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Que técnicas podem ser utilizadas para reduzir o abandono dos cestos?

maxime — Tue, 31 Jan 2023 10:22:40 +0000

Existem vários métodos para recuperar os cestos de compras abandonados, mas, a montante, existem várias técnicas para evitar o abandono dos cestos de compras.

Tenha em conta que as principais razões para o abandono dos cestos de compras no seu site são :

custos adicionais excessivos (entrega, impostos, taxas, etc.),
a criação de uma conta obrigatória,
prazos de entrega demasiado longos,
um processo de venda demasiado longo ou demasiado complicado,
falta de confiança no momento do pagamento,
a falta de informação sobre os custos de envio antes do pagamento,
não existem opções de pagamento suficientes.

Por isso, lembre-se de :

1 - Reduzir o número de etapas de compra na sua loja virtual

Uma das razões pelas quais os seus clientes abandonam os cestos de compras é o facto de o processo de compra ser demasiado longo ou complicado. Analise cuidadosamente as etapas envolvidas na realização de uma compra no seu sítio de comércio eletrónico. Quanto mais cliques forem necessários para efetuar uma compra, maior será a taxa de abandono. Se possível, tente limitar o número de passos e reduza-os se forem demasiado longos.

Dica: utilize a opção » enhanced ecommerce » no Google Analytics para seguir todo o processo passo a passo.

Outra causa de abandono é o método de pagamento que disponibiliza aos compradores. Se afastar o cliente da página para concluir a transação (para uma plataforma de pagamento como o Paypal ou o Redsys, por exemplo), aumenta o risco de o perder. Por outro lado, com uma ferramenta de pagamento como o Stripe, o pagamento é integrado na sua página, o que não interfere com o processo de compra e reduz o abandono.

Para melhorar ainda mais a taxa de conversão do seu sítio de comércio eletrónico, recomendamos a integração de todo o processo de compra, desde a seleção do artigo até ao pagamento, numa única página. Isto combina simplicidade e rapidez para uma maior eficiência.

2 - Peça apenas as informações necessárias

O seu comprador é desconfiado, assusta-se facilmente, não quer ser importunado com e-mails e não gosta de dar demasiadas informações sobre si próprio se não lhe parecerem absolutamente úteis ou necessárias. Para que conste, num estudo recente (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate), o instituto americano Baymard* revelou que 37% dos cestos de compras são abandonados porque exigem primeiro a criação de uma conta.

* O Baymard Institute realiza investigação original e em grande escala sobre todos os aspectos da experiência do utilizador online (UX).

O seu site deve inspirar confiança e os seus clientes não devem ser afastados por pedidos de informação que sejam considerados inquisitivos ou intrusivos. Informações como um número de telefone fixo ou uma data de nascimento que não sejam absolutamente relevantes, ou outras informações inadequadas, devem ser descartadas. Se oferecer aos seus clientes a possibilidade de efectuarem compras como simples visitantes, sem os obrigar a criar uma conta, eles sentir-se-ão mais à vontade e irão mais longe. Qualquer informação desnecessária interfere com o seu percurso de compra.

3 - Oferecer um envio rápido e métodos de recolha práticos

Isto é muito importante! Se o prazo de entrega for demasiado longo, os compradores arriscam-se a abandonar os seus cestos de compras. Se tiverem de esperar três semanas para receber o artigo, desistem. Por isso, para os tranquilizar, indique os prazos de entrega de forma clara e precisa. Na medida do possível, faça-o logo no início do processo. Tente mantê-los o mais curtos possível. O efeito na taxa de abandono do cesto de compras será muito significativo. Os seus clientes também precisam de poder receber a encomenda no local mais conveniente para eles. A rapidez da expedição e a flexibilidade dos pontos de recolha são factores decisivos para reduzir o abandono dos cestos de compras no seu sítio de comércio eletrónico.

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4 - Seja transparente quanto aos custos de envio

Imagine-se a chegar à caixa de um supermercado e ser-lhe acrescentado 10% ao preço total. Provavelmente sentir-se-ia frustrado. É exatamente assim que os clientes do seu sítio de comércio eletrónico se sentem quando os custos adicionais aparecem do nada. Os custos de envio são frequentemente responsáveis pelo abandono do cesto de compras, uma vez que são custos adicionais que os consumidores por vezes esquecem. O estudo efectuado pela Baymard identifica os custos adicionais (entrega, impostos ou taxas) como a principal razão para o abandono do cesto de compras. Um produto que se pensava ter um preço razoável pode rapidamente tornar-se demasiado caro, apesar dos baixos custos de entrega. E como a compra é efectuada em linha, fora da vista, o abandono é fácil. Por isso, evite criar custos ocultos para ganhar alguns euros extra aos seus clientes.

