Si vous souhaitez donner une dimension internationale à votre entreprise et accroître de manière significative vos parts de marché, la mise en place d’un support client multilingue de qualité est la clé pour assurer votre développement à l’étranger.

La mondialisation et le développement de nombreux accords commerciaux favorisant le libre-échange ont permis aux entreprises du monde entier de s’ouvrir à d’autres marchés, dans divers pays, tout en leur permettant d’accroître leurs parts de marché à l’international. De nos jours, l’externalisation de certains services à l’étranger est devenue monnaie courante, car cela procure de nombreux avantages. De plus, avec le développement des nouvelles technologies, communiquer et assurer le suivi de ses opérations à l’étranger n’a jamais été aussi simple. L’assistance multilingue aux clients permet d’élargir votre clientèle tout en apportant un support supplémentaire à vos clients existants. Cette solution vous assure de générer des revenus supplémentaires et de satisfaire vos clients. Pour garantir un service à la clientèle de qualité, au-delà des barrières linguistiques, voici plusieurs raisons qui justifient l’utilisation d’une centre d’appels multilingues :

1. Vous bâtissez la confiance et la loyauté

Les acheteurs préfèrent effectuer des achats auprès d’une entreprise proposant un service après-vente dans leur langue maternelle. En outre, plus d’une entreprise sur deux constate que, si elle offre un service client dans la langue maternelle de ses clients, elle crée une plus grande fidélité à la marque. Pensez à votre propre expérience avec les services client que vous avez appelés. Vous voulez pouvoir communiquer clairement et vous voulez que la personne à l’autre bout du fil communique clairement avec vous. Vos clients veulent la même expérience, quel que soit le problème – une simple question, un certain type de dépannage, une plainte, etc., Lorsque les clients de langue étrangère reçoivent une assistance dans leur propre langue, vous construisez leur confiance. Et la confiance facilite les achats supplémentaires (« upsell »).

2. Vous vous dotez d’un avantage concurrentiel

Imaginez que vous ayez des expériences avec deux entreprises, qui vendent toutes les deux des produits similaires de valeur et de durabilité égales. Vous avez besoin de contacter le support client pour une raison quelconque. Dans la première entreprise un représentant vous répond qui parle votre langue, et qui plus est c’est un natif de votre pays. Vous pouvez lui parler facilement et recevoir des réponses que vous comprenez parfaitement. Dans l’autre société, vous ne bénéficiez pas du même soutien. A votre avis, vers qui vous tournerez-vous dans le futur ? De nombreux clients (66%) sont prêts à payer plus cher pour un produit en raison de la qualité du service client. La barrière linguistique est très inconfortable pour un client, même s’il parle correctement la langue de son interlocuteur. Cela crée un barrage émotionnel entre le client et l’entreprise.

En fin de compte, le service client a un impact puissant sur tous les consommateurs – à tel point que, lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience, ils sont souvent susceptibles de le faire connaître sur les réseaux sociaux ou sur des sites de critiques populaires. Cependant, quand ils ont une belle expérience, vos chances de les voir revenir vers vous plutôt que d’aller ailleurs grandissent de façon significative.

3. Vous élargissez votre base de clients

Prenons le cas du site e-commerce d’un détaillant d’électronique. Le matériel informatique est l’une de ses lignes de produits. Supposons maintenant qu’il propose à la vente une marque unique d’ordinateurs portables avec une seule taille d’écran. Il fera probablement des ventes. Mais combien de ventes supplémentaires pourrait-il réaliser s’il élargissait son inventaire avec d’autres marques, avec des tablettes, des consoles et d’autres appareils connectés ?

Il en va de même pour un service client. Si vous fournissez un service client dans une seule langue, par exemple en français, vous limitez votre clientèle. Faites l’essai, faites des recherches liées à votre public cible. Quelles langues sont à la mode parmi ces groupes ? Ceci est probablement plus important en Europe qu’ailleurs, car les consommateurs du continent achètent normalement des produits dans une variété d’autres pays du continent. Un détaillant en Allemagne peut facilement avoir une grande population cible en Italie ou aux Pays-Bas. Sans support client dans leurs langues maternelles, ces clients-là iront sans doute vite voir ailleurs. Sans support client multilingue, vous limitez sérieusement votre base.

