Si vous souhaitez donner une dimension internationale à votre entreprise et accroître de manière significative vos parts de marché, la mise en place d’un support client multilingue de qualité est la clé pour assurer votre développement à l’étranger.

La mondialisation et le développement de nombreux accords commerciaux favorisant le libre-échange ont permis aux entreprises du monde entier de s’ouvrir à d’autres marchés, dans divers pays, tout en leur permettant d’accroître leurs parts de marché à l’international. De nos jours, l’externalisation de certains services à l’étranger est devenue monnaie courante, car cela procure de nombreux avantages. De plus, avec le développement des nouvelles technologies, communiquer et assurer le suivi de ses opérations à l’étranger n’a jamais été aussi simple. L’assistance multilingue aux clients permet d’élargir votre clientèle tout en apportant un support supplémentaire à vos clients existants. Cette solution vous assure de générer des revenus supplémentaires et de satisfaire vos clients. Pour garantir un service à la clientèle de qualité, au-delà des barrières linguistiques, voici plusieurs raisons qui justifient l’utilisation d’une centre d’appels multilingues :

1. Vous bâtissez la confiance et la loyauté

Les acheteurs préfèrent effectuer des achats auprès d’une entreprise proposant un service après-vente dans leur langue maternelle. En outre, plus d’une entreprise sur deux constate que, si elle offre un service client dans la langue maternelle de ses clients, elle crée une plus grande fidélité à la marque. Pensez à votre propre expérience avec les services client que vous avez appelés. Vous voulez pouvoir communiquer clairement et vous voulez que la personne à l’autre bout du fil communique clairement avec vous. Vos clients veulent la même expérience, quel que soit le problème – une simple question, un certain type de dépannage, une plainte, etc., Lorsque les clients de langue étrangère reçoivent une assistance dans leur propre langue, vous construisez leur confiance. Et la confiance facilite les achats supplémentaires (« upsell »).

2. Vous vous dotez d’un avantage concurrentiel

Imaginez que vous ayez des expériences avec deux entreprises, qui vendent toutes les deux des produits similaires de valeur et de durabilité égales. Vous avez besoin de contacter le support client pour une raison quelconque. Dans la première entreprise un représentant vous répond qui parle votre langue, et qui plus est c’est un natif de votre pays. Vous pouvez lui parler facilement et recevoir des réponses que vous comprenez parfaitement. Dans l’autre société, vous ne bénéficiez pas du même soutien. A votre avis, vers qui vous tournerez-vous dans le futur ? De nombreux clients (66%) sont prêts à payer plus cher pour un produit en raison de la qualité du service client. La barrière linguistique est très inconfortable pour un client, même s’il parle correctement la langue de son interlocuteur. Cela crée un barrage émotionnel entre le client et l’entreprise.

En fin de compte, le service client a un impact puissant sur tous les consommateurs – à tel point que, lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience, ils sont souvent susceptibles de le faire connaître sur les réseaux sociaux ou sur des sites de critiques populaires. Cependant, quand ils ont une belle expérience, vos chances de les voir revenir vers vous plutôt que d’aller ailleurs grandissent de façon significative.

3. Vous élargissez votre base de clients

Prenons le cas du site e-commerce d’un détaillant d’électronique. Le matériel informatique est l’une de ses lignes de produits. Supposons maintenant qu’il propose à la vente une marque unique d’ordinateurs portables avec une seule taille d’écran. Il fera probablement des ventes. Mais combien de ventes supplémentaires pourrait-il réaliser s’il élargissait son inventaire avec d’autres marques, avec des tablettes, des consoles et d’autres appareils connectés ?

Il en va de même pour un service client. Si vous fournissez un service client dans une seule langue, par exemple en français, vous limitez votre clientèle. Faites l’essai, faites des recherches liées à votre public cible. Quelles langues sont à la mode parmi ces groupes ? Ceci est probablement plus important en Europe qu’ailleurs, car les consommateurs du continent achètent normalement des produits dans une variété d’autres pays du continent. Un détaillant en Allemagne peut facilement avoir une grande population cible en Italie ou aux Pays-Bas. Sans support client dans leurs langues maternelles, ces clients-là iront sans doute vite voir ailleurs. Sans support client multilingue, vous limitez sérieusement votre base.