Para resolver este problema, ofereça custos de entrega (ou custos de envio) e anuncie-o o mais cedo possível no túnel da encomenda. A maioria dos sítios de comércio eletrónico já oferece entrega gratuita para encomendas superiores a um determinado valor. Esta estratégia pode até aumentar o preço do cabaz médio, uma vez que alguns consumidores estão dispostos a comprar um artigo adicional para beneficiar da entrega gratuita. A entrega gratuita é um excelente argumento de venda. Os seus clientes ficarão certamente muito satisfeitos.

5 - Oferecer vários métodos de pagamento

Por vezes, quando se trata de pagar os produtos seleccionados, as opções de pagamento que oferece não são adequadas para o cliente. O cliente sentir-se-á frustrado. Alguns potenciais clientes estão dispostos a abandonar os seus cestos de compras se não puderem efetuar a encomenda utilizando o seu método de pagamento preferido. Se vende internacionalmente, por exemplo, podem ser necessários determinados métodos de pagamento (American Express para os Estados Unidos, débito direto na Alemanha, etc.). Tente adicionar o maior número possível, optimizando sempre para a origem geográfica dos seus potenciais clientes.

Não é necessário oferecer uma grande variedade de métodos de pagamento. Mas, em função dos seus clientes-alvo e dos seus perfis, determine as opções mais adequadas e as melhores soluções de pagamento em linha para que o seu sítio de comércio eletrónico possa aceitar todos os tipos de pagamento com toda a segurança, quer seja através de uma solução de pagamento como Stripe, Cardinity ou Hipay, por cartão bancário, Paypal ou a plataforma de pagamento do seu banco.

6 - Esteja disponível através do chat online e de um número de telefone para uma resposta rápida

O seu site de comércio eletrónico pode não gozar do mesmo nível de confiança e credibilidade que os líderes do sector, como a Amazon, Cdiscount ou eBay. E se o seu sítio não for muito conhecido, é uma boa ideia criar confiança entre os utilizadores da Internet e mostrar-lhes que podem encomendar com tranquilidade.

destacando os seus terceiros de confiança no túnel da encomenda,
indicando pormenorizadamente o seu serviço pós-venda e oferecendo opções atractivas (por exemplo, entrega e devolução gratuitas, satisfação ou devolução do seu dinheiro no prazo de X dias, etc.)
indicando uma data de entrega precisa (e respeitando esse compromisso),
oferecendo vários meios de contacto (número de telefone, endereço eletrónico, endereço físico e chat online).

O chat online ajuda a apoiar os clientes durante todo o processo de compra. Um chat identificável e visível durante todo o processo de compra dá aos clientes uma sensação de confiança. Podem colocar-lhe quaisquer questões em qualquer altura.

Esta técnica funciona sobretudo porque os clientes não têm paciência para procurar o seu serviço de apoio ao cliente ou as suas páginas de FAQ. Graças ao chat em linha, os seus clientes podem falar diretamente com alguém. Um cliente que tenha recebido um bom apoio até à fase de compra ficará mais tranquilo e, por conseguinte, menos propenso a abandonar o seu cesto de compras!

Ao utilizar estas técnicas, reduzirá certamente o abandono, mas não o eliminará. É aí que nós podemos ajudar. Estamos aqui para o ajudar a retê-los.

Experimente os nossos serviços durante alguns meses, agende uma reunião para conversarmos sobre o seu projecto.

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As 6 principais formas de recuperar os cestos de compras abandonados no e-commerce

maxime — Tue, 31 Jan 2023 10:18:01 +0000

No seu site de e-commerce, os visitantes enchem frequentemente os cestos de compras e depois abandonam-nos. Isto representa uma perda considerável para a sua atividade online ou, pelo menos, uma grave perda de receitas. Mas se os seus potenciais clientes abandonaram a compra, há razões para isso. Eis apenas algumas delas:

Não há demasiados passos para efetuar uma compra na sua loja?
Contenta-se em pedir apenas as informações de que necessita ou os seus pedidos de informação são demasiado longos?
Oferece uma gama suficientemente ampla de métodos de pagamento?
Tem a certeza de que oferece soluções de recolha práticas e entregas rápidas?
São totalmente transparentes quanto aos vossos custos de entrega?