4. Vous augmentez l’efficacité de votre support client

Plus la barrière linguistique est grande entre votre service d’assistance client et ceux de vos clients qui parlent d’autres langues et plus le temps qui sera consacré à répondre à leurs besoins d’assistance sera long. Concentrez-vous sur l’efficacité. Si vous pouvez résoudre un problème client et passer rapidement au suivant, c’est votre entreprise qui en profite. Et comme une grande partie de vos communications avec vos clients passe par le téléphone ou par le chat en direct, vous avez besoin d’une équipe qui peut fournir une réponse immédiate et rapide. Si vous avez fait des recherches et que vous connaissez déjà les principales autres langues parlées par vos clients actuels (ou potentiels), avoir des locuteurs natifs dans ces langues pour la communication par téléphone et par chat augmentera votre efficacité et réduira le temps que vos commerciaux devront consacrer à chacun de ces clients.

Un dernier mot

Lorsque vous vous préparez à répondre aux besoins de votre clientèle étrangère, essayez de prendre en considération les deux éléments suivants :

1. Est-ce que votre site Web est traduit lui aussi ?

Si vous n’avez pas investi dans la traduction et la localisation de votre site, vous devez le faire maintenant. Commencez par la traduction dans les langues des marchés que vous souhaitez atteindre. Mais ne vous arrêtez pas là. Veillez aussi à la localisation du site. La localisation c’est une traduction qui prend également en compte les valeurs culturelles de votre public cible et qui adapte la traduction pour utiliser ses mots, ses expressions, ses références, ses images, son humour. La présentation de vos produits et services n’en sera que plus efficace. Pour la localisation, vous devez travailler avec une agence de traduction qui a une expérience réussie dans la localisation pour le public étranger que vous recherchez. Et si vous pouvez fournir autant de soutien et de réponses aux questions prévues dans ce processus de localisation, même si certaines options de service client en libre-service, vous irez plus loin que beaucoup de vos concurrents.

2. Est-ce que vos agents multilingues sont de langue maternelle ?

Si vous avez opté pour un support client multilingue, rendez-vous service et embauchez des locuteurs natifs dans les langues que vous souhaitez inclure dans votre support client. Il ne suffit pas de parler couramment une langue étrangère, il faut aussi restituer les nuances et la formulation des locuteurs natifs si vous voulez rendre l’expérience du service client naturelle et fluide.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

The post Pourquoi utiliser un service clientèle multilingue ? appeared first on Ubinaweb.

L’externalisation de vos services de soutien à la clientèle peut vous apporter beaucoup.

Toute entreprise a besoin d’assurer un support à la clientèle de qualité si elle veut continuer à se développer et si elle veut apporter des solutions efficaces à ses clients.

Que ce soit par téléphone ou en ligne, vous voulez que vos clients bénéficient d’un service clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bien sûr, vous pouvez prendre la décision de tout faire en interne. Cependant cela engendre rapidement d’importants coûts en capitaux, en technologies, en formation, en recrutement et en temps de gestion. Vous pouvez aussi envisager de faire appel à un prestataire de service externe pour prendre en main tout ou partie de l’assistance clientèle.

Voici 5 raisons d’externaliser votre service clientèle ou d’en sous-traiter une partie en externe

1. Vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier

L’externalisation de votre service clientèle permet de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux, votre cœur de métier, l’essence même de votre entreprise. Pour faire face à une concurrence de plus en plus présente, il est essentiel d’utiliser tout son temps disponible à la réalisation de missions en lien direct avec votre raison d’être.  En tirant parti de la puissance de l’externalisation vous gardez une longueur d’avance sur vos concurrents.

2. Vous réduirez vos coûts

Les entreprises qui choisissent de gérer l’ensemble de leurs services en interne supportent souvent des coûts plus élevés. En externalisant votre service clientèle, vous convertissez vos coûts fixes en coûts variables. Plus besoin d’investir dans le recrutement et la formation ou dans des technologies coûteuses qui ne seront utilisées que pour certaines tâches bien spécifiques. L’externalisation de votre support client auprès d’un centre d’appels vous aidera à économiser sur vos dépenses d’investissement en capital productif.