4. Vous augmentez l’efficacité de votre support client

Plus la barrière linguistique est grande entre votre service d’assistance client et ceux de vos clients qui parlent d’autres langues et plus le temps qui sera consacré à répondre à leurs besoins d’assistance sera long. Concentrez-vous sur l’efficacité. Si vous pouvez résoudre un problème client et passer rapidement au suivant, c’est votre entreprise qui en profite. Et comme une grande partie de vos communications avec vos clients passe par le téléphone ou par le chat en direct, vous avez besoin d’une équipe qui peut fournir une réponse immédiate et rapide. Si vous avez fait des recherches et que vous connaissez déjà les principales autres langues parlées par vos clients actuels (ou potentiels), avoir des locuteurs natifs dans ces langues pour la communication par téléphone et par chat augmentera votre efficacité et réduira le temps que vos commerciaux devront consacrer à chacun de ces clients.

Un dernier mot

Lorsque vous vous préparez à répondre aux besoins de votre clientèle étrangère, essayez de prendre en considération les deux éléments suivants :

1. Est-ce que votre site Web est traduit lui aussi ?

Si vous n’avez pas investi dans la traduction et la localisation de votre site, vous devez le faire maintenant. Commencez par la traduction dans les langues des marchés que vous souhaitez atteindre. Mais ne vous arrêtez pas là. Veillez aussi à la localisation du site. La localisation c’est une traduction qui prend également en compte les valeurs culturelles de votre public cible et qui adapte la traduction pour utiliser ses mots, ses expressions, ses références, ses images, son humour. La présentation de vos produits et services n’en sera que plus efficace. Pour la localisation, vous devez travailler avec une agence de traduction qui a une expérience réussie dans la localisation pour le public étranger que vous recherchez. Et si vous pouvez fournir autant de soutien et de réponses aux questions prévues dans ce processus de localisation, même si certaines options de service client en libre-service, vous irez plus loin que beaucoup de vos concurrents.

2. Est-ce que vos agents multilingues sont de langue maternelle ?

Si vous avez opté pour un support client multilingue, rendez-vous service et embauchez des locuteurs natifs dans les langues que vous souhaitez inclure dans votre support client. Il ne suffit pas de parler couramment une langue étrangère, il faut aussi restituer les nuances et la formulation des locuteurs natifs si vous voulez rendre l’expérience du service client naturelle et fluide.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

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Découvrez dans cet article quatre (4) façons de gérer efficacement votre centre de support aux clients.

A l’ère du digital, et pour satisfaire au mieux aux attentes de leurs clients, de nombreuses entreprises ont adopté la relation client multicanale. Le développement des technologies de communication fait qu’aujourd’hui elle s’opère sur les différents canaux de communication dont disposent les entreprises. Le téléphone reste le canal le plus important. Le second canal le plus utilisé par le client est le mail. Avoir une adresse accessible et bien gérée est indispensable pour améliorer sa relation client. Le site internet de l’entreprise se trouve en troisième position parmi les canaux de communication les plus utilisés par les entreprises. Et ce canal est très prisé des prospects, car c’est celui qui les engage le moins. Il y a également les chatbots et les « chats ». À travers eux, les clients peuvent exprimer leurs besoins urgents. Enfin, à travers le blog, les prospects pourront s’informer sur les services proposés par l’entreprise. À part ces canaux, le point de vente, le courrier, la messagerie instantanée, les applications mobiles et les réseaux sociaux font aussi partie des méthodes utilisées par les clients et les prospects pour contacter l’entreprise.

Avec une telle multiplicité, il est souvent difficile de trouver un équilibre entre productivité, évolutivité et maintien d’une expérience client de qualité.