Não faltam explicações para este facto. Mas neste artigo, não vamos falar sobre o que deve fazer para evitar que isto aconteça (sobre este assunto, consulte o nosso artigo « Que técnicas deve utilizar para reduzir o abandono dos cestos?« ). Em vez disso, veremos a seguir como pode recuperar os seus cestos de compras perdidos.

A recuperação dos cestos de compras abandonados gera menos despesas e mais vendas.

É sempre mais barato recuperar clientes perdidos ou converter potenciais clientes do que adquirir novos clientes ou gerar contactos. Recuperar um cliente antigo custa 5 a 10 vezes menos do que adquirir um novo. No nosso caso, não se trata de clientes propriamente ditos, uma vez que ainda não concluíram a sua compra, mas sim daquilo a que chamamos « hot prospects ». O acompanhamento de um potencial cliente « quente » custa 3 a 8 vezes menos do que a aquisição de um novo cliente. Se se tiver dado ao trabalho de recolher os seus dados de contacto durante o processo, por correio eletrónico e telefone, poupará tempo e terá mais hipóteses de os transformar em clientes.

Vejamos as seis principais formas de recuperar os cestos de compras abandonados.

1

Pop-ups de retenção

Como é que o pop-up pode ser utilizado para impedir que os compradores abandonem a loja?

Os pop-ups são uma forma muito eficaz de automatizar a aquisição de contactos. Quando conseguir atrair um visitante para o seu sítio, quando este visitante passar algum tempo no seu sítio, consultar um certo número de páginas e fichas de produtos, mas estiver prestes a abandonar o seu cesto de compras, esta é a primeira oportunidade para iniciar um contacto. Pode desencadear a abertura de uma janela com uma mensagem. Com este pop-up de retenção, encoraja o seu potencial comprador a concluir a sua compra. Este é o momento de o fazer e está a otimizar as suas hipóteses de conversão.

É uma boa forma de captar potenciais clientes antes de deixarem o seu sítio para ir para outro. E se tiver informações sobre o seu visitante (graças aos cookies), é uma boa ideia adaptar a mensagem pop-up em função do seu perfil (cliente ou potencial cliente? histórico de compras ou não?). Por último, para maximizar a sua taxa de conversão, pode acrescentar uma oferta de desconto ou de portes gratuitos.

2

Chat online: um ativo preventivo

Como é que o chat online pode ser utilizado para evitar o abandono do cesto de compras?

O chat online ajuda a apoiar os clientes durante todo o processo de compra. Um chat identificável e visível durante todo o processo de compra dá aos clientes uma sensação de confiança. Isto significa que podem colocar quaisquer questões que tenham em qualquer altura.

Esta técnica funciona sobretudo para os clientes que não têm paciência para ler as suas FAQ. E eles são muitos. Graças ao chat online, têm a satisfação de poder falar diretamente com alguém. Um potencial cliente que tenha recebido um bom apoio até à fase de compra ficará mais tranquilo e, por conseguinte, menos inclinado a abandonar o seu cesto de compras.

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As estatísticas mostram que quase 80% dos clientes optam por esta forma de interação com a empresa. O chat online permite-lhe obter informações sobre o produto sem interromper o processo. No entanto, tenha o cuidado de garantir que as respostas do suporte técnico são instantâneas. Já passámos demasiadas vezes por um chat online que não estava disponível, ou que era muito lento, ou com um chatbot aborrecido. A disponibilidade do serviço de apoio ao cliente é essencial. Com a ajuda do chat, os consumidores podem efetuar rapidamente uma encomenda ou receber as informações de que necessitam. O chat online é ainda mais necessário se o produto ou serviço adquirido for complexo, caro ou de elevado valor acrescentado.

A experiência mostra que 40% dos consumidores decidem comprar um produto ou serviço durante uma conversa num chat online ou num fórum de discussão. Quanto aos restantes, 65% dos inquiridos afirmam que considerariam a possibilidade de voltar ao site da empresa numa data posterior.