3. Vous augmenterez vos revenus

Si ce n’est pas encore le cas, la satisfaction de vos clients doit devenir une priorité. En choyant vos clients, en leur apportant des réponses à leurs besoins, ils seront plus enclins à maintenir leur pratique, à renouveler leur clientèle ou à augmenter leurs achats de vos produits ou services. Au-delà de la réponse à des demandes spécifiques, l’objectif est de créer une proximité et un rapport de confiance avec vos interlocuteurs. Vos clients doivent se sentir proches de vous. Et non seulement, ils resteront vos clients mais il est aussi probable qu’ils vous recommanderont et deviendront vos ambassadeurs, consolidant et augmentant ainsi vos revenus de manière durable.

4. Vous serez plus efficaces et plus compétitifs

Sous-traiter votre support client auprès d’une entreprise spécialisée vous permet d’offrir à vos clients un support de qualité, à tout moment, la satisfaction de vos clients favorisant l’adhésion à vos produits et les commandes répétées.

5. Vous mettrez une équipe d’agents qualifiés à la disposition de votre entreprise

En externalisant, vous disposez d’équipes spécialisées pour fournir un support client de qualité. Les agents sont expérimentés dans divers secteurs et technologies. Ils sont polyvalents et travaillent sur l’ensemble des supports physiques et digitaux, en différentes langues. La sous-traitance permet également de mettre en place un service du support aux clients opérationnel 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Selon vos besoins, vous pouvez également faire appel à un centre d’appels pour des missions plus ou moins longues, ce qui garantit une grande flexibilité à votre capital humain, situation impossible avec une équipe interne. Grâce au savoir-faire et à l’expérience des équipes en centre d’appels, vous apportez une véritable plus-value à votre entreprise ainsi qu’un service à la clientèle exceptionnel.

The post Pourquoi externaliser votre service client ? appeared first on Ubinaweb.

Pourquoi faire appel à une équipe de service clientèle autonome ?

Pour mieux répondre aux besoins de vos clients, il est préférable d’avoir une équipe de service clientèle pleinement autonome. Pourquoi ?

Les agents téléphoniques doivent pouvoir prendre des décisions rapides – sur place – en faveur de vos clients. Il est essentiel que votre organisation donne au service clientèle le pouvoir de prendre des décisions sans l’approbation de leur superviseur. En effet, l’excès de contraintes constitue un frein pour la rapidité et la qualité. Les grandes entreprises et les agences gouvernementales par exemple, peinent souvent à fournir une prestation de qualité dans le domaine du service à la clientèle car l’adoption de véritables stratégies d’autonomisation y est difficile et donc relativement rare.

La bonne nouvelle, c’est que si vous y parvenez, la plupart des actions effectuées par votre service à la clientèle rapporteront à votre entreprise. C’est essentiel si l’on considère que la fidélisation du client sur le long terme dépend plus souvent d’un bon contact avec le service clientèle que de l’application de procédures formelles et rigoureuses. Les gens apprécient la bonne volonté et le désir de bien faire (ce qui est notre motto). Vouloir faire un sans-faute à tout prix… coûte plus cher dans bien des cas qu’il ne rapporte.

Toutefois, l’autonomie n’exclut pas le contrôle. Vous pouvez effectuer des mises à jour régulières de formations, vous disposez de rapports permanents, vous pouvez faire des écoutes et du coaching live.

Voici trois raisons principales pour lesquelles vos agents de soutien ou bien les agents de l’assistance clientèle en sous-traitance ne prennent pas ou peu d’initiative pour résoudre les problèmes de manière indépendante :

1. La peur de mal faire

Dès leur arrivée les agents sont formés et conditionnés à travailler selon des protocoles, des règles et un cadre rigoureux qu’il est fortement recommandé de respecter. Par crainte de l’erreur, l’initiative est déconseillée. Par conséquent, les agents craignent de prendre des décisions autonomes car ils redoutent l’erreur et la critique. Plutôt que d’empêcher, il faut former, essayer et corriger, dans une logique de try & fail (essai & échec).