Voici quelques conseils pratiques pour aider votre entreprise à rester productive et à faire évoluer votre support client, tout en donnant à vos clients la satisfaction de travailler avec un interlocuteur capable de répondre à chacune de leurs demandes :

1. Équilibrez les réponses en personne et en direct et les réponses automatisées

Il n’est pas facile pour une entreprise de faire la balance entre la personnalisation de l’expérience client, prendre le temps pour satisfaire le client, et la rapidité des réponses afin de ne pas laisser des clients en attente et sans réponse. Comment garantir une bonne expérience à votre client sans pour autant passer trop de temps avec lui au détriment des autres clients ? Lors des réponses en direct essayez d’utiliser des fonctionnalités qui maximisent l’efficacité de vos opérateurs de sorte à offrir à votre clientèle la meilleure expérience possible. Classez les demandes en fonction de la gravité et de la priorité des demandes. Mettez en place des outils de redistribution automatique des dossiers en fonction des heures de réception. Préparez des modèles de réponse préconfigurés pour traiter les questions fréquentes. En développant ces outils, vous donnez la possibilité à vos agents de répondre plus rapidement mieux avec des supports adaptés à chaque situation et d’intervenir aux moments les plus opportuns.

2. Stimuler la productivité en développant la collaboration au sein de vos services

L’accumulation des petites imperfections, des lenteurs ou des inefficacités peut ralentir, fatiguer et démotiver vos ressources. Trouver des moyens de gagner du temps pour vos agents et d’améliorer la collaboration au sein de votre équipe et entre les équipes est un stimulant efficace pour leur productivité. Se parler au lieu d’envoyer des emails. Chatter en ligne au lieu de se réunir dans une salle. Réduire le nombre de participants aux réunions. Raccourcir le temps des meetings. La multiplication des petites sources de productivité et la simplification des interactions, rend le travail plus agréable et améliore les résultats sans pour autant formater et transformer vos agents en robots. En permettant aux employés d’utiliser des outils de collaboration online comme Slack, Trello ou Zendesk, Zoom, Meet ou Teams, vous optimiserez grandement leur efficacité et vous les rendez mieux organisés et plus productifs.

3. Exploitez à votre avantage les outils à votre disposition pour fournir une expérience multicanale à vos clients

Le client du XXIème siècle demande une expérience sans effort (smoothless, effortless), pouvoir vous joindre de n’importe où, n’importe quand et de n’importe quel support, par téléphone, via les réseaux sociaux, par courrier électronique ou même par le biais de l’application (la fameuse « app » ou « appli ») de votre entreprise. Toute entreprise innovante doit mettre en place de tels supports de traitement des demandes. Cela vous permettra d’avoir accès simplement et directement aux demandes des clients, tous supports confondus. Equipée de la sorte et bien formée, votre équipe du service client sera heureuse d’avoir à sa portée un tel dispositif de traitement des demandes entrantes.

4. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

Il existe un grand nombre de solutions permettant à vos clients de trouver les solutions à leurs problèmes par eux-mêmes. Ainsi cela leur évite de chercher à vous contacter et leur apporte la satisfaction de trouver les solutions à leur problème par eux-même. De plus cela vous fait gagner un temps précieux. Différentes solutions existent : la création d’un espace d’aide (help center), d’une foire aux questions, d’un forum avec une communauté active ou encore d’un portail client simple d’utilisation. De nombreux utilisateurs préfèrent utiliser ce type de service plutôt qu’avoir à contacter l’assistance. Lorsque vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions rapidement et simplement, tout le monde est gagnant.
Tout le monde connaît la section FAQ (Frequently Asked Questions – Questions Fréquentes) des sites internet. Elle peut être frustrante car notre cas est toujours particulier et on aime bien parler à quelqu’un pour lui exposer notre problème. Ou alors on est un peu paresseux et on ne veut pas prendre le temps de lire. Cependant, 67 % de consommateurs préfèrent utiliser ce type de service que d’avoir à contacter l’assistance clientèle. Cela confirme que cette section bien qu’imparfaite est très pratique. Car si elle est bien conçue et organisée – et surtout fréquemment révisée et mise à jour – cette « foire aux questions », à laquelle vous pouvez ajouter les interventions et commentaires de la communauté active des clients ainsi qu’un portail client qui permet à vos clients de trouver les solutions à leurs problèmes par eux-mêmes, elle s’avère extrêmement utile et soulagera votre service clientèle et sauvera du temps à vos agents. Lorsque vos clients peuvent trouver leurs propres réponses rapidement et facilement, tout le monde y gagne.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.

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