As vantagens do chat online :

Vantagem para as vendas: o chat online aumenta as vendas online. Permite também que os clientes façam melhores escolhas, oferecendo-lhes consultas avançadas (upsell), ou mesmo acrescentar opções adicionais (cross sell), o que aumenta o valor da compra.
Vantagem que reforça a confiança: com o chat online, os clientes não têm de perder tempo à espera que um operador lhes ligue de volta. Graças ao chat online, os potenciais clientes podem comunicar diretamente com os representantes da empresa, que podem responder a quaisquer perguntas que possam ter nesta fase da sua visita (por exemplo, e se os produtos não me servirem? Quantos dias faltam para a entrega? etc.), o que é mais tranquilizador. E a transferência de informações sobre um produto ou serviço é simplificada. É de salientar que um serviço de apoio ao cliente profissional é a chave para o bom funcionamento do chat online. Os seus operadores devem ter um conhecimento profundo da gama de produtos e ser capazes de aconselhar o comprador de forma competente.
Vantagem para o acompanhamento e subsequente conversão: o chat online oferece a possibilidade de obter o endereço de correio eletrónico e o número de telefone do potencial cliente para interação futura.
Vantagem SEO: graças ao chat online, os utilizadores passam mais tempo no site, o que tem um impacto positivo na classificação das páginas dos motores de busca.

A implementação do chat online no sistema é simples e demora apenas alguns minutos. O seu objetivo não é trazer de volta os compradores que desistiram, mas sim evitar que desistam. Os potenciais clientes da empresa sentem-se muito mais confiantes porque recebem apoio dos especialistas da empresa, e a conversão e as vendas na loja online aumentam significativamente.

3

Le reciblage marketing : l’omniprésence de votre marque

Quelle est l’utilisation du retargeting (ou reciblage marketing) pour récupérer les paniers perdus ?

Cette technique marketing du reciblage marketing ou reciblage publicitaire (Retargeting) est de plus en plus utilisée, et pour de bonnes raisons. Elle représente en effet un excellent moyen de faire revenir les visiteurs qui ont abandonné et qui n’ont pas commandé.

Comment fonctionne-t-elle ?

Le reciblage marketing permet de cibler un internaute qui a déjà visité votre site Internet sans faire d’achat. Il fonctionne grâce à l’utilisation de cookies qui permettent de tracer la navigation des internautes ayant visité votre site web, et de les identifier sur d’autres sites.

Un cookie est un petit fichier déposé sur le disque dur de l’internaute lors de la consultation de certains sites web et qui conserve des informations en vue d’une connexion ultérieure. Longtemps installés à l’insu des internautes, les cookies doivent désormais faire l’objet d’une acceptation préalable explicite de la part des internautes.

C’est simple, vous mettez un tag sur les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de suivre les internautes qui sont venus sur votre site et qui l’ont quitté sans acheter.

Lorsqu’il se rend sur d’autres sites et sur les réseaux sociaux, le cookie est analysé par les annonceurs de ces sites. S’il est identifié, le visiteur voit s’afficher des publicités sur votre site web ou sur le produit de votre site qu’il a consulté sans acheter. Ce reciblage publicitaire permet de rappeler à l’internaute l’existence de votre site Internet et de relancer son intérêt pour vos produits ou services. Cette technique est très efficace car le taux de clic est 10 fois supérieur au taux de clic des bannières publicitaires classiques. Son objectif est d’acquérir de nouveaux clients parmi les visiteurs qui ne se sont pas convertis lors de leur première visite sur votre site.

Pour que cela soit efficace, vous utiliserez une solution qui exclut les internautes qui ont commandé et qui permet d’afficher un contenu dynamique. Les bannières dynamiques s’adaptent aux produits vus par vos visiteurs. De la sorte, un prospect qui a visité la page veste en daim d’une boutique de vêtements pour hommes, trouvera des bandeaux où seront présentés la susdite veste en daim. Si vous ajoutez un petit “goodie” comme « Livraison gratuite », « Satisfait ou remboursé » ou « Retour gratuit », beaucoup plus de prospects seront prêts à passer commande sur votre site.

4

L’e-mail marketing : le rattrapage en douceur

Quelle est l’utilisation de l’emailing pour récupérer les paniers perdus ?

L’e-mail marketing est pour l’instant la technique la plus utilisée pour la récupération des paniers abandonnés. Elle permet de relancer les utilisateurs qui n’ont pas concrétisé leur achat. Il ne s’agit pas de harceler les utilisateurs qui ont abandonné leur panier à l’aide d’une série d’e-mails envahissants. Ce serait contre productif.

Au contraire, il faut que ces e-mails apparaissent comme des courriers qui rappellent au client qu’il a oublié dans son panier des produits ou articles qui représentent un intérêt pour lui. Ces emails doivent être présentés comme une seconde chance qui lui est offerte d’effectuer son achat. En soignant cette approche, vous augmentez considérablement le taux de récupération des paniers abandonnés.

Ces emails ne sont pas écrits à l’unité. On peut les automatiser. De cette façon, une fois que le mécanisme est activé, à chaque fois qu’un client abandonne son panier, il les reçoit automatiquement.