« Ce n’est pas le critique qui compte, ni l’homme qui montre que l’homme fort trébuche ou qui dit comment celui qui agit aurait pu faire mieux. Le mérite appartient à l’homme qui est réellement dans l’arène, dont le visage est taché par la poussière, la sueur et le sang ; qui lutte vaillamment ; qui se trompe, qui manque encore et encore, parce qu’il n’y a pas d’effort sans erreur et manquement ; qui s’efforce réellement d’accomplir des actions ; qui connaît les grands enthousiasmes, les grandes dévotions ; qui se dépense pour une bonne cause ; qui au mieux connaît à la fin le triomphe et la grande réussite, ou qui, au pire, s’il échoue, échoue en ayant au moins oser grandement, de sorte que sa place ne soit jamais avec les âmes froides et timides qui ne connaissent ni la victoire ni la défaite. »

Théodore Roosevelt – L’homme dans l’arène

2. La crainte des retombées négatives.

Si vos équipes sont qualifiées et préparées, elles seront aptes à prendre des décisions en autonomie lorsque cela sera nécessaire. C’est de cette façon que vos agents pourront apporter des réponses à même de satisfaire vos clients dans les cas particuliers.

S’il y a peu d’avantages, pour vos employés à prendre une décision autonome lors d’un contact avec un client, voire même des représailles en cas d’erreur, ils ne le feront pas. Des réponses efficaces données au bon moment renforcent durablement la satisfaction de vos clients. C’est pourquoi il est essentiel d’encourager vos équipes à être autonomes et à prendre des initiatives.

3. Ils ne souhaitent pas risquer leur emploi.

Prendre une mauvaise décision ne sera jamais plus préjudiciable que de perdre un client. Malheureusement beaucoup d’agents du service clientèle pensent le contraire. C’est pourquoi ils se contentent d’appliquer les procédures qui leur ont été données, quitte à perdre un client. De cette façon, ils évitent d’avoir à prendre une décision, tout en ayant l’appréhension des conséquences que pourraient avoir un mauvais choix.

Pour faire face aux doutes et aux incertitudes, vous pouvez mettre en œuvre plusieurs mesures pour rassurer les employés et les inciter à être plus autonomes :

1. Organisez et gérez vos équipes

Un management efficace est la clé d’une bonne organisation. Vos salariés doivent se sentir encadrés et épaulés. Maintenir une bonne cohésion dans l’équipe est essentielle. Vos managers pourront ensuite inculquer une culture de responsabilisation au sein de leurs équipes, tout en soutenant les agents en cas d’erreurs. De cette façon, l’équipe prend en confiance et donne le meilleur d’elle-même pour satisfaire les clients.

2. Encouragez les initiatives individuelles

Aller dans le sens du client est essentiel. Si un de vos agents prend l’initiative de renoncer à des pénalités de retard par exemple, cela n’aura pas de conséquences graves ou coûts supplémentaires pour votre entreprise. Les employés habilités peuvent prendre la décision de modifier les politiques et les procédures pour les adapter à une situation et ainsi satisfaire un client. Un client satisfait est un client qui revient. C’est pourquoi il est important d’encourager ce type de démarches.

3. Formez vos agents à l’autonomie.

Il est essentiel d’apprendre à vos agents à être autonome et à prendre les bonnes décisions de façon à fournir un service de qualité à son interlocuteur. Formez vos employés à ces pratiques, et ils donneront chaque jour le meilleur d’eux-mêmes.

Les entreprises dépensent des sommes considérables en marketing pour attirer les clients. Mais par la suite, elles délaissent les outils permettant d’assurer la fidélisation de ces mêmes clients.

Disposer d’équipes d’assistance à la clientèle formées, qualifiées et autonomes , c’est une meilleure garantie d’assurer la satisfaction des clients et donc la pérennité de l’entreprise.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

The post Comment rendre vos agents plus autonomes ? appeared first on Ubinaweb.