leurs propres réponses rapidement et facilement, tout le monde y gagne.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

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Pourquoi faire appel à une équipe de service clientèle autonome ?

Pour mieux répondre aux besoins de vos clients, il est préférable d’avoir une équipe de service clientèle pleinement autonome. Pourquoi ?

Les agents téléphoniques doivent pouvoir prendre des décisions rapides – sur place – en faveur de vos clients. Il est essentiel que votre organisation donne au service clientèle le pouvoir de prendre des décisions sans l’approbation de leur superviseur. En effet, l’excès de contraintes constitue un frein pour la rapidité et la qualité. Les grandes entreprises et les agences gouvernementales par exemple, peinent souvent à fournir une prestation de qualité dans le domaine du service à la clientèle car l’adoption de véritables stratégies d’autonomisation y est difficile et donc relativement rare.

La bonne nouvelle, c’est que si vous y parvenez, la plupart des actions effectuées par votre service à la clientèle rapporteront à votre entreprise. C’est essentiel si l’on considère que la fidélisation du client sur le long terme dépend plus souvent d’un bon contact avec le service clientèle que de l’application de procédures formelles et rigoureuses. Les gens apprécient la bonne volonté et le désir de bien faire (ce qui est notre motto). Vouloir faire un sans-faute à tout prix… coûte plus cher dans bien des cas qu’il ne rapporte.

Toutefois, l’autonomie n’exclut pas le contrôle. Vous pouvez effectuer des mises à jour régulières de formations, vous disposez de rapports permanents, vous pouvez faire des écoutes et du coaching live.

Voici trois raisons principales pour lesquelles vos agents de soutien ou bien les agents de l’assistance clientèle en sous-traitance ne prennent pas ou peu d’initiative pour résoudre les problèmes de manière indépendante :

1. La peur de mal faire

Dès leur arrivée les agents sont formés et conditionnés à travailler selon des protocoles, des règles et un cadre rigoureux qu’il est fortement recommandé de respecter. Par crainte de l’erreur, l’initiative est déconseillée. Par conséquent, les agents craignent de prendre des décisions autonomes car ils redoutent l’erreur et la critique. Plutôt que d’empêcher, il faut former, essayer et corriger, dans une logique de try & fail (essai & échec).

« Ce n’est pas le critique qui compte, ni l’homme qui montre que l’homme fort trébuche ou qui dit comment celui qui agit aurait pu faire mieux. Le mérite appartient à l’homme qui est réellement dans l’arène, dont le visage est taché par la poussière, la sueur et le sang ; qui lutte vaillamment ; qui se trompe, qui manque encore et encore, parce qu’il n’y a pas d’effort sans erreur et manquement ; qui s’efforce réellement d’accomplir des actions ; qui connaît les grands enthousiasmes, les grandes dévotions ; qui se dépense pour une bonne cause ; qui au mieux connaît à la fin le triomphe et la grande réussite, ou qui, au pire, s’il échoue, échoue en ayant au moins oser grandement, de sorte que sa place ne soit jamais avec les âmes froides et timides qui ne connaissent ni la victoire ni la défaite. »

Théodore Roosevelt – L’homme dans l’arène

2. La crainte des retombées négatives.

Si vos équipes sont qualifiées et préparées, elles seront aptes à prendre des décisions en autonomie lorsque cela sera nécessaire. C’est de cette façon que vos agents pourront apporter des réponses à même de satisfaire vos clients dans les cas particuliers.

S’il y a peu d’avantages, pour vos employés à prendre une décision autonome lors d’un contact avec un client, voire même des représailles en cas d’erreur, ils ne le feront pas. Des réponses efficaces données au bon moment renforcent durablement la satisfaction de vos clients. C’est pourquoi il est essentiel d’encourager vos équipes à être autonomes et à prendre des initiatives.

3. Ils ne souhaitent pas risquer leur emploi.

Prendre une mauvaise décision ne sera jamais plus préjudiciable que de perdre un client. Malheureusement beaucoup d’agents du service clientèle pensent le contraire. C’est pourquoi ils se contentent d’appliquer les procédures qui leur ont été données, quitte à perdre un client. De cette façon, ils évitent d’avoir à prendre une décision, tout en ayant l’appréhension des conséquences que pourraient avoir un mauvais choix.

Pour faire face aux doutes et aux incertitudes, vous pouvez mettre en œuvre plusieurs mesures pour rassurer les employés et les inciter à être plus autonomes :

1. Organisez et gérez vos équipes

Un management efficace est la clé d’une bonne organisation. Vos salariés doivent se sentir encadrés et épaulés. Maintenir une bonne cohésion dans l’équipe est essentielle. Vos managers pourront ensuite inculquer une culture de responsabilisation au sein de leurs équipes, tout en soutenant les agents en cas d’erreurs. De cette façon, l’équipe prend en confiance et donne le meilleur d’elle-même pour satisfaire les clients.

2. Encouragez les initiatives individuelles

Aller dans le sens du client est essentiel. Si un de vos agents prend l’initiative de renoncer à des pénalités de retard par exemple, cela n’aura pas de conséquences graves ou coûts supplémentaires pour votre entreprise. Les employés habilités peuvent prendre la décision de modifier les politiques et les procédures pour les adapter à une situation et ainsi satisfaire un client. Un client satisfait est un client qui revient. C’est pourquoi il est important d’encourager ce type de démarches.

3. Formez vos agents à l’autonomie.

Il est essentiel d’apprendre à vos agents à être autonome et à prendre les bonnes décisions de façon à fournir un service de qualité à son interlocuteur. Formez vos employés à ces pratiques, et ils donneront chaque jour le meilleur d’eux-mêmes.

Les entreprises dépensent des sommes considérables en marketing pour attirer les clients. Mais par la suite, elles délaissent les outils permettant d’assurer la fidélisation de ces mêmes clients.

Disposer d’équipes d’assistance à la clientèle formées, qualifiées et autonomes , c’est une meilleure garantie d’assurer la satisfaction des clients et donc la pérennité de l’entreprise.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

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