Si le timing est respecté et si les e-mails de relance sont envoyés au bon moment (environ 20 minutes environ après l’abandon), le taux de conversion est assez bon. Il culmine à environ 5%. Après une heure, il commence à baisser et au-delà de 24 heures, il a diminué de moitié.

Les règles de base pour un emailing réussi :

Si l’objet de l’email est percutant et identifié avec le nom de votre entreprise ou de votre marque, clair et précis et si vous désignez spécifiquement le nom de la catégorie ou du produit qui a été abandonné, vous atteindrez votre cible.
Donnez un avantage particulier que votre client obtiendra s’il ouvre l’e-mail de relance. Éveillez la curiosité et attisez l’intérêt du client. Par exemple, indiquez à votre destinataire qu’il bénéficiera d’une offre gratuite (frais de livraison ou remise) ;
Soyez poli et commencez par remercier le client.
Personnalisez le plus possible vos emails marketing pour que le visiteur voit que vous lui portez de l’intérêt et qu’il revienne sur son achat. Le moyen le plus simple et efficace d’y parvenir est d’inclure son prénom ou son nom.
Prenez le soin de rassurer votre destinataire sur le caractère confidentiel de l’utilisation de ses informations personnelles. Inspirez confiance au client.
Indiquez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du service client.
Ne vous dispersez pas, restez concentré et évitez au maximum d’inclure des promotions sur d’autres produits dans vos emails de relance.
Soignez le design, pensez à rendre vos emails de relance à la fois responsifs, attractifs et convaincants.
Rappelez de façon claire et précise les articles abandonnés, donnez les détails nécessaires : taille, couleur, prix, utilité, avantages, spécificités. Idéalement intégrez au mail une image de l’article.
Insistez sur la rareté ou donnez un sentiment d’urgence en montrant par exemple au client qu’il doit agir maintenant pour profiter d’un avantage. L’objectif est d’inciter à l’achat immédiat. Servez-vous par exemple d’un compte à rebours afin de pousser le client à tirer parti d’une offre disponible dans un délai limité. N’hésitez pas à servir des contenus à caractère émotionnel dans vos e-mails pour raviver l’intérêt des clients.
Et surtout, surtout, ne vous arrêtez pas à l’envoi d’un seul e-mail marketing ! Si le premier e-mail de relance n’a rien donné et si le client n’est pas revenu concrétiser son achat, il est recommandé d’envoyer un second mail de relance 24 heures plus tard. Ce deuxième e-mail pourra contribuer à l’amélioration de votre taux de conversion. Et si ça ne donne rien, un troisième e-mail de relance pourra être envoyé quelques jours ou une semaine après. Plus le temps passe, plus vous aurez du mal à faire revenir le client pour l’achat mais le suivi est le maître mot pour s’assurer du maximum de conversions et pour asseoir la visibilité de votre marque et de vos produits.
Bien entendu, il vous faudra soigneusement diversifier le contenu de ces trois différents e-mails. Dans le premier, vous demanderez avec courtoisie la raison pour laquelle le client n’a pas pu effectuer son achat. Selon sa réponse, vous le redirigerez vers une page de support-client ou une page d’aide. Dans le second, vous pouvez rappeler les articles abandonnés, tout en précisant leurs différents avantages. Essayez d’adapter votre second e-mail à la réponse de votre client au premier e-mail. et enfin, dans le troisième e-mail, vous pourrez par exemple informer le client de la date d’expiration du prix des articles ou de l’expiration du panier lui-même.

5

Les relances par SMS, Messenger ou Whatsapp : l’extension instantanée de l’emailing

Quelle est l’utilisation des textos ou de Whatsapp pour récupérer les paniers perdus ?

Tout comme les notifications push, les SMS sont mieux lus que les e-mails. Les taux d’ouverture sont nettement supérieurs, ce qui vous donne davantage de chances de convertir vos clients et de transformer vos paniers en commandes finalisées.

Si vous avez récupéré les numéros de portable, vous pouvez relancer vos utilisateurs via Whatsapp ou Messenger. C’est un vecteur idéal quand on sait que le taux d’ouverture y flirte avec les 100%. Il existe des applications qui vous permettront d’envoyer vos relances via ces canaux très utilisés aujourd’hui. Une bonne stratégie serait de coupler la relance email avec la relance Whatsapp/Messenger. Soyez vigilant toutefois à ne pas devenir trop intrusif.

L’utilisation des messageries instantanées, comme Facebook Messenger, ou Whatsapp permet de répondre immédiatement aux questions des utilisateurs et de fortement réduire les abandons de panier renforçant ainsi l’attachement à la marque en l’humanisant, ce qui crée une relation de confiance avec les internautes.

6

La relance téléphonique : les meilleurs taux de conversion

Quelle est l’utilisation de la relance par téléphone (ou télémarketing) pour récupérer les paniers perdus ?

La relance de panier abandonné par téléphone est une technique marketing assez rare, mais peut être rencontrée dans certains contextes particuliers. Cette technique se traduit par un appel téléphonique au client ou prospect n’ayant pas finalisé sa commande sur un site web ou application e-commerce. Le numéro de téléphone du client ou prospect est connu par le marchand car il a été saisi et validé avant l’abandon du panier. Cette pratique marketing est la plus efficace et présente les meilleurs taux de conversion mais elle est plus intrusive et plus coûteuse que toutes les autres formes de relances de panier abandonnées. C’est pourquoi la relance par téléphone est généralement réservée à des montants de panier élevés, de l’ordre de plusieurs centaines d’euros.

Les rappels téléphoniques sont appropriés également selon le type de produit que vend votre entreprise, par exemple si vous proposez un service complexe, qui nécessite un devis ou qui soulève des questions plus complexes.

L’appel téléphonique est plus interruptif qu’un email ou qu’un texto, il est plus contraignant pour l’acheteur qui est un peu forcé de donner une réponse directe alors qu’il peut s’esquiver face à un pop up, un email ou un texto. C’est beaucoup efficace, évidemment, rien ne vaut le contact direct, mais on marche sur des œufs. C’est pourquoi le script téléphonique doit être particulièrement étudié pour mettre en avant la dimension conseil et support de l’appel. Au-delà du chiffre d’affaires incrémental que peut générer une relance de panier par téléphone, elle permet aussi de recueillir des informations sur les raisons d’abandon du panier ou sur un éventuel problème lors du paiement. C’est pourquoi, avant d’aborder la partie commerciale de l’appel, il est judicieux et plus diplomatique d’entamer l’appel par ces questions plus consensuelles.

Techniquement, le rappel peut se faire parce que le numéro de téléphone a été saisi et validé avant l’abandon du panier ou parce qu’un client dont on connaît le numéro de téléphone a été identifié par le biais d’un cookie ou d’une autre procédure d’identification.

Il existe des solutions qui permettent de laisser des messages vocaux sans que le téléphone sonne. C’est un vrai gain de temps car il ne demande aucune main d’oeuvre contrairement au centre d’appels. C’est moins efficace car cela se rapproche de la relance indirecte des emails ou des textos mais il est bon d’en connaître l’existence.

En définitive, ce qu’on pourrait appeler” la bonne vieille méthode du suivi par téléphone” reste la plus efficiente. Et si certains acteurs du e-commerce hésitent encore car ils la considèrent un trop intrusive, elle est cependant très efficace et apporte de précieuses informations sur l’expérience utilisateur.

Cette efficacité et les remontées du terrain qu’elle fournit sont des arguments pragmatiques de plus en plus forts en faveur de la relance par téléphone des paniers abandonnés et un nombre de plus en plus important d’acteurs de la vente en ligne s’en rendent compte.

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Quelles sont les raisons d’abandon du panier et comment y remédier ?

maxime — Thu, 26 Jan 2023 09:41:34 +0000

Avez-vous déjà abandonné un caddie au milieu d’un supermarché pendant vos courses ? Non ? Pourtant plus de 50% des paniers sont abandonnés sur votre site de commerce en ligne. Voici 4 techniques avérées pour améliorer le parcours client acheteur et réduire votre manque à gagner.

Tous les secteurs du e-commerce sont concernés par l’abandon de panier. Comment se peut-il que jusqu’à 7 consommateurs sur 10 quittent votre site de e-commerce avant de valider leur commande et quelles sont les raisons d’un abandon de panier ? On peut recenser une douzaine de raisons mais voici les trois principales :

Première raison : le prix de vos produits. Plus la valeur du panier moyen est élevée, plus le taux d’abandon est élevé.
Deuxième raison : l’ergonomie de votre site de e-commerce. Si la navigation n’est pas optimisée ou bien si elle engendre de la confusion - ne serait-ce que pendant quelques secondes - et vous verrez vos visiteurs quitter votre boutique en ligne. La patience des acheteurs et leur faculté de tolérance sont très minces et une mauvaise expérience utilisateur le fera fuir.
Troisième raison : les modes de livraison pour délivrer les commandes. Si les options de livraison que vous proposez ne correspondent pas aux attentes de vos clients, ils partiront.

Essayons d’expliquer ce qui se passe dans la tête d’un acheteur qui quitte votre site et voyons comment y remédier. Voici 4 manières d’optimiser le parcours client sur votre site afin de faire baisser le taux de paniers abandonnés.

1. Une UX améliorée sur votre site e-commerce permet de transformer un plus grand nombre de visiteurs en acheteurs

Une fois que votre prospect est sur votre site et visite votre boutique, il est nécessaire de le convaincre de rester. C’est là le travail de l’UX ou « User eXperience ». L’UX c’est l’expérience que vit votre internaute lorsqu’il visite votre boutique en ligne. Plus la navigation de votre site est agréable, fluide, claire et simple et plus les chances que votre visiteur passe à l’acte d’achat augmentent. mais un design inadapté qui complique son parcours, trop de contenus qui encombrent la vue ou encore une vitesse de chargement trop lente de vos pages et vous perdez votre internaute qui ira voir ailleurs si ça se passe mieux chez un de vos concurrents.

Gardez aussi en tête que, même si les consommateurs préfèrent encore passer une commande à partir de leur ordinateur, le mobile (téléphones et tablettes) représente déjà l’essentiel de l’audience des boutiques en ligne. Votre site doit donc être “responsive” c’est-à-dire adapté et vos pages optimisées pour les supports mobiles. Pensez mobile !

A ce sujet, prenez garde à ce que vos formulaires ne soient pas trop longs et lisibles sur mobile. Ne conservez que l’essentiel et éliminez les contenus superflus dans le panier. L’acheteur doit être exposé seulement aux informations pertinentes pour lui : les articles commandés, les conditions de livraison et le mode de paiement.

Le travail sur l’UX s’accompagne d’une accélération de la vitesse de chargement de vos pages, surtout sur les supports mobiles. La patience des acheteurs est volatile. Une ou deux secondes de trop et il s’envole vers d’autres URLs. Surveillez bien le poids des images et des applications externes (ex. boutons de partage sur les réseaux sociaux, bannières publicitaires, etc.) présentes sur la page et qui pourraient ralentir la vitesse de chargement de votre boutique en ligne. C’est vital pour vos taux de transformation mais aussi pour votre SEO. Les moteurs de recherche, Google en tête, n’aiment pas les sites lents et les déclassent automatiquement. Non seulement vous perdrez des clients mais aussi de la visibilité sur les moteurs de recherche.

2. Un tunnel de conversion optimisé contribue à faire baisser le taux d’abandon de vos paniers

Le tunnel de conversion ou entonnoir (“funnel” en anglais) est le parcours qu’effectue l’internaute pour arriver sur votre site Internet puis jusqu’à la vente, à partir d’une publicité, d’un moteur de recherche, d’un article ou d’un email.

Pour faire chuter le taux d’abandon de paniers, il faut rassurer vos visiteurs tout au long de leur parcours d’achat. Voici en somme ce que la page finale (la page de validation) d’un panier doit contenir pour obtenir une conversion idéale :

Le prix des achats. Affichez clairement le prix de chaque article ainsi que le total et les taxes et frais additionnels éventuels. Les consommateurs n’aiment pas les surprises, surtout quand elles sont liées au montant qui sera prélevé sur leur carte de crédit ou prélevé sur leur compte. La transparence est fondamentale pour donner confiance aux acheteurs.
Les informations sur la livraison. Indiquez distinctement les modes de livraison disponibles et les frais de port associés. Cette information est prépondérante car si elle est absente, ou bien difficile à trouver, si elle manque de netteté et qu’elle est difficile à interpréter, si le nombre d’options de livraison est manifestement insuffisant et si l’acheteur n’a pas le loisir de choisir, il s’en ira. Un fois son choix fait, le prix doit se mettre à jour tout seul et les délais de livraison doivent être affichés en clair.
Un bouton pour contacter le support client par téléphone, par email ou via le chat bot. L’acheteur doit être rassuré et s’il rencontre un problème lors de la validation de sa commande ou bien s’il est saisi d’un doute ou bien qu’il a une question spécifique et qu’il ne souhaite pas se perdre dans une liste de FAQ, il doit être en mesure de parler ou d‘échanger avec le support. On ne peut pas prévoir tous les cas, et s’il a une question particulière sur la garantie, l’assurance, sur le moyen de paiement ou sur la livraison, rendez-vous disponible rapidement pour lui répondre avant qu’il ne parte voir la concurrence.
Les avis de clients sur les produits du panier. Comme on l’a vu précédemment, si la patience de l’acheteur est volatile, sa confiance quant à elle est très fragile. Tout comme on n’aime pas entrer dans un restaurant vide, on aime bien savoir si quelqu’un d’autre a déjà acheté le même produit et savoir ce qu’il en a pensé. Votre acheteur potentiel ne déroge pas à la règle et il souhaite être rassuré. Si on peut lui présenter l'avis d'un ancien client qui recommande le produit qu’il s’apprête à commander, c’est un gage de satisfaction supplémentaire et un risque de moins de le voir abandonner son panier.
Un bouton pour modifier le panier. En récapitulant sa liste de course, votre acheteur voudra éventuellement modifier les quantités ou le nombre d’articles. Laissez-lui la possibilité de le faire simplement à partir de cette page pour qu’il ne quitte pas le parcours pour aller se perdre ailleurs.

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3. Des modes, des frais et des délais de livraison clairs, un devoir incontournable pour rassurer les acheteurs

Selon différentes études, entre 55% et 70% des internautes interrogés ne finalisent pas leur achat sur une boutique en ligne si les frais de livraison sont trop élevés. Ils préfèrent même une livraison gratuite à une réduction. Si vos marges vous le permettent, prenez en charge tout ou partie des frais de livraison.

Les acheteurs ont aussi leurs modes de livraison favoris :

La livraison à domicile en 48h : selon la Fevad, plus de 8 e-acheteurs français sur 10 586%) privilégient la livraison à domicile, ce qui en fait de loin le mode d’expédition préféré des français.
La livraison en point relais : c’est une méthode d’expédition en vogue et qui plaît à un nombre de plus en plus important de consommateurs en ligne (83% des e-acheteurs français).
Livraison en “Lettre Suivie” : pour les petits colis, la Lettre Suivie de La Poste est le mode d’expédition idéal pour livrer vos clients directement dans leur boîte aux lettres.
Livraison en 24H : la livraison express séduit les clients pressés. C’est une aubaine pour les ventes en ligne car ces acheteurs sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.

L’absence de choix des méthodes d’expédition ou des coûts de livraison trop élevés sont rédhibitoires. Pour vous la meilleure option est de proposer une combinaison de modes de livraison et de transporteurs variés pour que vos clients puissent choisir l’option qui leur correspond le mieux et n’abandonnent pas leur achat avant d’avoir finalisé leur commande. Vous savez donc quoi faire pour optimiser votre stratégie logistique et augmenter le taux de conversion.

4. Une campagne de ré-engagement pour relancer les "abandonnistes"

Malgré tous vos efforts, vos visiteurs continuent d’abandonner leurs achats et de quitter votre boutique en ligne sans finaliser leurs commandes. Tout d’abord rien que de très normal. Les acheteurs reviennent souvent, d’eux-mêmes ou plus souvent grâce à vos actions de suivi à l’aide de l’email retargeting.

Le retargeting (ou ré-engagement) fonctionne grâce à l’installation d’un cookie sur l’ordinateur de votre internaute, qui va suivre tout son parcours et enregistrer les pages de votre boutique qu’il a visitées et les produits qu’il a ajoutés au panier. Des publicités ciblées lui sont présentées lorsqu’il revient sur internet, sur les sites web, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou sur Youtube. Grâce au marketing automation, des emails pré-écrits peuvent également lui être envoyés sur sa boîte mail pour le convaincre de revenir et de passer à la caisse.

Les messages types qui convertissent :

1 heure après l’abandon de panier, rappelez à votre prospect que son panier est toujours actif et qu’il n’est qu’à un clic d’être livré.
24 heures après l’abandon de panier, envoyez un e-mail avec une offre de bienvenue (code promotionnel ou livraison gratuite) à utiliser immédiatement.
Livraison en 24H : la livraison express séduit les clients pressés. C’est une aubaine pour les ventes en ligne car ces acheteurs sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.

En personnalisant vos messages, avec le nom de l’acheteur ou au moins l’heure, le nom du produit et son prix, vous établissez un lien étroit avec l’acheteur qui le rend plus susceptible d’ouvrir et de cliquer. Plus vous comprendrez votre cible et êtes proche d’elle, plus vous aurez de chance de la voir convertir son achat sur votre boutique.

Et lorsque le retargeting et l’emailing n’ont pas donné de résultat, il reste la relance téléphonique avec Ubinaweb.

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